wayground logo

Free Printable Worksheets

Font size

S
M
L
XL
Worksheets

TO CHAT OR NOT TO CHAT

Total questions: 10

Worksheet time: 7mins

Name
Class
Date
1.

W jaki sposób zweryfikujesz czy rozmawiasz z kobietą czy z mężczyzną? Wybierz poprawną odpowiedź.

a)

Dzień dobry, jestem Anna Kowalska, BOŚ BANK. Jak mogę pomóc? Proszę podać swoje imię, aby łatwiej nam się rozmawiało.

b)

Jak masz na imię?

c)

Czy może Pan/Pani napisać swoje imię?

2.

Ile maksymalnie linijek tekstu możesz wysłać jednorazowo klientowi (w jednym dymku)?

a)

1

b)

2

c)

3

d)

4

e)

6

3.

Kiedy możesz zastosować metodę nazywaną hiperbolizacją emocji (suuuper, extraaa itp.)?

a)

Nigdy

b)

Jeżeli klient jest bardzo relacyjny i sam często używa tego rodzaju komunikatów

c)

Zawsze kiedy chcę wyrazić silne emocje

4.

Kiedy możesz użyć Caps Locka i pisać całe słowa wielkimi literami?

a)

Nigdy

b)

Kiedy uznam to za konieczne np. dla podkreślenia wagi mojej wypowiedzi

c)

Kiedy używam nazwy własnej pisanej wielkimi literami np. BOŚ BANK

5.

W jaki sposób w konwersacji możesz użyć emotikona?

a)

Reaktywnie

b)

Proaktywnie

6.

Kiedy należy użyć zwrotów typu: „Podsumowując…”, „Dopytam dla pewności, czy…”?

a)

Dla doprecyzowania wypowiedzi klienta

b)

Dla nawiązania relacji

c)

Dla wyrażenia swojego zdania

7.

Jaką zasadę stosujemy dla zarządzania pauzami w rozmowie?

a)

prośba o cierpliwość, wyjaśnienie, podziękowanie za cierpliwość

b)

prośba o cierpliwość, wyjaśnienie, podziękowanie za cierpliwość, unikanie długich przerw (max 2 minuty)

c)

prośba o cierpliwość, wyjaśnienie, podziękowanie za cierpliwość, unikanie długich przerw (max 3 minuty)

8.

W której z poniższych sytuacji MUSISZ zareagować na wypowiedzi klienta?

a)

Kiedy klient wysyła spam

b)

Kiedy klient stosuje trolling

c)

Kiedy klient pisze obraźliwe i wulgarne treści

d)

Kiedy nie zgadzam się z klientem

e)

Kiedy klient pyta o moje prywatne sprawy

9.

Kiedy możesz zwracać się do klienta per "Ty"?

a)

Nigdy

b)

Zawsze

c)

Kiedy klient jest bardzo relacyjny, skraca dystans, pisze językiem potocznym, zwraca się do mnie per "Ty"

10.

Zaznacz prawidłowe reakcje w sytuacji, kiedy klient wyraża swoje niezadowolenie.

a)

Bardzo mi przykro. Dobrze, że Pan nas od razu o tym informuje.

b)

Przykro mi ale niestety nie ma innej możliwości.

c)

Rozumiem Pana emocje ale musi Pan skorzystać z...