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WorksheetsService Desk
Total questions: 17
Worksheet time: 9mins
Son marcos certificables para la gestión de TI, los siguientes:
ISO 20000
ISO 9000
ITIL
COBIT
La versión más reciente de ITIL es:
3.5
4
4.5
3
Indique cuáles son los componentes de ITIL v4:
SVS - Service Value System
SVC - Service Value Chain
Service Transition
Practices
Service Operation
}son conceptos válidos acerca del Service Desk:
Es el SPOC entre el proveedor de un servicio de TI y los usuarios.
Es el proceso encargado de publicar información para los usuarios del servicio.
Es el punto central de comunicación e interacción con los usuarios para la prestación de servicios.
Es el encargado de atender sólo incidencias de los usuarios.
El objetivo de ITIL es:
Mejorar el soporte de las comunicaciones con los usuarios.
Dar a conocer recomendaciones para la adquisición de TI.
Alinear las TI con el negocio para brindar servicios con valor.
ITIL es el acrónimo de
Information and Telecomunication Infrastructure Library
Information Technology Industry Library
Information Technology Infrastructure Library
¿La Gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizativas para la provisión eficiente de valor a los clientes en la forma de Servicios?
Verdadero
Falso
El Sistema de Valor del Servicio (SVS - Service Value System), es:
Una actividad recurrente realizada en todos los niveles de una organización para garantizar que el desempeño satisfaga continuamente las expectativas de los interesados.
Una descripción de cómo todos los componentes y actividades de una organización deben trabajar juntos como un sistema para poder crear y entregar valor en forma de servicio.
El elemento central del SVS, el cual describe las actividades necesarias para responder a la demanda y facilitar la generación de valor a través de la creación y gestión de productos y servicios.
La Cadena de Valor del Servicio es:
Una descripción de cómo todos los componentes y actividades de una organización deben trabajar juntos como un sistema para poder crear y entregar valor en forma de servicio.
Una actividad recurrente realizada en todos los niveles de una organización para garantizar que el desempeño satisfaga continuamente las expectativas de los interesados.
El elemento central del SVS, el cual describe las actividades necesarias para responder a la demanda y facilitar la generación de valor a través de la creación y gestión de productos y servicios.
La imagen corresponde al componente de ITIL version 4, llamado:
Prácticas
Service Value System
Service Value Chain
Elija algunas de las actividades que permiten que el Sistema de Cadena de Valor genere productos y servicios con valor:
Planeación
Fidelización / Compromiso
Operación del Servicio
Transición del Servicio
Obtención / Construcción
¿En ITIL version 3, sus grandes componentes son: prácticas generales, prácticas de administración general y prácticas técnicas?
Verdadero
Falso
Elija algunas de las dimensiones que corresponden a la gestión del servicio según ITIL v4:
Organizaciones y Personas
Personas
Productos
Información y Tecnología
Socios y Proveedores
De acuerdo a la imagen del SVS, el componente que se encuentra en el core o núcleo del modelo es:
Governance
Practices
Service Value Chain
Continual improvement
Guiding Principles
De acuerdo a su tamaño y ubicación, el Service Desk puede ser:
Call Center y Help Desk
Interno y Externo
Local, Centralizado y Virtual
Los modelos de Service Desk más recomendados para la atención de usuarios ubicados en distintos usos horarios son:
Local y Virtual
Follow the sun y Virtual
Virtual
Follow the sun y multinivel
Algunos de los roles válidos para la implementación de un Service Desk según ITIL v4, son:
Gestor del proceso
Informante del servicio
Propietario del servicio
Propietario del proceso
