WorksheetsИтоговый тест
Total questions: 32
Worksheet time: 16mins
Каким должен быть показатель SL(A), уровень сервиса?
20% звонков обслуживаются за 80 с.
40% звонков обслуживаются за 60 с.
60% звонков обслуживаются за 40 с.
80% звонков обслуживаются за 30 с.
К какой группе факторов по модели KANO относится желание клиента оперативно решить вопрос?
1 группа – Must be factor
2 группа факторов – вариативность
3 группа «вкусняшки»
Ни один из вариантов
Если клиент очень доволен решением ситуации, рекомендуется говорить с ним…
Нейтрально
Доброжелательно
Радостно
Не имеет значения
Техника ПАУК включает техники активного слушания и уточняющих вопросов?
Да
Нет
В каком из вариантов есть «перехват слов клиента»: «Можно узнать о наличии телефона в магазине?»
Да, конечно. В каком городе хотели бы уточнить наличие?
Да, конечно. Наличие какой модели телефона интересует?
Да конечно. Какой телефон вы выбрали?
Все варианты
Какая из фраз показывает безразличие к чувствам клиента?
"Понимаю, что ситуация неприятная …"
"Мне искренне жаль, что …"
"Такое часто случается..."
"Я вас понимаю, неожиданно было столкнуться с тем, что..."
В ситуации, когда мы не можем удовлетворить желание клиента, оператору следует …
Принести извинения
Использовать правило "Вежливого отказа"
Уступить
Попросить подождать на линии
Что относится к тенденциям в обслуживании клиентов?
Оператор - адвокат клиента
Живой диалог
Эмоциональность
Все варианты
Как расшифровывается параметр AHT?
Производительность в час
Среднее время разговора
Показатель среднего чека
Прибыль компании, полученная от одного клиента за всё время сотрудничества с ним
Как продемонстрировать в разговоре с клиентом стиль компромисс?
"На данный момент из темных цветов предлагаю: синий и зеленый. Черного, к сожалению, нет. Рассмотрите такие варианты?"
"Доставка по адресу возможна только через 2-3 дня, а завтра вы сможете забрать свой товар из магазина. Оформить для вас самовывоз?"
"Дайте мне, пожалуйста, 10-15 минут, чтобы связаться с отделом доставки и я вернусь к вам с ответом по поводу срочной доставки."
Все варианты
Отметьте критерии, которые относятся к понятию бренд как экосистема
Синергетический эффект
Единая цифровая площадка
Обмен любыми данными
Все варианты
В случае, если ошибка произошла не по вашей вине (например, по вине самого клиента), следует сказать…
«Мне очень жаль, что такая ситуация случилась…»
«От лица компании приношу свои извинения»
«Извините», «Приношу свои извинения»,
Все варианты
Дополните определение «FCR – это…»?
Пожизненная ценность клиента
Решение вопроса клиента с первого звонка
Количество позиций в заказе
План продаж на группу
Как расшифровывается буква O в концепции LOVE?
Отдохни
Обдери
Очаруй
Освежи
Что относится к приемам активного слушания?
Резюмирование: «Давайте подведем итоги…»,
Повторение ключевых слов (эхо)
Вербальные кивки: «Да, да…», «Так», «Понятно…»
Все варианты
Выберите верный вариант формулировки фразы оператора по деловому этикету
"Вы не ответили на звонок курьера"
"Вы некорректно указали адрес"
"Пока вы не оплатите, доставки не будет"
"Заказ не был оплачен"
Какие фразы недопустимы по деловому этикету?
Заказик будет доставлен
"Вы должны оплатить"
"Женщина", "мужчина"
"Есть небольшая проблема с доставкой"
Все варианты
Как следует корректно продублировать информацию для клиента?
"Позволю себе повториться"
"Позвольте повторить важную информацию"
"Как я ранее вам говорил(а)"
"Обратите внимание, ...(перефразировать)"
Эмоционально-окрашенный голос оператора создает эффект живого общения
Да
Нет
Когда нужно делать артикуляционную гимнастику?
Не обязательно делать такую гимнастику, можно обойтись без нее
Перед началом работы для разогрева речевого аппарата
Во время обеденного перерыва
Во время рабочего дня несколько раз
Очень тихий голос в работе сотрудника...
Показывает неуверенность оператора
Мешает коллегам работать
Помогает клиенту воспринимать информацию
Создает дружеский настрой в общении
Когда клиент взволнован, лучше…
Говорить также быстро и громко, как он
Говорить чуть медленнее и с паузами, показывая заинтересованность
Говорить как со всеми клиентами, независимо от их настроя
Сказать: «Успокойтесь, пожалуйста»
Подход «Жалоба как подарок» предполагает, что
Жалобы – это ценный источник информации
Жалоба – подорванная репутация
Жалоба – еще одна проблема
Жалоба – дополнительные расходы
За что можно поблагодарить «жалобщика»?
«Что дали знать о случившемся», «что вы сообщили мне о…»
"Что уделили время тому, чтобы..."
«За неравнодушное отношение к ...»
Все варианты
В обслуживании VIP-клиента, когда вы готовы пойти в обход регламента, чтобы оставить клиента довольным, мы проявляем стиль
Компромисс
Сотрудничество
Уступка (приспособление)
Конкуренция
Какие преимущества дает стратегия компромисса в продажах (например, предложение альтернативного товара по более низкой цене)?
Смягчение или разрешение ситуации
Сохранение отношений
Выигрыш во времени
Все варианты
Как продемонстрировать в разговоре с клиентом стиль сотрудничество?
"Я очень хочу помочь вам сделать правильный выбор. Расскажите, пожалуйста, ..."
"К сожалению, доставка по вашему адресу на завтра невозможна. Она займет около 2-3 рабочих дней"
"Правда, это немного другая модель и цвет другой, но я предлагаю вам рассмотреть ее тоже"
Все варианты
Как продемонстрировать в разговоре с клиентом стиль компромисс?
"На данный момент из темных цветов предлагаю: синий и зеленый. Черного, к сожалению, нет. Рассмотрите такие варианты?"
"Доставка по адресу возможна только через 2-3 дня, а завтра вы сможете забрать свой товар из магазина. Оформить для вас самовывоз?"
"Дайте мне, пожалуйста, 10-15 минут, чтобы связаться с отделом доставки и я вернусь к вам с ответом по поводу срочной доставки."
Все варианты
Как переводится слово inventive?
Развлекательный
Изобретательный
Образовательный
Внимательный
Как расшифровывается буква V в концепции LOVE?
Выбери
Вдохнови
Взвесь
Выдохни
Как повлиять (увеличить) на средний чек в работе с клиентом?
Увеличивать количество позиций в чеке (второй товар, аксессуар)
Предлагать более дорогой товар как альтернативу
Предлагать аксессуары и сопутствующие товары
Все варианты
Укажите некорректную фразу по деловому этикету
"Не хотите аксессуары подобрать?"
"Как я могу к вам обращаться?"
"Готов(а) предложить вам следующие варианты..."
Все варианты
