WorksheetsADMINISTRACIÓN DEL PERSONAL PARA LOGRAR UNA VENTAJA COMPETIT
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1. Un factor del ciclo de la mediocridad, puede ser:
Las responsabilidades del trabajo están definidas de manera estrecha y sin imaginación
Satisfacción general media de los clientes
Una desorganización del uso de los ambientes comunes del trabajo
El ciclo del éxito se da por factores de mejor organización interna, además una de sus consecuencias directas sería
La empresa obtendrá una mayor cantidad de egresos en sus estados financieros
El cliente se sentirá satisfecho y no regresará a la empresa después de mucho tiempo para que pueda guardar ese recuerdo
Una actitud positiva de servicio por parte de los empleados
Sobre la administración de los RR.HH, uno de los pilares para que la empresa funcione bien es
Tener una gran cantidad de empleados, porque así se podrán abarcar más funciones
Se estructure un modelo de trabajo en base a la actitud que los clientes tendrán con los empleados
Tener un liderazgo que fomente una cultura de servicio, impulsado valores que inspiren energía en el ambiente laboral
¿Qué buscan las industrias de servicios que lleva a caer al ciclo de fracaso?
La productividad
Altos ingresos
Albergar más clientes
Reducir costos
¿Qué pasa si se llega a niveles tan bajos de motivación en los colaboradores, ya que éstos se vuelven hostiles hacia los clientes, ¿cuál sería la reacción de los colaboradores?
Que los empleados renuncien
Sabotear el servicio
Quejarse ante sus jefes
Pedir charlas de motivación
En la omisión de ingresos por parte del gerente cual no corresponde:
El costo de hacer reclutamiento, contratación y capacitación continuos
La baja productividad de los nuevos trabajadores sin experiencia
El costo de atraer nuevos clientes
Posible pérdida por clientes potenciales
El personal de contacto es:
Aquellos que cubren los límites, ya que, vinculan la parte interna de la empresa con la parte externa a ella
Aquellos que cubren los límites, ya que, vinculan la parte interna de la empresa con otras áreas
El personal de contacto puede desempeñar qué papel:
Vender
Aumentar la productividad
T.A.
¿Por qué los empleados de servicios son muy importantes para los clientes y para el posicionamiento competitivo de la empresa?
a) Porque son la parte fundamental del producto, son la empresa de servicios y son la marca.
b) Porque se anticipan a las necesidades de los clientes.
c) Porque evidencian la satisfacción de los clientes.
1. La fuerza de la relación entre el cliente y el empleado de contacto es determinante para:
a) Mejorar la productividad.
b) La lealtad de los clientes
c) Fortalecer la cultura organizacional.
Juanita, cajera del área de boletería de cineplanet San Miguel, se encuentra deprimida por la reciente muerte de su mascota por lo cual solicita al jefe de su área que sea reubicada al área de sala donde hay menor contacto con los clientes. Frente a ello, su jefe rechaza el pedido aseverando que ella debe de trabajar en el puesto asignado mostrando una constante sonrisa natural al público. El enunciado se refiera a:
-Mano de obra emocional
-Ciclo del fracaso
-Conflicto entre la persona y el papel
Fuente conflicto de donde el personal de contacto entra en estrés debido a la demanda del cliente y las normas u objetivos de la empresa
-Conflicto entre el personal y el papel
-Conflicto entre la organización y el cliente
-Conflicto entre clientes
Fuente de conflicto también llamado "Dilema de los dos jefes"
-Conflicto entre el personal y el papel
-Conflicto entre clientes
-Conflicto entre la organización y el cliente
¿Cómo se denomina a ese encuentro ocasional "absolutamente crítico" que determina la percepción del cliente sobre la empresa de servicios?
