WorksheetsITIL
Total questions: 40
Worksheet time: 40mins
Quelle pratique est responsable du déplacement des composants vers les environnements de production ?
L’habilitation des changements
La gestion des mises en production
La gestion des actifs informatiques
La gestion des déploiements
Quelle pratique inclue la classification et la propriété des questions et des demandes des utilisateurs ?
Le centre de services
La gestion des incidents
L’habilitation des changements
La gestion des niveaux de service
Quelle pratique identifie les métriques qui reflètent l'expérience d'un service pour le client ?
L'amélioration continue
Le centre de services
La gestion des niveaux de service
La gestion des problèmes
Quelle est l'utilisation PRINCIPALE d'un calendrier des changements ?
Pour supporter la "gestion des incidents" et la planification d'améliorations
Pour gérer les changements urgents
Pour planifier les changements et éviter les conflits
Pour gérer les changements standards
Quelle dimension de la gestion des services est axée sur les activités et la façon dont elles sont coordonnées ?
Organisations et personnes
Information et technologie
Partenaires et fournisseurs
Flux de valeur et processus
De quelle façon la catégorisation des incidents assiste-t-elle la pratique de "gestion des incidents" ?
Elle permet de diriger l'incident vers la zone de support appropriée
Elle détermine la priorité assignée à l'incident
Elle s'assure que les incidents sont résolus dans les délais convenus avec le client
Elle détermine la façon dont le fournisseur de services est perçu
Identifiez le ou les mots manquants dans la phrase suivante.
Un service est un moyen qui permet la Co-création de valeur en facilitant [?] que les clients veulent atteindre.
Les résultats
La garantie
L’utilité
Les livrables
Laquelle des options suivantes est une recommandation de la pratique d'"amélioration continue" ?
Il devrait y avoir au moins une petite équipe qui se consacre à la conduite des efforts d' "amélioration continue"
Toutes les améliorations doivent être gérées comme des projets à phases multiples
L' "amélioration continue" doit être isolée des autres pratiques
Les fournisseurs externes doivent être exclus des initiatives d'amélioration
Laquelle des options suivantes est un bénéfice potentiel de l'utilisation d'un outil de gestion des services informatiques pour supporter la pratique de "gestion des incidents" ?
Il peut s'assurer que la cause des incidents est identifiée dans les délais convenus
Il peut fournir un appariement automatisé des incidents aux problèmes ou aux erreurs connues
Il peut s'assurer que les contrats des fournisseurs sont alignés sur les besoins du fournisseur de services
Il peut permettre la résolution et la clôture automatisées d'incidents complexes
Quel rôle soumet des demandes de services ?
Le client ou son représentant autorisé
Le sponsor ou son représentant autorisé
L'utilisateur ou son représentant autorisé
Le fournisseur ou son représentant autorisé
Quelle pratique propose un point de contact unique pour les utilisateurs ?
La gestion des incidents
L’habilitation des changements
Le centre de services
La gestion des demandes de services
Quel principe directeur recommande de prendre en considération les quatre dimensions de la gestion des services ?
Penser et travailler de façon holistique
Avancer par itérations avec des retours
Privilégier la valeur
Opter pour la simplicité et rester pratique
Laquelle des options suivantes est supportée par la pratique de "gestion des demandes de services" ?
Une demande d'autorisation d'un changement qui pourrait avoir un impact sur un service
Une demande d'un utilisateur concernant quelque chose qui fait partie intégrante de la fourniture normale des services
Une demande de restauration du service après une interruption de service
Une demande d'investigation sur la cause de plusieurs incidents connexes
Quelle pratique relève de la responsabilité de chacun au sein de l'organisation ?
La gestion des niveaux de service
L’habilitation des changements
La gestion des problèmes
L'amélioration continue
Identifier le mot manquant dans la phrase suivante.
Le but de la pratique de "gestion de la sécurité de l'information" est de [?] les informations de l'organisation.
stocker
fournir
vérifier
protéger
Quel principe directeur recommande de collecter les données avant de déterminer ce qui peut être réutilisé ?
Privilégier la valeur
Commencer là où vous êtes
Opter pour la simplicité et rester pratique
Avancer par itérations avec des retours
Laquelle des options suivantes NE sont habituellement PAS incluse dans la gestion des incidents ?
Des scripts pour recueillir des informations initiales sur les incidents
Des procédures formalisées pour enregistrer les incidents
Des procédures détaillées pour diagnostiquer les incidents
Le recours à des connaissances spécialisées pour les incidents compliqués
Laquelle des options suivantes décrit le mieux la nature des principes directeurs ?
Les principes directeurs peuvent guider une organisation en toutes circonstances
Chaque principe directeur impose des actions et des décisions spécifiques
Une organisation choisit et adopte un seul des sept principes directeurs
Les principes directeurs décrivent les processus que toutes les organisations doivent adopter
Quel énoncé sur l'autorité de changement est CORRECT ?
Une seule autorité de changement doit être assignée pour autoriser tous les types et les modèles de changements
Une autorité de changement doit être assignée pour chaque type et chaque modèle de changement
Les changements normaux sont préautorisés et ne requièrent pas l'intervention d'une autorité de changement
Les changements urgents peuvent être implémentés sans l'autorisation d'une autorité de changement
Quelle pratique a pour but de mettre à disposition des services et des fonctionnalités nouveaux ou modifiés ?
L’habilitation des changements
La gestion des demandes de services
La gestion des mises en production
La gestion des déploiements
Quelle activité de la chaîne de valeur permet de s'assurer que les personnes comprennent la vision de l'organisation ?
Améliorer
Planifier
Fournir et soutenir
Obtenir/construire
Quel énoncé sur les activités de la chaîne de valeur est CORRECT ?
Chaque pratique appartient à une activité spécifique de la chaîne de valeur
Une combinaison spécifique d'activités de la chaîne de valeur et de pratiques constitue une relation de service
Les activités de la chaîne de valeur constituent un flux de travail unique qui permet de créer de la valeur
Chaque activité de la chaîne de valeur contribue à la chaîne de valeur en transformant des entrées spécifiques en livrables
Quel est le but de la pratique de "gestion des fournisseurs" ?
S'assurer que les fournisseurs de l'organisation et leurs performances sont gérés de manière appropriée afin de soutenir l'approvisionnement continu de produits et services de qualité
Aligner les pratiques et services de l'organisation sur les besoins business évolutifs via l'identification et l'amélioration continues des services
S'assurer que les fournisseurs de l'organisation et leurs performances sont gérés de manière appropriée aux niveaux stratégiques et tactiques au moyen d'activités coordonnées de marketing, vente et fourniture
S'assurer que des informations exactes et fiables sur la configuration des services des fournisseurs sont disponibles quand et où elles sont nécessaires
Quels sont les deux types de coûts que le consommateur d'un service doit
évaluer ?
Le prix du service et le coût de la création du service
Les coûts supprimés par le service et les coûts imposés par le service
Le coût de la fourniture du service et le coût de l'amélioration du service
Le coût du logiciel et le coût du matériel
Laquelle des options suivantes est un but de la pratique du "centre de services" ?
Réduire la probabilité et l'impact des incidents en identifiant leurs causes réelles ou potentielles
Maximiser le nombre de changements informatiques réussis en vérifiant que les risques sont correctement évalués
Capturer la demande de résolution d'incidents et les demandes de services
Définir des cibles claires basées sur le business, en matière de performances des services
De quelle façon une organisation doit-elle adopter des méthodes d'amélioration continue ?
En utilisant une nouvelle méthode pour chaque amélioration gérée par l'organisation
En choisissant quelques méthodes clés pour les types d'améliorations gérées par l'organisation
En renforçant l'aptitude à utiliser autant de méthodes d'amélioration que possible
En choisissant une seule méthode pour toutes les améliorations gérées par l'organisation
Quel concept ITIL décrit la gouvernance ?
Les sept principes directeurs
Les quatre dimensions de la gestion des services
La chaîne de valeur des services
Le système de valeur des services
Laquelle des options suivantes est une recommandation de la pratique du "centre de services" ?
Les centres de services doivent éviter de recourir à l'automatisation
Les centres de services doivent être très techniques
Les centres de services doivent comprendre l'organisation dans son ensemble
Les centres de services doivent être constitués d'une équipe physique basée dans un même endroit fixe
Quel principe directeur recommande d'organiser le travail en parties plus petites et gérables qui peuvent être exécutées et effectuées dans un délai convenable ?
Privilégier la valeur
Commencer là où vous êtes
Avancer par itération avec des retours
Collaborer et promouvoir la visibilité
Qu'est-ce qu'un changement standard ?
Un changement préautorisé qui est bien compris et intégralement documenté
Un changement qui doit être évalué, autorisé et planifié par une autorité de changement
Un changement qui ne requiert pas d'évaluation des risques étant donné qu'il est nécessaire à la résolution d'un incident
Un changement évalué, autorisé et planifié dans le cadre d'une "amélioration continue"
Que se passe-t-il lorsqu'une solution de contournement devient la façon permanente de traiter un problème ne pouvant pas être résolu de façon rentable ?
Une demande de changement est soumise au contrôle des changements
La gestion des problèmes restaure le service dès que possible
Le problème conserve l'état d'erreur connue
L'enregistrement du problème est supprimé
Quelle est la définition d'un changement ?
Ajouter, modifier ou supprimer tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services
S'assurer que des informations exactes et fiables sur la configuration des services sont disponibles
Mettre à disposition des fonctionnalités ou des services nouveaux ou modifiés
Déplacer du matériel, logiciels nouveaux ou modifiés ou tout autre composant vers des environnements de production
Quelle est la définition d'un événement ?
Tout changement d'état significatif pour la gestion d'un service ou de tout autre élément de configuration
Tout composant qui doit être géré afin de fournir un service informatique
L'interruption non planifiée d'un service ou réduction de la qualité d'un service
Tout composant présentant une certaine valeur financière, susceptible de contribuer à la fourniture de services ou produits informatiques
Quelle option décrit des résultats ?
Éléments livrables tangibles ou intangibles
Fonctionnalité offerte par un produit ou un service
Résultats souhaités par une partie prenante
Configuration des ressources d'une organisation
Laquelle des options suivantes NE constitue PAS un élément clé de la dimension "information et technologie" ?
Sécurité et conformité
Systèmes de communication et bases de connaissances
Systèmes de gestion du flux de travaux et systèmes d'inventaire
Rôles et responsabilités
Quelles pratiques sont généralement impliquées dans l'implémentation de la résolution d'un problème ?
1. L'amélioration continue
2. La gestion des demandes de services
3. La gestion des niveaux de service
4. L’habilitation des changements
1 & 2
2 & 3
3 & 4
1 & 4
Laquelle des options suivantes constitue un élément clé du principe directeur "opter pour la simplicité et rester pratique" ?
Essayer de créer une solution pour chaque exception
Comprendre comment chaque élément contribue à la création de valeur
Ignorer les objectifs contradictoires des différentes parties prenantes
Commencer par une solution complexe, puis simplifier
Que faut-il faire en premier lieu lorsque l'on applique le principe directeur "privilégier la valeur" ?
Identifier les résultats facilités par le service
Identifier tous les fournisseurs et les partenaires impliqués dans le service
Déterminer qui est le consommateur du service dans chaque situation*
Déterminer le coût de la fourniture du service
Un fournisseur de services décrit un package qui comprend un ordinateur portable fourni avec des logiciels, des licences et un support. De quelle option ce package est-il un exemple ?
Valeur
Résultat
Garantie
Offre de service
Quelle est la définition d'une garantie ?
Élément livrable tangible ou intangible issu d'une activité
Assurance qu'un produit ou service répondra aux exigences convenues
Événement potentiel susceptible d'entraîner un préjudice ou une perte, ou d'entraver l'atteinte des objectifs
Fonctionnalité offerte par un produit ou un service pour satisfaire un besoin particulier
