Font size
WorksheetsITL CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Total questions: 28
Worksheet time: 16mins
Quy định
chung về giờ đóng/ mở cửa hàng là?
Giờ mở
cửa 8h30 ; Đóng cửa 21h30
Giờ mở
cửa 8h ; Đóng cửa 22h30
Giờ mở
cửa 8h ; Đóng cửa 22h cho đến khi khách hàng cuối cùng rời khỏi cửa hàng
Ý nào là
sai khi nói về quy định về tiêu chuẩn diện mạo : Tóc nữ?
Có thể
nhuộm màu nâu hạt dẻ
Búi cao,
để lộ trán hoặc mái chạm lông mày
Tóc ngắn
chưa chạm vai : vén tóc để lộ tai, trán
Tuyệt
đối không nhuộm tóc
Trang
điểm nhẹ đối với nữ là yêu cầu?
Bắt buộc
Khuyến khích
Các vật
dụng khuyến khích để trong túi tạp dề bao gồm?
Bút
Khăn lau
kéo bấm bịt đầu
Sổ ghi chép
Câu nào
sai khi nói về quy định mang bảng tên?
Đeo ngay
ngắn trên ngực áo, bên trái
Đeo ngay ngắn trên ngực áo, bên
phải
Không đeo bảng tên trên tạp dề
Quy định
sử dụng bộ đàm đúng là?
Đeo ở
cạp quần, hông bên trái, luồn dây tai nghe vào trong tạp dề và kẹp vào nút áo
đầu tiên từ trên xuống (gọn gàng).
Đeo ở cạp quần, hông bên phải,
luồn dây tai nghe vào trong tạp dề và kẹp vào nút áo đầu tiên từ trên xuống
(gọn gàng).
Đeo ở nút thắt tạp dề. Âm lượng
ở mức 50%
Nhân
viên TokyoLife được xăm hình không?
Tuyệt
đối không
Hình xăm không quá 5cm, không để
lộ ra ngoài.
Linh hoạt với các hình xăm có
đường kính không quá 15cm
Những
hành động phản cảm nào không được làm khi có khách hàng?
Chỉnh
sửa trang phục
gãi đầu, ngoáy mũi
nặn mụn, ngáp
Nhai kẹo cao su
Tiêu
chuẩn tác phong yêu cầu Tư thế đứng đúng như thế nào?
Lưng
thẳng. Chân thẳng, 2 chân khép chữ V hoặc cách nhau 10cm - 15cm.
Hai tay để phía sau, bàn tay
thuận đặt trên lòng bàn tay còn lại hoặc nắm hờ mu bàn tay kia hoặc hai tay
buông dọc chỉ quần - bàn tay nắm hờ.
Nhân
viên TokyoLife Không được làm những hành động gì khi chào khách hàng?
Nhìn
thấy khách hàng mà không chào.
Chào nhưng không nhìn khách
hàng,
không dừng việc đang làm để chào
chào vô cảm (khuôn mặt thiếu cảm
xúc, giọng nói không tươi vui).
Khi đưa
đồ cho khách hàng, nhân viên nên?
Tươi
cười, giao tiếp bằng mắt. Đưa đồ bằng hai tay, chú ý đến sự thuận tiện của
khách hàng
Tươi cười, giao tiếp bằng miệng.
Đưa đồ bằng hai tay, chú ý đến thái độ của khách hàng
Không có lưu ý gì đặc biệt
Lưu ý
nào là đúng cho việc chỉ dẫn khách hàng?
Không
dùng 01 ngón tay, hất hàm để chỉ dẫn.
Không dùng tay để hướng dẫn và
định hướng cho khách hàng.
Hai tay để ngang bụng, nghiêng
đầu chỉ về hướng, nơi khách hàng muốn tới.
Câu nào
sai khi nói về Nguyên tắc chung khi giao tiếp nội bộ?
Không
gọi nhau mày - tao, không sử dụng các từ phản cảm, từ lóng.
Không nói quá to, gọi với
(khoảng cách xa, trên tầng dưới tầng...).
Không thì thầm việc riêng, lén
lút nói chuyện riêng với nhau khi đang có khách hàng.
Có thể đôi co, tranh luận, to
tiếng với nhau.
Khi nhấc
máy nghe điện thoại cửa hàng, bạn bắt đầu bằng câu gì?
"TOKYOLIFE
.... ( địa chỉ) xin nghe"
Dạ, xin chào quý
khách."TOKYOLIFE .... ( địa chỉ) xin nghe"
Dạ, alo, Iratsaimase ạ.
Lời nói
gợi ý khi chào đón và gặp khách hàng lần đầu tại mỗi tầng là?
I rat sai ma sê. TokyoLife xin chào ạ!
I rat sai ma sê. Em chào anh/chị
ạ.
TokyoLife xin chào anh/chị ạ!
Khi
hướng dẫn khách hàng gửi đồ, nhân viên nhắc khách hàng mang theo đồ giá trị
là đúng hay sai?
đúng
sai
Khi thấy
khách hàng cầm nhiều đồ, nhân viên nên?
Chủ động
đưa (shopping bag) bằng hai tay cho khách hàng hoặc đề nghị mang sản phẩm đến
quầy thu ngân
Chỉ dẫn cho khách hàng khu vực
quầy thu ngân
Chỉ dẫn cho khách hàng khu vực
treo túi Shopping Bag
Sau khi
khách hàng thử đồ xong, nhân viên cần làm những gì?
Kiểm soát 100% móc, sản phẩm được đưa ra khỏi phòng thử
Trả lại hình ảnh phòng thử theo
đúng tiêu chuẩn
Chụp lại hình ảnh báo cáo
Khi cúi
chào khách hàng, nhân viên TokyoLife cúi đầu như thế nào?
30 độ
45 độ
90 độ
Lời nói
khi chào và tiễn khách hàng là?
A - ri -
ga - tô. TokyoLife cảm ơn ạ!
Em chào anh/chị ạ
TokyoLife hẹn gặp lại anh/chị ạ.
Nhân
viên sẽ bị tính 3 ITL trong các trường hợp vi phạm nào sau đây?
Lỗi diện
mạo- tác phong lần thứ 2 trong tháng (cùng 1 lỗi )
Lỗi nghiệp vụ, chưa gây ra hậu
quả nghiêm trọng về tài sản lần thứ 2 trong tháng. ( cùng 1 lỗi)
Khó chịu, không tiếp, bỏ rơi
khách hàng lần 1 trong tháng
Gây hậu quả về tài sản cho Khách
hàng hoặc Công ty lần 1 trong tháng
Lỗi
không trung thực trong tài chính, nhân viên sẽ chịu hình thức kỷ luật nào?
Cắt lương CLDV hoặc Đề nghị xem xét kỷ luật lao động + Bồi thường giá trị thiệt
hai.
1 ITL + Bồi thường giá trị thiệt
hại
3 ITL + Bồi thường giá trị thiệt
hại
5 ITL + Bồi thường giá trị thiệt
hại
"
Cắt lương CLDV hoặc Đề nghị xem xét kỷ luật lao động" là hình thức kỷ
luật áp dụng cho trường hợp nào sau đây?
Mỉa mai,
xúc phạm, đe dọa, thách thức khách hàng
Đôi co, tranh cãi, sử dụng các
từ lóng, nói tục lần 1 trong tháng
Gây hậu quả về tài sản cho Khách
hàng hoặc Công ty ( cùng 1 lỗi ở lần thứ 3 trong tháng )
QLCH
(hoặc cấp quản lý trực tiếp cao nhất tại cửa hàng) sẽ phải chịu trách nhiệm
liên đới 500k trong những trường hợp nào?
Bất kỳ
nhân viên có 5 lần vi phạm lỗi không nghiêm trọng/tháng.
Bất kỳ nhân viên có 2 lần vi
phạm lỗi nghiêm trọng/tháng.
30% tổng nhân viên có lỗi không
nghiêm trọng/tháng (Áp dụng cho cửa hàng từ 10 nhân viên trở lên).
1 lỗi nghiêm trọng/tháng
Lỗi:
Hình ảnh cửa hàng (trong và ngoài cửa hàng) sẽ chịu hình thức kỷ luật nào?
1 ITL/ 1
lần vi phạm
lần 1 - 1 ITL, lần 2 - 3ITL, lần
3 - 5 ITL
lần 1 - 1 ITL, lần 2 - 3ITL, lần
3 - 5 ITL, lần 4 - Cắt lương CLDV
Quy đổi
cộng dồn/ tháng đối với ITL được quy định như thế nào?
5 ITL = 500.000đ
Cứ 1 ITL = 100.000đ
Vi phạm lỗi đến 3 ITL bắt đầu
tính 1 ITL=100.000đ
Các phản
hồi của khách hàng về lỗi của nhân viên mà không xác định được, do chưa có
phương tiện hỗ trợ xác minh, thì sẽ xử lý như thế nào?
Sẽ ghi nhận Nhắc nhở lần đầu, từ lần 2 (trong một tháng) sẽ ghi nhận theo Quy chế Phạt
Sẽ ghi nhận Nhắc nhở lần đầu, và
phạt liên đới QLCH 1 ITL
Không ghi nhận lỗi
Những
lỗi nào sau đây thuộc diện "Lỗi nghiêm trọng"?
Các lỗi
đến mức cắt lương CLDV hoặc Đề nghị xem xét kỷ luật lao động
Lỗi không trung thực trong tài
chính.
Lỗi nghiệp vụ lần thứ 3 trong
tháng
Đôi co, tranh cãi, sử dụng các
từ lóng, nói tục lần thứ 1 trong tháng
