WorksheetsSERVIÇOS DE RECEÇÃO NO ALOJAMENTO 1
Total questions: 10
Worksheet time: 20mins
Escolhe a tarefa que faz parte do serviço de reservas:
Analisar e atender pedidos especiais.
Registar o hóspede no livro de entradas e saídas.
Elaborar os relatórios de avarias.
Solicitar a revisão dos quartos.
como se designa o processo em que o cliente entra no hotel sem reserva para comprar uma estadia?
Check-in
Check-out
Check-up
Walk-in
Qual das seguintes tarefas não faz parte do processo de check-in?
Controlar documentos de identidade.
Destinar o quarto.
Oferecer opções quartos.
Verificar a existência de consumos extra.
Qual das seguintes tarefas não faz parte do processo de Check-out?
Fechar e cobrar as contas individuais e de grupo.
Controlar as chaves do quarto.
Controlar os Vouchers.
Agradecer e despedir-se do hóspede.
Na fase de receção de uma chamada telefónica, qual a ordem correta de atendimento?
Cumprimenta - Disponibiliza-se para ajudar - Identifica a empresa - Identifica-se
Identifica a empresa - cumprimenta - identifica-se - Disponibiliza-se para ajudar.
Cumprimenta - Identifica a empresa - Identifica-se - Disponibiliza-se para ajudar.
Identifica-se - Identifica a empresa - Cumprimenta - Disponibiliza-se para ajudar.
Caso tenhas de passar uma chamada a outro departamento: (escolha a opção mais correta)
Avisas que vais passar a chamada e despedes-te com cortesia.
Perguntas ao cliente se precisa de mais alguma coisa, despedes-te com cortesia e passas a chamada,
Dizes que vais passar a chamada e pedes para aguardar algum tempo.
Avisas que vais passar a chamada, pedes para aguardar em linha e para não desligar o telefone.
Quando tiveres de recusar um pedido:
Expressas um "não" decisivo, explicas porque recusas e não pedes desculpa em excesso.
Tentas explicar porque recusas e pedes várias vezes desculpa.
Expressas um "não" decisivo, sem pedir desculpa. No entanto tentas sugerir uma alternativa.
Tentas primeiro explicar que podem existir dificuldades, e, por fim, recusas sem pedir desculpas.
Um cliente aproxima-se da receção e estabelece contacto ocular contigo. O que fazes?
Aguardas que o cliente te diga alguma coisa.
Sorris e aguardas que o cliente te diga alguma coisa.
Sorris, cumprimentas e perguntas em que podes ajudá-lo.
Baixas o olhar e finges que estás muito concentrado(a) numa tarefa para dar um ar muito profissional.
Num processo de check-in, depois da saudação inicial, o cliente diz-te que tem uma reserva. O que lhe dizes?
A reserva foi feita aqui ou online?
Em que nome foi feita a reserva?
Muito bem, aqui tem o cartão de acesso ao seu quarto.
A reserva é para hoje?
Depois de confirmares a reserva do cliente, num processo de check-in (escolhe a resposta mais correta):
Dou-lhe o cartão de acesso ao quarto e explica-lhe onde fica o elevador de acesso.
Peço-lhe para assinar o formulário de entrada do cliente.
Peço-lhe um cartão de identificação e depois peço para assinar o formulário de entrada do cliente.
Agradeces e desejas uma boa estadia.
