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WorksheetsPistón
Total questions: 11
Worksheet time: 11mins
1. Si se comunica un tercero solicitando el numero de su línea que acaba de adquirir, tu como excelente asesor le indicas el codigo *888#. ¿Como tipificarias este escenario?
Consultas/canales de atención/orientación para realizar un trámite
Consultas/planes y tarifas/información plan contratado
Consultas/canales de atención/orientación manejo de mi wom App y Web
Consultas/planes y tarifas/información planes y tarifas oferta vigente
Susana se comunica solicitando la fecha límite de pago de su factura y adicional te pide actualizar su dirección de residencia porque se cambio de ciudad ¿Como tipificarias este escenario?
Consultas/aclaración de factura/orientación información de pago y dejas adicional en el caso la información de la actualización.
Petición/actualización de datos/datos de contacto y dejas adicional la información de la factura
Queja / Cartera / Pago ya aplicado pero la línea no se reactiva
Consulta/ Aclaración de facturas / Explicación de factura o aclración estado de cuenta
“Por ningún motivo cuelgues la llamada a nuestro cliente, a pesar que este se encuentre muy molesto, recuerda que siempre y durante toda la llamada debemos colocarnos en la situación y entender su molestia, y un cuelgue no ayudará a mejorar la situación, sino que seguramente volverá a llamar y se convertirá en un detractor para nuestro servicio”. El texto anterior hace referencia al item
Realiza cuelgue de la llamada al cliente
Maneja el tiempo durante toda la llamada, según lo indicado en la operación.
El agente se enfrenta o discute con el cliente. El agente maltrata u ofende al Cliente.
Sondea y Análiza la necesidad / motivo de la llamada del cliente
El señor Nicolas se comunica porque desea solicitar información de la línea, pero en la mitad de la llamada se da cuenta que debe actualizar su fecha de ciclo. ¿Según el escenerio que datos de titularidad se solicitarian para realizar la gestión?
Nombre completo, Número de documento de identidad, correo y/o dirección y número de la línea.
Nombre completo, Número de documento de identidad y número de la línea.
Número de documento de identidad, correo y/o dirección y número de la línea
Nombre completo, Número de documento de identidad y fecha de nacimiento
¿Qué debes validar para realizar soporte en primer nivel?
Realizar preguntas abiertas y cerradas, validar cobertura, validar saldos, número del imei, estado del imei y prueba cruzada
Realiza creación de apn y anclaje a operadores de red
Realizar preguntas abiertas y cerradas, validar cobertura, validar saldos, número del imei, estado del imei, realizar configuración de APN, seleción de red manual forzar a 4g y prueba cruzada, si la falla continua se escala al PUC
Genera una transferencia a red y servicio
Sandra Velasquez se contacta a la línea porque desea saber un punto de atención cerca a la ubicación que se encuentra. El agente tipifica CONSULTAS/CANALES DE ATENCION/ INFORMACION UBICACION DE TIENDAS. Estas son las notas que el asesor realizó:
PLANTILLA
Motivo de llamada: El cliente solicita la dirección de tiendas de CVS Wom.
Información brindada: --
Según la documentación del caso seleccione la respuesta Correcta:
El agente tipifica y documenta de forma correcta
Las notas no estan claras ni completas, pero la tipificación esta correcta
Esta mal la tipificación y no utilizo las plantillas
Ninguna de las anteriores
El ítem "Brinda información adicional de productos y/o canales adicionales de atención" hace referencia a brindar beneficios de la app de Wom, Informar el número de canal de atención virtual (WhatsApp), Códigos cortos de auto atención y ofrecer actualización de datos. ¿Esto es correcto o falso?
Verdadero
Falso
Maria se comunica porque quiere cancelar el plan de la línea, el agente valida los datos de titularidad completos y transfiere a retención. ¿Seleccione los ítems de afectación?
Retención en primer nivel
Rebatir las objeciones
Brindar beneficios de la app de Wom, número de WhatsApp y ofrecer actualización
Retención en primer nivel, Rebatir las objeciones, Brindar beneficios de la app de Wom, número de WhatsApp y ofrecer actualización de datos, Preguntar al cliente si tiene otra consulta, Transfiere de forma incorrecta a retención y Sondear al cliente el motivo de comunicación
Asegurar el uso del crónometro nos ayudara a mejorar el ítem de:
Maneja el tiempo durante toda la llamada, según lo indicado en la operación / Usar las herramientas de forma correcta.
Realizar cuelgue de la llamada del cliente
Indaga con el cliente si tiene consultas adicionales / Realizar cuelgue de la llamada del cliente
Maneja el tiempo durante toda la llamada, según lo indicado en la operación / Cuelgue pasivo y ocupación de canal
¿Crees que el ítem "Ocupación de canal" afecta la nota en 100 puntos?
Si
No
Tal vez
Este ítem no esta en la matriz de calidad
Susana se comunica solicitando la fecha límite de pago de su factura y adicional te pide actualizar su dirección de residencia porque se cambio de ciudad ¿Como tipificarias este escenario?
Consultas/aclaración de factura/orientación información de pago y dejas adicional en el caso la información de la actualización.
Petición/actualización de datos/datos de contacto y dejas adicional la información de la factura
Queja / Cartera / Pago ya aplicado pero la línea no se reactiva
Consulta/ Aclaración de facturas / Explicación de factura o aclración estado de cuenta
