WorksheetsT-Mobile Refresher
Total questions: 27
Worksheet time: 21mins
¿Que es el team of experts?
Un equipo especializado en un mercado de T-mobile para atender de forma integral a su cartera de clientes.
Un departamento de 70 personas dedicadas a atender llamadas
Un carrier signature move que consiste en dar soporte técnico a los clientes.
¿Que herramienta puedes usar para darle los pasos correctos al cliente en su teléfono?
Desktop tool
Dash
Quickview
Device Simulator
¿Cuales de los siguientes son un-carrier signature moves?
T-Vision
Simple Global
Samson y Atlas
Netflix on US
¿Según el path to resolution, que debes hacer en el recap?
Dar un acknowledge al problema que tiene el cliente
Resolver el problema del cliente
Mencionar la T-mobile app
Indicarle al cliente que cambios se realizaron en la cuenta
Significa dar una respuesta al cliente sobre el problema acerca del cual esta llamando, incluye acknowledge, assurance of help y emphaty statements.
Self Help options
Determine the customer needs
Signature Response
Fix it
Selecciona que es Tex-Branding:
Promocionar la marca de Team of Experts
Educar al cliente sobre como usar la T-mobile App
Mencionar la T-mobile Tuesday
Dar un greeting donde se mencione a T-mobile
Selecciona todos los pilares de T-mobile
Deepening Relationships
Less Effort
Tex Branding
Lifelong customers
Happy customers
Selecciona cuales de los siguientes son considerados mistreats to the customer:
Ponerlo en hold mas de 2 minutos
Colgar la llamada
Dejarlo en mute por 1 minuto
Transferir la llamada sin avisarle al cliente
Uso de profanities and moking
¿Cual es el servicio que brinda al cliente la oportunidad de ver streaming exclusivo de t-mobile?
T-mobile Home Internet
T-Vision
Netflix on Us
T-mobile Money
¿Si un cliente te llama para disputar su factura que tools puedes usar para educarlo? (selecciona todas las que apliquen)
Bill en PDF (Atlas)
Bill Charges
Billing Dashboard
Bill Comparison
Grand Central
¿Es la tool que nos ayuda a confrontar varias facturas del cliente, se encuentra en Samson y también en Atlas?
Payment tool
Payment history
Bill comparison
Adjustment history
El cambio de ciclo ocasionará que la siguiente factura se fraccione y se le cobrará al cliente una factura pequeña antes de la siguiente?
Cierto
Falso
Si un cliente te llama experimentando problemas de internet, que parte de Grand Central debes usar para ayudarle?
Messenger
Tools
The fix
Cancel location
Selecciona todas las correctas, que aspectos debes tomar en cuenta al momento de ofrecer una promotion:
Tenuer del cliente
Past due balance y credito disponible en la cuenta
Tipo de plan que tiene
C2 document of the promo
Que no tenga acuerdo de pago
Requisitos para carrier freedom?
Enviar ultima factura de la anterior carrier
Haber pagado el 50% del telefono y entregarlo como un trade in
Port in de los numeros que tiene con la otra compañia
Adquirir el servicio de autopay
Comprar nuevo telefono con T-mobile
El authorized user tiene los siguientes permisos:
Puede hacer lo mismo que el BRP
Solo puede hacer pagos y acuerdos de pago
No puede añadir usuarios autorizados, cancelar o cambiar el pin
No puede pedir que le actualicen el autopay y tampoco acceso a t-mobile id
¿En que escenarios es valido dar un crédito?
T-mobile error
Porque me cayo bien el cliente
Para salvar una linea que el cliente quiere cancelar
Para ajustar la factura del cliente a lo que el indica que es el monto correcto
Como una cortesía de una sola ocasión que se considere necesaria
¿Que tool puedes usar para resolver problemas de ordenes que el cliente quiere regresar?
Code it right
Refund it righ
Return it right
Research it right
En que tool puedo hacer un pago? selecciona las que aplican
Payment form (Atlas)
Payment form (C2)
Payment tool de Samson
Payment refund form de Grand Central
¿Que debo hacer cuando el cliente tiene un teléfono nuevo y llama para indicar que no puede hacer llamadas?
Mobile Number Change
Update Sim Card
Restore the line
Resume the line
¿Cuales son las expectations del mobile number change?
Cobro de 15 dollares mas taxes a menos que sea por acoso
Se caerá la llamada si esta llamando desde ese numero
Perderá sus voicemails
Se le cobrará el EIP completo en la proxima factura
En que tools puedo ver las promos que tiene el cliente?
Device plan de Samson
EC Summary (Atlas y Samson)
Promo Dashboard
Desktop tool
¿Que pasa si el cliente agrega una feature o cambia su plan a mitad de ciclo?
Genera dos facturas
Le cobran antes la factura
Genera cargos prorrateados
Se le cobra como si hubiera usado todo el ciclo
Si te una persona que no aparece en la cuenta su nombre, pero si tiene el pin que debes hacer?
Darle la información que solicita ya que si posee el pin
Llamar a tu supervisor
Indicarle que contacte al BRP y darle info general unicamente
Darle las gracias y transferirlo a un superior
Como mejoraría mi métrica de FCR?
Dando un strong recap and close
Resolviendo todos los problemas que tenga el cliente
Haciendo follow ups cuando sea necesario
Evitando cancelar lineas
Dando ajustes a los clientes
Cómo mejoro mi métrica de UP y NPS?
Dando un excelente customer service
Mencionando lo importante que es el cliente para T-mobile
Diciéndole que "No" al cliente de una vez si no hay solución para que no vuelva a llamar en los próximos 7 días
Enviando mi personal guarantee para que el cliente sepa quien le atendió
Selecciona lo que se puede hacer en ambos sistemas (Atlas y Samson):
Cancelar y Resumir lineas
Suspender y Restaurar lineas
Añadir features y eliminarlas
Hacer pagos
