Font size
WorksheetsCustomer Satisfaction, Retention and Loyalty
Total questions: 10
Worksheet time: 10mins
Beberapa faktor yang berlaku saat kualitas itu ditentukan oleh pelanggan, yaitu:
Pelanggan harus menjadi prioritas utama organisasi
Pelanggan yang membeli berulang kali pada organisasi yang sama adalah pelanggan yang paling penting
Kepuasan pelanggan dijamin dengan memproduksi produk yang berkualitas tinggi
Kepuasan pelanggan yang diukur hanya pelanggan yang loyal
Apakah alasan utama organisasi harus menjalin komunikasi dengan pelanggan?
Pelanggan membutuhkan suatu perubahan hal baru dan terkadang perubahannya secara cepat.
Pelanggan perlu perhatian khusus
Pelanggan butuh difasilitasi untuk mengadukan keluhannya
Pelanggan senang jika diajak diskusi
Salah satu contoh yang tepat dalam berkomunikasi dengan pelanggan yang dapat memudahkan organisasi dalam membuat produk yang sesuai kebutuhan pelanggan, yaitu:
Memberikan hadiah pada hari raya
Menyebar kuisioner kepuasan pelanggan
Mengambil data komplain sebagai acuan improvement
Mengetahui proses pada pelanggan Anda
Manfaat yang diperoleh jika kita mengetahui proses yang dilakukan oleh pelanggan terhadap produk/hasil kerja kita baik pelanggan internal maupun eksternal adalah
Peningkatan Produk
Peningkatan Produktivitas
Perbaikan Internal
Peningkatan karir kerja
Apa saja faktor yang mempengaruhi akumulasi persepsi pelanggan tentang suatu nilai produk atau jasa?
Kualitas produk atau layanan
Layanan yang diberikan oleh organisasi
Personel organisasi
Citra Organisasi
FedEx Adalah sebuah perusahaan jasa delivery multinasional yang berkantor pusat di Memphis, Amerika Serikat. FedEx merupakan perusahan pertama yang mempelopori perkembangan teknologi dalam hal:
Manajemen Transportasi
Sistem modern warehouse
Sistem manajemen Organisasi
Sistem pelacak lokasi paket
Segala bentuk kegiatan dan aktifitas yang diarahkan oleh produsen atau perusahaan untuk menjaga interaksi yang baik dan berkelanjutan dengan para pelanggan, disebut:
Customer Retention
Customer Satisfaction
Customer-Defined Value
Customer Loyalty
Apakah 3 kelemahan yang mencolok dari sistem yang berbasis umpan balik (Feedback)?
Pelanggan yang melakukan complain akan memiliki pengalaman negatif terhadap organisasi
Dalam system berbasis umpan balik seringkali didasarkan asumsi yang tidak valid bahwa pelanggan yang tidak puas akan meluangkan waktu untuk menyampaikan keluhannya
Informasi keluhan yang diperoleh seringkali terlalu samar dan dapat menghasilkan persepsi berbeda terhadap gambaran permasalahannya
Membutuhkan biaya yang sangat besar dalam menangani feedback pelanggan
Kelompok yang terdiri dari pelanggan yang bersepakat untuk bertemu/memberikan input secara berkala dengan organisasi dengan tujuan menunjukan kekurangan sebelum itu menjadi masalah biasa disebut dengan:
Pelanggan utama
Kelompok loyal
Mitra bisnis
Customer focus
Apa yang harus kita lakukan untuk pelanggan yang berada pada kondisi cutomer profitability tinggi tetapi loyalty rendah?
Offers for retention
No action
Red Carpet
Cross sell, Up Sell, alternate products
