WorksheetsVăn hóa dịch vụ-tiêu chuẩn ITL
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Name
Class
Date
1.
Khái niệm về dịch vụ khách hàng là?
a)
Là việc đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu khách hàng
b)
Là việc thực hiện hành động để tạo nên giá trị của người khác
c)
Là luôn nghĩ cho khách hàng trong mọi trường hợp
d)
Là thể hiện hành động để tạo nên giá trị cho khách hàng
2.
Ý nào sau đây là sai khi nói về khái niệm "Dịch vụ"?
a)
Là việc đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu khách hàng
b)
Là việc thực hiện hành động để tạo nên giá trị của người khác
c)
Là luôn nghĩ cho khách hàng trong mọi trường hợp
d)
Là thể hiện hành động để tạo nên giá trị cho khách hàng
3.
Tại sao cần Dịch vụ khách hàng?
a)
Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại
b)
Dịch vụ khách hàng giúp công ty khác biệt so với đối thủ
c)
Dịch vụ khách hàng là yếu tố chọn lọc ưu tiên trong thời đại 4.0
d)
Không có khách hàng sẽ không có lương cho nhân viên
4.
Văn hóa dịch vụ tại TokyoLife được thể hiện qua Giá trị cốt lõi nào?
(a)
5.
Chúng ta cần làm gì để cùng nhau tạo nên Văn hóa dịch vụ tốt tại TokyoLife?
a)
Tận tâm
b)
Thân thiện - Tốc độ
c)
Thực hiện tốt ITL
d)
Xử lý tình huống vượt mong đợi
e)
Đáp ứng 100% nhu cầu của KH
6.
Giải quyết tận cùng nhu cầu của khách hàng thể hiện điều gì trong Văn hóa dịch vụ của TokyoLife?
a)
Tận tâm
b)
Thân thiện
c)
Tốc độ
d)
Xử lý tình huống vượt mong đợi
e)
Đáp ứng 100% nhu cầu của KH
7.
Chúng ta cần làm gì để tạo nên yếu tố Tốc độ trong Văn hóa dịch vụ tại TokyoLife?
a)
Hành động nhanh nhẹn
b)
Có kiến thức kỹ năng
c)
Ship hàng mọi nẻo đường
d)
Chính trực trong mọi hành động
e)
Thực hiện tốt ITL
8.
Chúng ta thể hiện yếu tố "Tận tâm" trong Văn hóa dịch vụ bằng cách?
a)
Chủ động, mong muốn hỗ trợ khách hàng
b)
Giải quyết tận cùng nhu cầu của khách hàng
c)
Xử lý tình huống vượt mong đợi
d)
Chính trực trong mọi hành động
9.
Chúng ta cần hành động gì khi khách hàng cần gửi đồ?
a)
Nhân viên hướng dẫn chỗ gửi đồ theo chuẩn tác phong.
b)
Nhắc khách hàng mang theo đồ giá trị.
c)
Chủ động cầm túi xách của khách hàng lại bỏ tủ đồ
d)
Gửi Túi Shopping bag cho khách để khách bỏ đồ vào.
10.
Khi đưa sản phẩm cho khách hàng, chúng ta không được làm điều gì?
a)
Đưa bằng hai tay
b)
Sản phẩm thời trang phải được bỏ ra khỏi túi đựng
c)
Chú ý đến sự thuận tiện của khách hàng khi nhận đồ
d)
Theo sát hành động của khách hàng trước khi gửi đồ
11.
Khi thấy khách hàng cầm nhiều đồ, chúng ta nên?
a)
Chủ động đưa giỏ đựng đồ/túi shopping bag bằng hai tay cho khách hàng hoặc đề nghị mang sản phẩm đến quầy thu ngân
b)
Chủ động hướng dẫn vị trí trưng túi Shopping Bag hoặc quầy thu ngân cho khách hàng
c)
Nhanh chóng mời khách hàng lại quầy thanh toán
d)
Khéo léo hỏi khách hàng đã có nhu cầu thanh toán hay chưa rồi đưa sản phẩm lại quầy thu ngân
12.
Sau khi khách hàng thử đồ xong, nhân viên phải có trách nhiệm gì?
a)
Kiểm soát 100% móc, sản phẩm được đưa ra khỏi phòng thử, trả lại hình ảnh phòng thử theo đúng tiêu chuẩn
b)
Đưa sản phẩm cho vào Giỏ đựng đồ ở trong phòng thử
c)
Khéo léo thăm dò ý kiến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và mời mua
d)
Không có đáp án nào đúng
13.
Khi khách hàng tới đổi hàng/trả hàng/khiếu nại, cần hành động như thế nào?
a)
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trong 100% thời gian cửa hàng mở cửa với thái độ tươi cười niềm nở khi tiếp nhận.
b)
Tiếp nhận và và hẹn khách hàng thời gian phản hồi và xử lý từ 3-5 ngày làm việc
c)
Mời khách hàng lại Quầy thu ngân để làm thủ tục
d)
Không có đáp án nào đúng
14.
Chúng ta cần lưu ý gì Trong trường hợp khách hàng thanh toán khi mất điện?
a)
Sử dụng hóa đơn bán lẻ để thanh toán với khách hàng, lưu lại mã sản phẩm, giá để nhập liệu chính xác lên hệ thống khi có điện.
b)
Sử dụng phiếu đặt cọc để thanh toán với khách hàng, lưu lại mã sản phẩm, giá để nhập liệu chính xác lên hệ thống khi có điện.
c)
Chụp ảnh mã của các sản phẩm, gửi vào nhóm cửa hàng để báo cáo với Quản lý.
15.
Khi đang thanh toán cho khách hàng A, có khách hàng B tới chờ thanh toán, thu ngân cần làm gì?
a)
Hướng mắt về phía khách hàng B chào và thông báo khách hàng chờ.
b)
Thao tác nhanh chóng thanh toán cho khách hàng A để phục vụ khách hàng B
c)
Thông báo đến khách hàng B : " Chị ơi, mình chịu khó tham quan thêm các sản phẩm trong khi chờ em xíu nhé ạ"
d)
Yêu cầu khách hàng B cài app tích điểm trong khi chờ.
16.
Ý nào sau đây là sai khi nói về Nguyên tắc chung khi giao tiếp với khách hàng?
a)
Giọng nói rõ ràng, tốc độ vừa phải
b)
Luôn giao tiếp bằng nụ cười và ngôn ngữ cơ thể với khách hàng trong khi giao tiếp, trao đổi
c)
Chủ động tiếp cận, chào hỏi và đề xuất hỗ trợ khách hàng
d)
Cảm ơn khi hoàn tất (khi kết thúc 1 khâu công việc).
17.
Việc sử dụng đàm với những CH đã được cấp thiết bị là điều?
a)
Bắt buộc
b)
Khuyến khích
c)
Dùng vào đợt chạy sale
18.
Những hành động nào sau đây là phản cảm khi có khách hàng đang mua sắm?
a)
Chỉnh sửa trang phục
b)
Gãi đầu, ngoáy mũi
c)
Nặn mụn, ngáp
d)
Nhai kẹo cao su
19.
Vật dụng nào không phải là thứ Khuyến khích để trong tạp dề?
a)
Bút, sổ ghi chép
b)
Kéo bấm chỉ được bịt đầu
c)
Khăn lau nhỏ
d)
Không có đáp án nào đúng
20.
Trường hợp khách hàng từ chối hỗ trợ, nhân viên CSKH nên làm gì?
a)
Nói với KH : "Dạ, em là (tên), em ở ngay gần đây, bất cứ lúc nào chị cần, chị gọi em ạ. Em cảm ơn chị!" rồi đi làm việc khác.
b)
Tiếp tục đi theo và quan sát để kịp thời hỗ trợ khách hàng
c)
Chủ động gửi khách hàng túi Shopping Bag và đi theo KH
d)
Không có đáp án nào đúng
100 %
