NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsKỹ năng bán hàng_TMĐT_TH tháng 7 W2
Total questions: 8
Worksheet time: 6mins
Name
Class
Date
1.
Điều nào sau đây là SAI khi nói về cách ứng xử với KH nhóm C (nhóm Rùa)?
a)
Nên: Đưa ra thông tin chính xác, ngắn gọn, duy trì cuộc trò chuyện một cách thân thiện, gần gũi, không đi sâu vào chi tiết làm mất thời gian của KH
b)
Nên: Trả lời vào đúng câu hỏi, đưa ra thông tin chính xác, đầy đủ, chi tiết, logic; bám sát vào chủ đề; cần có số liệu và minh chứng cho những điều mình nói ra; kiên trì không thúc ép; cẩn trọng lời nói
c)
Không nên: Đưa ra thông tin chủ quan, cảm tính
d)
Không nên: Thúc giục KH ra quyết định
2.
Vừa nhấc máy, nghe thấy tiếng NV chào, KH chỉ "ừ". Trong suốt cuộc gọi, KH trả lời ngắn gọn, dứt khoát. NV hỏi gì KH chỉ trả lời đúng cái đó, đôi khi không trả lời. NV nên ứng xử thế nào với nhóm KH này?
a)
NV cần trình bày chi tiết, có số liệu minh chứng cụ thể cho những điều mình nói ra.
b)
NV cần trình bày rõ ràng, ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề. Không lan man hay đi sâu vào chi tiết.
c)
NV cần duy trì cuộc trò chuyện về các chủ đề xoay quanh KH một cách thân thiện và ấm cúng.
d)
NV cần trình bày chậm, xây dựng lòng tin và mối quan hệ hướng tới con người, gia đình. Đưa đầy đủ thông tin cần thiết, rõ ràng và có chứng cứ cụ thể.
3.
"Alo, chị chờ mãi nhận hàng để chuẩn bị đi đám cưới thế mà lại giao cho chị size L. Chán quá! Đổi nhanh size XL cho chị đi, chiều ngày kia chị đi rồi, mà chị là KH VIP đấy, không kịp là chị không mua của bọn em nữa đâu nhé!". Tình huống này, KH thuộc nhóm nào nào theo DISC?
a)
Nhóm S (nhóm Chó)
b)
Nhóm C (nhóm Rùa)
c)
Nhóm I (nhóm Khỉ)
d)
Nhóm D (nhóm Sư Tử)
4.
Anh Dương nhắn tin yêu cầu NV gửi cho anh chứng nhận của Viện Dệt May Việt Nam về chỉ số chống nắng để anh nghiên cứu và kiểm chứng. Anh đã nhắn lại nhiều lần để hỏi thêm các thông tin về sản phẩm nhưng vẫn chưa chốt mua. Trong tình huống này, NV cần ứng xử như thế nào?
a)
A. NV cần thúc giục anh Dương quyết định nhanh chóng vì chiếc áo chống nắng này rất tốt và rất thời trang.
b)
B. NV cần kiên nhẫn, không thúc ép đồng thời cung cấp chi tiết và chính xác những thông tin mà anh Dương đang quan tâm về sản phẩm.
c)
C. NV có thể hỏi anh Dương để biết điều gì khiến anh vẫn còn lăn tăn về sản phẩm để kịp thời giải đáp. Khuyến khích anh Dương ra trung tâm để trực tiếp trải nghiệm sản phẩm.
d)
D. Kết hợp đáp án B và C
5.
Chị An chốt mua một chiếc áo polo để tặng chồng, NV cần tư vấn như thế nào để tối ưu giá trị đơn hàng của chị?
a)
NV chủ động gợi ý thêm một số sản phẩm quần/giày/thắt lưng da/ túi ví phù hợp và khuyến khích chị An ra trung tâm để trực tiếp trải nghiệm.
b)
Giới thiệu chương trình mua chéo với hóa đơn >1 triệu để khuyến khích chị An chọn thêm đồ nữ.
c)
NV cần tư vấn khéo léo, tự nhiên, dựa trên nhu cầu và lợi ích của chị An.
d)
Kết hợp 3 đáp án
6.
Quy trình xử lý từ chối của khách hàng là gì?
a)
Lắng nghe - Giải đáp - Đồng cảm- Giải pháp
b)
Lắng nghe - Đồng cảm - Giải đáp - Giải pháp
c)
Giải đáp - Giải pháp - Lắng nghe
d)
Đồng cảm - Giải đáp - Giải pháp
7.
Những lỗi trong tư vấn bán thêm bán chéo mà NV thường hay gặp phải là gì?
a)
Không chủ động tư vấn sản phẩm bán thêm, bán chéo.
b)
Không nắm rõ các sản phẩm hiện có.
c)
Không lắng nghe nhu cầu của KH, nài nỉ, tư vấn dựa trên lợi ích cá nhân.
d)
Cả 3 đáp án
8.
Chị My chốt được một chiếc đầm bó sát màu đen, song chị còn lăn tăn vì sợ chất liệu thun sẽ nóng. NV lắng nghe, đồng cảm và chia sẻ: "Dạ. Đúng là những SP đầm ôm, co giãn như này sẽ không mát như những SP 100% cotton, nhưng ưu điểm lớn nhất của chiếc đầm này là rất tôn dáng người mặc, mang đến sự trẻ trung và quyến rũ. Hơn nữa, khi mặc chị sẽ cảm thấy rất dễ chịu, thoải mái nhờ độ co giãn. Tình huống này, NV đã sử dụng phương pháp xử lý từ chối nào?
a)
Boomerang
b)
Người thứ 3
c)
Bù trừ
d)
Chuyển chủ đề
Reset
