NEW
Font size
WorksheetsKỹ năng bán hàng_TMĐT_TH Tháng 6_W2
Total questions: 9
Worksheet time: 7mins
NV CSKH KHÔNG NÊN: bình luận thừa, lan man; đưa ra thông tin chủ quan, cảm tính; thúc giục KH ra quyết định; đứng quá gần hay chạm vào người KH đối với với nhóm nào sau đây?
Nhóm D (nhóm Sư Tử)
Nhóm I ( nhóm Khỉ)
Nhóm S ( nhóm Chó)
Nhóm C (nhóm Rùa)
Chị Phương đặt mua một chiếc đầm lẻ size, khi NV gọi điện xác nhận thì chị Phương ngập ngừng chia sẻ rằng do chị vừa tăng cân nên chắc không vừa. Chị bày tỏ sự ái ngại, lịch sự hỏi NV liệu chị không lấy có được không. Chị Phương thuộc nhóm KH nào và hành vi ứng xử phù hợp?
Nhóm I(nhóm Khỉ) NV cần lắng nghe và duy trì cuộc trò chuyện một cách thân thiện. Thuyết phục chị nên thử chiếc đầm vì nó màu đen. Nếu chị thử nhưng không vừa ý thì hoàn toàn có thể đổi lại sau.
Nhóm S(nhóm Chó). NV lắng nghe chia sẻ của chị Phương. Hỏi số đo hiện tại của chị, nếu vẫn vừa size L thì NV nhẹ nhàng thuyết phục chị nên thử chiếc đầm và dặn chị nếu không vừa thì chị có thể đổi lại sau.
Nhóm D(nhóm Sư tử). NV nên đồng ý ngay sau khi c Phương chia sẻ, không lan man lãng phí thời gian của chị
Nhóm C(Nhóm Rùa). NV nên cẩn trọng lời nói, đồng ý ngay việc hoàn lại sản phẩm về, không lan man hay đưa ra thông tin chủ quan, cảm tính
"Chào em, anh là Tùng. Anh có đặt mua một chiếc áo nam gửi về Bắc Giang. Hiện tại trên này người ta đang hạn chế việc đi lại, em kiểm tra ngay đơn vị vận chuyển bên em có giao hàng trên này không rồi báo luôn cho anh nhé".TH này, anh Tùng thuộc nhóm KH nào và đưa ra hành vi ứng xử tương ứng?
Nhóm C (Rùa). "Cảm ơn anh Tùng ạ, em sẽ kiểm tra với bên vận chuyển ngay. Trong trường hợp ngừng vận chuyển ở khu vực của anh, bên em sẽ giữ lại hàng cho anh và gửi đến anh vào thời điểm thích hợp nhé ạ!"
Nhóm C (Rùa) Trước khi kiểm tra với bên vận chuyển, NV cần chia sẻ chi tiết những chính sách của công ty về vấn đề đổi trả cũng như hoàn hủy với a Tùng.
Nhóm D (Sư Tử). "Cảm ơn anh Tùng ạ, em sẽ kiểm tra với bên vận chuyển ngay. Trường hợp ngừng vận chuyển ở khu vực của anh, em sẽ giữ lại hàng cho anh và gửi đến anh vào thời điểm thích hợp nhé ạ!"
Nhóm D (Sư Tử) Trước khi kiểm tra với bên vận chuyển, NV cần chia sẻ chi tiết những chính sách của công ty về vấn đề đổi trả cũng như hoàn hủy với a Tùng.
NV sử dụng phương pháp bù trừ trong trường hợp KH từ chối sản phẩm như thế nào?
Thừa nhận + Biến lí do phản đối thành lí do mua hàng
Thừa nhận + Đưa ra lợi ích bù trừ
Thừa nhận + Chuyển chủ đề
Thừa nhận + Đưa ra trải nghiệm tốt của khách hàng khác
KH lo ngại chiếc sơ mi sẽ nhăn nhàu khi mặc cả ngày dài. Bản thân NV có người thân đã mua và có trải nghiệm tốt về chiếc áo này sẽ sử dụng phương pháp gì và sử dụng như thế nào để thuyết phục KH?
Boomerang. "À, đúng là mặc cả ngày ai cũng lo bị nhăn nhàu. Nhưng với chiếc áo này thì bên em đã nhận được phản hồi thực tế từ một chị đã sử dụng, chị có thể hoạt động thoải mái mà không lo bị nhăn đâu ạ "
Bù trừ. NV chỉ cần thuyết phục KH rằng: tuy sản phẩm dễ bị nhăn nhàu nhưng mặc rất mát và thoải mái.
Người thứ ba. "Vâng, đúng là áo sơ mi này nếu mặc cả ngày khó tránh được việc nhăn nhàu, tuy nhiên sản phẩm này có chất liệu rất thoáng mát, dễ chịu. Một số khách hàng đã mặc đều rất khen về chất liệu chị ạ."
Người thứ ba. NV chỉ cần thuyết phục KH rằng: tuy sản phẩm dễ bị nhăn nhàu nhưng mặc rất mát và thoải mái.
