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Worksheets1er Examen Parcial de ITIL - DASC Master Degree
Total questions: 79
Worksheet time: 37mins
ITIL es de origen...
Estadounidense
Británico
Britanico - Estadounidense
Canadiense
El enfoque de ITIL se centra en...
Soporte al Servicio
Desarrollo de las TI
Valor de las TI
Entrega del Servicio
La versión que revisamos durante el curso consiste en (a) (número) libros.
¿Qué significan las siglas ITIL?
(a)
En clase mencionamos que ITIL es un MARCO DE TRABAJO que incorpora _____________ y _____________ con la finalidad de producir un _______________.
Una Metodología, Pasos Necesarios, Resultado Especifico
Libros, Rutinas, Servicio
Un Método, Estándares Especificos, Mejor Producto
Buenas Prácticas, Lenguaje Común, Cambio Organizacional
Una Guía, Lineamientos, Innovación Tecnológica
Seleccione las Certificciones de ITIL que existen
ITIL Foundation
ITIL Manager
ITIL Expert
ITIL Master
ITIL Beginer
Son permisas que responden a la pregunta ¿Por qué implementar ITIL?
Entrega de valor al cliente a través del servicio.
Mejora significativamente la calidad del producto.
Mide, monitorea y optimiza los servicios de TI.
Es una certificaión empresarial permanente e internacional.
Gestiona el riesgo y el conocimiento
ITIL incorpora algunos conceptos de la cadena de valor de Michael Porter.
FALSO
CIERTO
Un ___________ es un medio para entregar valor a los clientes, facilitandoles un _____________ sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos especificos asociados.
Servicio, Producto deseado
Servicio, Resultado deseado
Producto, Servicio deseado
Producto, Resultado deseado
Un servicio puede entregar valor al cliente a través de la utilidad y/o la garántia.
CIERTO
FALSO
La utilidad de un servicio radica en su ____________ mientras que la garantía lo hace en ____________.
Atributos de Calidad, Ganar - Ganar
Utilidad, Garantía
Funcionalidad, Atributos de Calidad
Imagen, Metas Propuestas
Son entradas opcionales de la Utilidad de un Servicio.
Genera Resultados, Elimina las Restricciones
Disponibilidad, Capacidad, Continuidad, Seguridad
El SERVICIO (a) puede ser visible o no para el cliente, pero no se ofrece al cliente.
Selecciona los tipos de servicios que consideramos en el marco de trabajo de ITIL
Servivio Base
Servicio Intermitente
Servicio Habilitante
Servicio Complementario
Servicio Interno
Los tipos de Clientes en un Servicio de TI pueden ser...
Internos y Externos
De uso libre y de uso bajo licencia
La gestión de un servicio se hace a través de funciones y procesos, donde los procesos los llevan a cabo las personas y las funciones se realizan por medio de la infraestructura.
CIERTO
FALSO
Son roles desempeñados en un servicio de TI.
Service Manager, Service Owner, Process Manager, Process Owner, Especialista del Proceso
Encargado, Responsable, Consultado, Informado
Son roles de la Matriz RACI
Service Manager, Service Owner, Process Manager, Process Owner, Especialista del Proceso
Encargado, Responsable, Consultado, Informado
ROL que administra (toma desiciones) un servicio durante todo su ciclo de vida.
Especialista del Proceso
Process Owner
Service Manager
Process Manager
Service Owner
ROL que es el responsable ante el cliente y ante la organización de TI.
Especialista del Proceso
Process Owner
Service Manager
Process Manager
Service Owner
Son las fases del ciclo de vida de un servicio.
Estrategia, Diseño, Transición, Operación, Mejora Continua
Estrategia, Diseño, Desarrollo, Transición, Operación, Mejora Continua
Estrategia, Desarrollo, Transición, Operación, Mejora Continua
Estrategia, Diseño, Transición, Operación, Preservación
La ESTRATEGIA DEL SERVICIO se basa en pensar ______________ hacer algo, antes de ___________ hacerlo.
CÓMO, POR QUÉ
POR QUÉ, CÓMO
CUÁNDO, CÓMO
CÓMO, CUÁNDO
Son preguntas a las que responde la estrategia del servicio.
¿Qué servicios deberíamos ofrecer?
¿Cuán rentable sería nuestro servicio?
¿Qué nos diferencía de la competencia?
¿Cómo creamos valor real para nuestros clientes?
¿Cúando deberíamos arrancar?
LOS PROCESOS de la Estrategia del Servicio de TI se basa en la Gestion de la estrategia misma, del portafolio de servicios, la financiera, de demanda, y relaciones de negocio.
FALSO
CIERTO
Los Activos del Servicio son sus:
Recursos y capacidades
Clientes y Proveedores
Inversión y Colaboradores
Bienes Muebles e Inmuebles
El Paquete de Servicio, El patrón de actividad del negocio, El Caso de Negocio y El Modelo de Servicios en TI, son elementos importantes de:
La transicion del servicio
La operación del servicio
La estrategia del servicio
El diseño del servicio
La mejora continua del servicio
Se utiliza para ayudar al proveedor de servicios de TI a entender y planear para los diferentes niveles de la actividad del negocio.
Paquete de Servicio
Caso de Negocio
Patrón de Actividad del Negocio
Modelo de Servicios en TI
Descripción detallada de un Servicio TI preparado para ser suministrado a los clientes.
Paquete de Servicio
Caso de Negocio
Patrón de Actividad del Negocio
Modelo de Servicios en TI
Si pensamos en el Servicio de la empresa América Móvil (Telcel en México), podemos decír que el acceso a imternet móvil es:
Un Servicio Habilitante
Un Servicio de Secundario
Una Utilidad Comlementaria
Un Servicio Complementario
El objetivo de las prácticas ITIL es ___________ en los servicios que una organización IT entrega a su cliente. En la medida que el cliente desee transformar su negocio con el uso de la tecnología deberá asociarse con su proveedor/es IT y comprometerse para el desarrollo y uso de los servicios.
Creación de valor
Implementación de procesos
Entrega de servicios
Ninguna de las anteriores
¿En cuál fase se crean las políticas y la dirección?
Gestión de la capacidad
Gobierno
Diseño del servicio
Gestión de niveles de servicio
¿Cuál es un ejemplo de un acuerdo de nivel operacional (OLA)?
Un documento en el que se esbozan los acuerdos entre proveedores de servicios de la misma organización
Un documento en el que se esbozan las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del cliente
Un documento en el que se describe a un cliente cómo funcionarán los servicios en el día a día
Un documento en el que se describen los servicios del negocio y los objetivos de nivel de servicio al personal operacional
¿Cuáles son los dos componentes esenciales a considera para la creación de valor?
Persona y Procesos
Reducción de costos y riesgos
Principios guía y Gobernabilidad
Todas las anteriores
¿Cuál de los siguientes conceptos NO PUEDE ser almacenado y administrado por una herramienta?
Datos
Conocimiento
Sabiduría
Información
RACI es un acrónimo de 4 funciones ¿Cuál de los siguientes conceptos NO es uno de los roles de RACI?
Consultar
Confiable
Informar
Responsable
Un ___________ es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren lograr y sin que éstos tengan que asumir los costes y riesgos asociados a la consecución de dichos resultados.
Utilidad
Garantía
Servicio
Valor
Es un modelo operativo para crear, entregar y mejorar servicios IT. Transforma inputs (entradas) en outputs (salidas).
Son todas las actividades que se realizan para la entrega de valor mediante un servicio y adecuada a los objetivos de un cliente
Prácticas de ITIL
Mejora continua
Gobernabilidad
Cadena de valor del servicio
1. Qué es ITIL?
Un marco de buenas prácticas para la Gestión de TI
Una metodología para gestionar un área de TI
Un marco para gestionar la Mesa de Servicios de TI
Un documento que nos indica paso a paso qué hacer en TI
UTILIDAD es:
Lo que el cliente solicita
La necesidad del cliente
Lo que es adecuado para el propósito
Lo que es adecuado para el uso
La gestión de servicios como una práctica tiene en cuenta:
La naturaleza del valor para el cliente, las partes interesadas, cómo se entrega valor con los servicios
La naturaleza del valor para el cliente, los consumidores, cómo se entrega valor con los servicios
La naturaleza del valor para el proveedor, las partes interesadas, cómo se entrega valor con los productos
La naturaleza del valor para el proveedor, las partes interesadas, cómo se entrega valor con los servicios
¿Qué NO es ITIL?
Un conjunto de buenas prácticas
Un estándar para mejorar la gestión de servicios
Una herramienta de software de gestión
Un cuerpo del conocimiento para servicios
Un Propietario del Proceso es el responsable de:
Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado
Desarrollar las actividades definidas en el proceso
Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso
¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?
Responsable, Factible, Consultado, Informado
Encargado, Responsable, Consultado, Informado
Realístico, Encargado, Consultado, Informado
Responsable, Encargado, Correcto, Informado
¿Cuál de las siguientes NO forma parte del ciclo ITIL?
Mejora Continua del Servicio
Operación del Servicio
Transición del Servicio
Análisis del Servicio
¿En cuál fase del Ciclo de vida del servicio deben definir los procesos necesarios para operar un servicio nuevo?
Diseño del Servicio: Diseñar los procesos
Estrategia del Servicio: desarrollar los ofrecimientos
Estrategia del Servicio: desarrollar el catálogo
Diseño del servicio:Diseñar SLA
En que país y época se origina ITIL?
Inglaterra 1960´s
Francia 2010´s
Inglaterra 1980´s
Estados unidos 1980´s
Cuales NO son componentes de ITIl?
Diseño , Transición
Analisis, Evolución
Estrategia ,Diseño
Transición, Operación
Cuales NO son los objetivos generales de ITIL?
Formular estándares profesionales en Gestión de Proyectos
Garantizar la calidad en el desarrollo de software
´Generar conocimiento a través de la investigación.
Promover la Gestión de Proyectos como profesión a través de sus programas de certificación
Segun el enfoque de ITIL es verdadero:
ITIL no está basado en ninguna tecnología o industria específica
Solo puede ser utilizado en organizaciones con plataformas o sistemas de ultima tecnología
Esta límitado solo a trabajar con software licenciado.
No se aplica a cualquier organización.
¿Cuál de estos es un toro mecánico?
A que se refiere el principio rector "centrarse en el valor"
A que las actividades clave deben enfocarse en dar valor
A que los interesados deben obtener valor del servicio
A que todas las actividades deben enfocarse en dar valor
A entender como los consumidores entienden el valor para otorgarselo
baby...
te quiero wuo wuo
la vida eh un ciclo
shark turuturutu
no!, me rehuso a darte el utlimo beso asi que guardalo
¿Qué es ITIL?
Es un Framework, compuesto por un conjunto de conceptos y mejores prácticas referentes a la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI), y cómo puede alinearse mejor con los procesos empresariales.
Es una Metodología referente a la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI), y cómo puede alinearse mejor con los procesos empresariales.
Es una serie de conceptos y mejores prácticas referentes a la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI), y cómo puede alinearse mejor con los procesos empresariales.
Es un Framework estándar para la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI), y cómo puede alinearse mejor con los procesos empresariales.
Para cumplir los objetivos ITIL propone...
Normas.
Reglas.
Practicas.
Protocolos.
Para los proyectos de TI, es importante tener en cuenta:
Velocidad en la implementación.
Demasiado tiempo de implementación.
Innovación y diferenciación.
Hacer lo mismo que hace la competencia.
El objetivo de esta práctica es proporcionar una comprensión de todos los elementos de la organización y como estos elementos se relacionan entre ellos.
Gestión del conocimiento.
Gestión de la arquitectura.
Gestión del cambio organizacional.
Gestión de la cartera.
El propósito de la gestión de (a) es garantizar que todos los proyectos de la organización sean entregados con éxito.
¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"?
Identificar los resultados que el servicio facilita
Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio
Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación
Determinar el costo de la provisión del servicio
¿Qué incluye una relación de servicio?
La provisión del servicio y la gestión de relaciones de servicio
La provisión del servicio y el consumo del servicio
La provisión del servicio, el consumo del servicio y la gestión de las relaciones del servicio
La gestión de las relaciones del servicio
Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado: Un servicio es un medio para posibilitar la co-creación de valor facilitando _______________que los clientes desean obtener.
La utilidad
La garantía
Los resultados
Las salidas
¿Quién es el responsable de gestionar riesgos, al nivel detallado, en beneficio del cliente?
El propio cliente
El patrocinador del servicio
El proveedor de servicios
El usuario del servicios
¿Uno de los beneficios de ITIL es mejorar la gestión de proveedores?
Si
No
La neta no se
Es ejemplo de procesos de negocio a los que apoya ITIL
Soluciones y soporte a los servicios de las TI
Programar
Administración del SW
Ayudar a tu mamá en el que hacer de la casa
La filosofía de ITIL consisite en...
Ser reconocida por la equidad y calidad, con una mística de servicio y comprometidos con el desarrollo sostenible de su entorno
Estudiar la investigación científica y su producto, en el conocimiento científico computacional
Ser escalable, adaptáble e independiente de la tecnologia
Todo lo anterior
¿Son 5 las fases de ITIL?
No, son 4
Si, son 5
¿ITIL tine fases?
Sabiendo que son 5 las fases de ITIL, selecciona la opción correcta
Identificación, planificación, ejecución, seguimiento y cierre
Ninguna de las anteriores
Mejora continua del servicio, diseño del servicio, estrategia de servicio, operación del servicio y transición del servicio
Análisis, diseño, desarrollo, implementación y pruebas
¿Como se llama esta materia?
Gestion de Servicios en IT
Gestion de Servicios en TI
Gestion de Servicios en AI
Gestion de Servicios en IA
Pilón...
¿Como se llama el profesor de esta materia?
José Antonio Tobón Ramírez
José Angel Ramírez Tobón
José Antonio Ramírez Tobón
José Angel Tobón Ramírez
1. ¿Qué término se utiliza para describir si un servicio cumplirá los requerimientos de disponibilidad, capacidad y seguridad?
A. Resultados
B. Valor
C. Utilidad
D. Garantía
1. ¿Qué es "utilidad"?
A. Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular
B. Aseguramiento de que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados
C. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos
D. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo
La base del ciclo de vida ITIL es ...
Service Strategy
Service Operation
Service Transition
Service Design
Continual Service Improvement
Dentro de las 4P de la estrategia, quien se encarga de adoptar una postura bien definida.
Plan
Patron
Posicion
Perspectiva
Dentro de las 4P de la estrategia, quien se encarga de mantener la coherencia de las decisiones y acciones.
Patrón
Plan
Posición
Perspectiva
Se encarga de evaluar y controlar los costes asociados a los servicio TI.
Gestión Demanda
Gestión del Portafolio
Gestión Financiera
Gestión de la relación con el Negocio
N.A.
Prestar servicio dentro de su propia unidad de negocio
Proveedores de Servicio Interno
Proveedores de unidades de Servicios compartidos
Proveedores de Servicio externo
La estrategia no define ni ejecuta los servicios reunidos del objetivo del negocio del cliente
VERDADERO
FALSO
Se encarga de la máxima precisión de la compra de productos
Gestión financiera
Gestión económica
Gestión de demanda
N.A.
La gestión financiera representa el conjunto de servicios gestionado por un proveedor de servicio
TRUE
FALSE
Primer proceso estratégico del servicio
Entendimiento del cliente
Definir las necesidades
Definir el mercado
Desarrollo de la oferta
