Font size
WorksheetsSPRAWDZIAN- karty menu, obsługa gości, reklamacje
Total questions: 15
Worksheet time: 12mins
Karta menu jest podstawą zawarcia umowy kupna- sprzedaży usługi gastronomicznej między lokalem a klientem, zawiera ofertę handlową i informuje o cenach poszczególnych potraw i napojów
tak
nie
Karta menu nie ułatwia i nie przyspiesza pracy kelnerów
tak
nie
Karta menu jest wizytówką zakładu gastronomicznego, powinna promować lokal oraz odzwierciedlać jego charakter
tak
nie
Dlaczego kelner powinien znać kartę menu?
gość może zapytać o potrawy znajdujące się w karcie
pomaga to uniknąć stresujących i konfliktowych sytuacji
tylko i wyłącznie szef kuchni powinien znać kartę menu
kelner ma obowiązek wyjaśnić sposób przygotowania dań
Jak powinna być prezentowana karta menu gościom przez kelnera
z lewej strony gościa
z prawej strony gościa
powinna być zamknięta
powinna być otwarta na pierwszej stronie
Jak obsługiwać gościa zdecydowanego, pewnego siebie?
bądź opanowany, traktuj gościa ze spokojem
proponuj swoje rady, nawet jeśli o nie nie prosi
obsługuj go wolno
bądź precyzyjny w doradzaniu
Jak obsługiwać gościa niepewnego, niezdecydowanego?
polecaj wiele potraw i napojów
pomóż w wyborze miejsca
stwórz przyjazną atmosferę
bądź szybki, energiczny
Jak obsługiwać gościa gadatliwego?
staraj się przedstawiać swoje zdanie, proponuj
nie okazuj znudzenia ani poirytowania
zręcznie przejdź do sprzedaży
ignoruj jego wywody
Jak obsługiwać gościa skąpego?
staraj się polecać droższe potrawy
okaż dużo cierpliwości
obsługuj z zachowaniem najwyższych standardów
nie oczekuj napiwku
Jak obsługiwać gościa aroganckiego?
udawaj, że nie słyszysz jego nietaktownych wypowiedzi
nie sprzeciwiaj mu się
pouczaj go, doradzaj
bądź bardzo uprzejmy
Jak obsługiwać VIPów?
wydzielenie dla nich w sali restauracyjnej specjalnego, komfortowego obszaru
obsługi gości poza kolejnością- przydzielony personel obsługuje wyłącznie gościa VIP
oddelegowania do obsługi najlepszych pracowników (z dużym doświadczeniem)
nie stosowanie metod obsługi gości
Jak obsługiwać dzieci?
dzieciom podaje się specjalnie przygotowane dla nich karty menu
przyjmując zamówienie od dzieci, kelner nie powinien uzyskać akceptacji rodziców
dzieci obsługuje się w pierwszej kolejności, aby nie narażać ich na długie czekanie
dzieci obsługuje się jako ostatnie
Wymień trzy sytuacje, które mogą być podstawą reklamacji
Uszereguj prawidłowo (numerami) etapy rozpatrywania reklamacji zgłaszanej ustnie przez gościa
1. podziękowanie gościowi
2. dokładne powtórzenie skargi gościa
3. zakończenie sprawy
4. uważne wysłuchanie skargi i argumentacji
5. przedstawienie gościowi konkretnego sposobu naprawy zaniedbania
6. przeproszenie gościa
7. przyznanie gościowi racji
Których zwrotów kelner powinien unikać przyjmując reklamację?
„Proszę się uspokoić”
„My nie możemy”
„Pan/ Pani tego nie rozumie”
"Rozumiem Pana/ Pani rozgoryczenie, postaram się szybko to naprawić"
