NEW
Font size
Worksheets3. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
H έννοια της ποιότητας προσανατολισμένης στον πελάτη αναφέρεται :
Στο σύνολο συγκεκριμένων χαρακτηριστικών του προϊόντος
Στην ικανοποίηση του πελάτη
Στην τήρηση ορισμένων προδιαγραφών στην παραγωγή του προϊόντος
Στη σχέση τιμής και ποιότητας
Εάν ένα προϊόν έχει κατασκευαστεί βάσει των αυστηρών προδιαγραφών ποιότητας που έχει θέσει η επιχείρηση, πάντα θα γίνεται αντιληπτό ως ποιοτικό από τον πελάτη
Σωστό
Λάθος
Η τεχνική διάσταση της ποιότητας εκφράζει το αποτέλεσμα της υπηρεσίας που καταναλώνει ο πελάτης, δηλ. αυτό που μένει στον πελάτη όταν η διαδικασία παραγωγής της υπηρεσίας ολοκληρωθεί:
Σωστό
Λάθος
Η αφοσίωση του πελάτη που πηγάζει από την συμπεριφορά (attitudinal loyalty)
Αφορά την ψυχολογική προσκόλληση ενός καταναλωτή σε μια μάρκα
Αφορά το ύψος του εισοδήματος που ξοδεύει ο καταναλωτής σε κάθε κατηγορία προϊόντος
Όταν ο πελάτης λέει «Δεν αμφιβάλλω για την ικανότητά σου αλλά δεν έχω πεισθεί ότι χρειάζομαι το προϊόν» εκφράζει :
Αντίρρηση αξίας
Αντίρρηση ικανότητας
Στη συστηματική προσέγγιση για την επανόρθωση:
Κάθε πρόβλημα ή παράπονο αντιμετωπίζεται ξεχωριστά
Υπάρχει συγκεκριμένη διαδικασία για τη διαχείριση των παραπόνων των πελατών
Η επιχείρηση επιδιώκει να επιλύσει το πρόβλημα που έχει δημιουργηθεί προτού επηρεαστεί ο πελάτης
Ουσιώδης παράγοντας στην ανάπτυξη της πίστης του καταναλωτικού πελάτη είναι η αντίληψη που έχει για τα ποιοτικά χαρακτηριστικά και την αξία της μάρκας.
Σωστό
Λάθος
Ένας πελάτης ξεκινάει από το στάδιο του πιστού και καταλήγει στον πιθανό αγοραστή
Σωστό
Λάθος
Όταν ο πελάτης παραδέχεται ότι χρειάζεται ένα προϊόν, ότι θα έπρεπε να το αγοράσει, ότι αξίζει τα λεφτά του, ότι η τιμή του είναι πολύ καλή αλλά θέλει κάτι περισσότερο από το προϊόν αυτό, εκφράζει:
Λογική αντίρρηση
Ψυχολογική αντίρρηση
Η ανάλυση χαμένων πελατών είναι έρευνα σε πρώην πελάτες ώστε να αναλυθούν οι λόγοι που οι πελάτες έχουν εγκαταλείψει την εταιρεία
Σωστό
Λάθος
