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WorksheetsRetenção Controle 01
Total questions: 10
Worksheet time: 20mins
Para iniciar, a equipe de retenção pode tratar diretamente tratar diretamente com o usuário da linha ou apenas o titular?
É o mesmo tratamento para ambos (Titular e Dependente)
Para cada um (titular ou usuário) existe uma regra de existe uma regra de atendimento de retenção.
Com o titular não podemos fazer todos os procedimentos
Marque a alternativa correta sobre o que pode fazer o Titular?
Realizar qualquer alteração em sua conta (troca de plano, cancelamento, migração, etc);
Receber informações sobre planos, ofertas, tarifas, pacotes, adequação de plano, promoção vigente, etc (com ou sem identificação positiva);
Autorizar inclusão de ofertas de desconto para franquia/pacotes e também da promoção vigente;
Receber oferta de Up grade de aparelho (porém somente o proprietário poderá retirar o aparelho em loja).
Todas as alternativas estão corretas
Marque a alternativa correta sobre o que pode fazer o usuário:
Realizar qualquer alteração em sua conta (troca de plano, cancelamento, migração, etc);
Receber informações sobre planos, ofertas, tarifas, pacotes, adequação de plano, promoção vigente, promoção vigente, etc(com ou sem (com ou sem identificação positiva);
Autorizar inclusão de ofertas de desconto para franquia/pacotes e também da promoção vigente;
Como identificamos se Como identificamos se o cliente está o cliente está adimplente no Mobile?
Aba Assinante > Aba Assinante > Detalhes do assinante Detalhes do assinante > Inadimplente
Aba Assinante > Aba Assinante > Detalhes do assinante Detalhes do assinante > Compromisso
Aba Cliente > Aba Assinante > Detalhes do assinante Detalhes do assinante > Inadimplente
Se cliente não desistiu do cancelamento ao realizar a cancelamento ao realizar a suspensão parcial da linha o que ocorre com a pontuação do Claro Clube?
Não será possível o resgate da pontuação Claro Clube;
Sera possível a troca somente para aparelhos
Sera depositada em dinheiro na conta do cliente
Se cliente não desistiu do cancelamento ao realizar a cancelamento ao realizar a suspensão parcial o que ocorre com a linha?
Será gerada uma fatura com valor proporcional para o cliente efetuar o pagamento;
O cliente ficará isento de qualquer valor gerado no nome do cliente.
Cancela definitivamente e não será possível recuperar a linha caso desista do cancelamento
Caso a oferta seja de desconto sobre a franquia desconto sobre a franquia do plano com renovação de carência por 12 meses, o que devemos avaliar?
Identificar quanto tempo Identificar quanto tempo de carência 9 meses ou de carência 12 meses ou menos, para identificar o script e passo sistêmicos.
Identificar quanto tempo Identificar quanto tempo de carência 9 meses ou de carência 9 anos, para identificar o script e passo sistêmicos.
Identificar quanto tempo Identificar quanto tempo de carência 9 meses ou de carência 9 meses ou menos, para identificar o script e passo sistêmicos.
Se o cliente possuir 3 linhas e deseja cancelar duas linhas, deseja cancelar duas linhas, porém foi retido, como devemos registrar este atendimento?
Deverá ser registrado 1 protocolo para cada MSISDN. protocolo para cada MSISDN. Ex: Se o cliente solicitou cancelamento de 2 linhas e você conseguiu retê-las, deverá ser registrado 2 protocolos.
Deverá ser registrado 1 protocolo para todos os MSISDN. Ex: Se o cliente solicitou cancelamento de 2 linhas e você conseguiu retê-las, deverá ser registrado 1 protocolos.
Encerra o atendimento sem registro
Cliente informou que o pedido de cancelamento é pedido de cancelamento é devido aos SMS recebidos com informação de aparelho irregular, o que fazer?
Verificar se ele recebeu o SMS no CEMI.
Informe que o bloquei o é determinado pela ANATEL, que será bloqueado em todas as operadoras.
Verificar se ele recebeu o SMS no PS8.
Informe que o bloquei o é determinado pela ANATEL, que será bloqueado em todas as operadoras.
Verificar se ele recebeu o SMS no CEMI.
Informe que o mesmo terá que comprar outro aparelho.
Cliente contesta o valor de R$ 2,00 em sua fatura e R$ 2,00 em sua fatura e deseja cancelar. O que fazer?
Faça somente o ajuste sem precisar de analise.
Faça somente a disputa sem precisar de analise.
Identificar se já existe protocolo de contestação em aberto.
Se não, siga o POP0400 Contestação de Planos, Franquias e Saldo.
Para realizar a analise e contestação do valor.
