Construir uma relação de fidelidade significa

conquistar seu consumidor com atitudes que

possam gerar confiança e respeito, que

torne a experiência de compra empolgante

e prazerosa.

Customer Experience (CX) pode ser compreendido como o mapeamento de todas as interações dos seus clientes consumidores com sua empresa, marcas, produtos e serviços: desde o primeiro momento em que o consumidor teve acesso a sua marca (indicações, anúnciosetc.), até as relações de compra, consumo e pós-consumo.

Na Cultura organizacional e Customer Experience (CX) há uma melhor compreensão do comportamento de

[...] utilização simultânea e/ou integrada

por meio dos diferentes canais de

comunicação (online e offline), com o

objetivo de estreitar a relação entre as

marcas e o consumidor, aprimorando, assim,

a experiência de compra.

Uma perspectiva estratégica de

marketing digital orientada aos

processos de Customer Experience

(CX) pressupõe que, acima dos

interesses individuais de cada área

empresarial, está a priorização das

experiências racionais e emocionais___________dos clientes, consumidores e

usuários

A análise detalhada e sistematizada sobre o

comportamento do consumidor contribui para o

entendimento das motivações individuais e dos

grupos e suas formas de seleção, aquisição,

utilização, consumo e descarte de produtos,

serviços, ideias e experiências.

O processo de decisão de compra do cliente é dividida em 3 partes:

Os consumidores NÃO estão se

tornando dependentes das

tecnologias digitais e dos

dispositivos móveis para a

realização de diversas

atividades de compra e

experimentação.

O Customer Centricity (a centralidade do cliente)

pode ser caracterizado como uma abordagem

gerencial que visa a centralização de todo o

planejamento empresarial focado na melhoria da

experiência do cliente-consumidor-usuário,

com o objetivo de aumentar os níveis de fidelização

e obtenção de ótimos resultados em termos de

vendas e relacionamento.

O consumidor está cada vez maisexigente. Busca por experiências cada vez mais simples, fáceis e ágeis. Além de monitorarem as empresas, são sensíveis as atitudes das marcas e avaliam a reputação.

As empresas podem usar a jornada

de compra do cliente como uma

fonte de informação para superar a

falta de dados históricos de compras e

levar em conta o contexto para

conseguir alterar suas preferências e

decisões.

A busca ou a consulta de pesquisa NÃO permite que a

empresa consiga inferir a real necessidade específica do cliente procurando na jornada de compra atual.

Quando o cliente clica em determinados produtos e/ou

anúncios, mas não em outros,ele começa a revelar suas

preferências mais estáveis e também específicas de jornada.

A jornada do cliente digital inclui uma

variedade de pontos de contato de

marketing, entre as marcas e seus potenciais

consumidores: redes sociais (Facebook;

Twitter; LinkedIn), weblogs, fóruns,

plataformas colaborativas (wikis), jogos

virtuais, etc

A jornada de compra do consumidor deve estar

alinhada ao plano estratégico de marketing e vendas.

A estratégia de funil possibilita qualquer

empresa organizar seus sistemas de

marketing e vendas, com o objetivo de se

conectar com seus clientes potenciais, e

converte-los em clientes satisfeitos e

fidelizados.

Estabelecer parâmetros e estratégias com objetivo

de captar, manter e satisfazer seus clientes e proporcionar credibilidade de sua marca. Isso é uma das características da Estratégia de Funil.

Leads: pessoas (ou empresas) que entraram em

contato com sua empresa e têm potencial para se

tornarem clientes. É uma oportunidade de negócio.

User Experience (UX): é um conjunto de

atributos e sensações que determinam o

quão satisfatória é a navegação em um

site/aplicativo/plataforma, no que se

refere tanto ao funcionamento técnico e à

organização estrutural das páginas quanto

ao valor gerado pelo conteúdo acessado.

São as pessoas/usuários que

utilizam/acessam os sistemas.

Possuem expectativas,

motivações, necessidades,

experiências anteriores e

outros recursos (recursos

mentais e atividades).

(UX) Sistema:

• São as plataformas tecnológicas: os aplicativos para dispositivos móveis; a interface da loja virtual; os sistemas operacionais; entre outras tecnologias de interação com o usuário.

As empresas que criam as jornadas de

compra mais eficazes e proporcionam

ótimas experiências aos seus usuários,

dominam alguns recursos interconectados:

automação, personalização proativa,

interação contextual e inovação da jornada.

As empresas reconhecem que a dinâmica

de fornecer uma experiência de usuário

de qualidade é uma vantagem

competitiva sustentável e essencial.

É a experiência do usuário que impacta na impressão do

cliente sobre as ofertas de uma empresa;diferencia uma empresa de seus concorrentes, e determina se o seu cliente voltará algum dia.

Persona é uma personagem fictícia que

representa o cliente ideal de um negócio.

É baseado em dados e características de

clientes reais, como comportamento,

dados demográficos, problemas, desafios e

objetivos

UX e Persona: a persona é construída

para ajudar aos designers entenderem,

descreverem, enfocarem e esclarecem

os objetivos do usuário e os padrões de

comportamento.

Um conhecimento inadequado

ou distorcido das preferências

do usuário em um aplicativo da

web pode levar a uma

experiência do usuário

insatisfatória com consequente

perda de clientes e receitas.

Otimização da Taxa de Conversão (CRO):

[...] estratégia que consiste em um conjunto

de práticas que aumentam as conversões

de determinado site, aproveitando melhor o

tráfego que as páginas já possuem sem,

necessariamente, atrair mais visitantes.

Funil de conversão: o caminho principal

(ou fluxo) da experiência do usuário onde os visitantes concluem uma conversão.

Teste multivariado: o teste de múltiplas variações de muitas páginas diferentes e os elementos em várias combinações para determinar o melhor dos elementos e combinações de desempenho.

Net Promoter Score (NPS): desenvolvido

por Frederick Reichheld, em 2003, o NPS

consiste em uma metodologia para avaliação

da experiência do cliente perante os produtos e

os serviços oferecidos pelas empresas. O

proposito deste método é medir até que ponto

a marca ou a empresa está conseguindo criar

clientes satisfeitos e leais

O envolvimento pode ser expresso pela interação,

participação, conversas e outras ações offline e online.

O engajamento/envolvimento do

cliente pode ser definido como uma

manifestação comportamental e um

estado psicológico caracterizado por um

certo grau de vigor, dedicação, absorção

e interação

A noção de ciclo de engajamento do usuário NÃO

se refere a conexão, interação, satisfação,

retenção, compromisso, defesa e engajamento.

Ao estabelecer conexões para motivar os usuários, as

empresas interagem com os usuários para entender suas

necessidades ou para fornecer informações a eles.

Ao satisfazer os usuários para

continuar o progresso do

engajamento, o objetivo desta ação

é promover a retenção de emoções

altamente positivas ou a construção

de relacionamentos de longo prazo,

o que levará a um maior nível de

confiança e lealdade do usuário.

Inbound Marketing: refere-se a um conjunto de ações e estratégias com o objetivo de

atrair e converter clientes, utilizando

conteúdo relevante, explorando canais

como mecanismos de busca, blogs e redes sociais digitais.

Estratégia composta por uma série de ações

online com o objetivo de atrair tráfego para

um site/loja e trabalhar este tráfego de forma

a se converter em Leads ou consumidores

efetivos dos seus produtos ou serviços.

O SEO será empregado justamente para agregar

elementos que possibilitem dar visibilidade ao seu website.

Aspectos que o tornem diferente dos demais.

GAMEFICAÇÃO: [...] estratégia de negócios que aplica as

técnicas de design de jogos nas experiências

de acesso, compra e consumo para impulsionar

o comportamento do usuário. São

ferramentas e sistemas de aprendizagem

baseados em jogos competitivos focados em

proporcionar ao usuário uma experiência

envolvente e interativa.

A gamificação integra a mecânica de

jogo com as funcionalidades selecionadas de

um site, loja virtual, conteúdo e/ou aplicativo,

de modo a envolver e interagir os usuários.

Os mapas de calor permitem que você mostre aos

membros da equipe e partes interessadas o que está

acontecendo no seu site/loja virtual e obtenha sua adesão mais facilmente quando as mudanças são necessárias.

Google Analytics: [...] ferramenta de monitoramento de

dados e tráfego de qualquer website,

feito por meio da instalação de um código

nas páginas do domínio do site, o qual

age coletando dados de usuários, com

o objetivo de entregar informações para

elaboração de relatórios para análise de

métricas e formulações de estratégias.