NEW
Font size
WorksheetsUH COC XI TJA Part 2
Total questions: 20
Worksheet time: 12mins
Tangible merupakan salah satu bentuk kualitas layanan yang berhubungan dengan ... .
Perhatian secara pribadi terhadap pelanggan
Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf
Kemauan untuk menolong dan memberikan service
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat
Gerak gerik ataubahasa tubuh
Pelayanan adalah ... .
Kegiatan memenuhi kebutuhan pelanggan, dan jika mungkin melampaui harapan pelanggan
Cara memenuhi kebutuhan, baik pelanggan internal maupun eksternal
Bagian terpenting dari perusahaan karena menentukan arah bagi perusahaan
Kegiatan perusahaan untuk meningkatkan kesejahteraan pegawainya
Memberikan apa saja yang diminta oleh pelanggan.
Dalam melaksanakan pembicaraan yang harus diperhatikan dalam proses akhir pembicaraan adalah ... .
Ucapan terima kasih
Berikan penghargaan kepada pelanggan
Tutup langsung
Menunggu costumer menutup lebih dulu
Mempersilakan pelanggan mengakhiri pembicaraan
Ada 4 (empat) unsur pokok service excelence, yaitu ... .
Ramah, cepat, nyaman, tertib
Ramah, cepat,nyaman, sopan
Cepat, tepat,nyaman, sopan
Cepat, tepat, ramah, nyaman
On time, cerdas, cermat, tertib
Seorang customer service suatu perusahaan telekomunikasi menerima telepon dari pelanggan yang isinya adalah melaporkan adanya gangguan pada layanan internet di rumahnya. Jika anda berada pada posisi sebagai CS perusahaan tersebut, yang akan anda lakukan adalah ....
Meng-entry laporan tersebut pada hari berikutnya.
Segera membuatkan tiket gangguan dan diberikan ke teknisi
Langsung menyampaikan ke teknisi agar ditindaklanjuti.
Menunggu pelapor datang ke kantor terlebih dahulu.
Melaporkan gangguan kepada teman CS yang lain
Yang dilakukan petugas instalasi dan setting speedy Telkom sesuai dengan etika pelayanan pada saat di pintu rumah pelanggan adalah sebagai berikut ... .
Mengetuk pintu
Mengetuk pintu sampai pelanggan keluar
Menunggu pelanggan keluar dan membuka pintu
Mengetuk pintu sebanyak 3 kali, tunggu pelanggan keluar
Mengetuk pintu sekeras-kerasnya, sampai pelanggan keluar
Komunikasi non verbal mencakup hal-hal sebagai berikut ... .
Kesehatan, listening, berbicara via telepon
Tata busana, sikap berdiri, menyimak
Kesehatan , sikap berdiri, cara duduk
Tutur kata, menyimak, tata busana
Tata busana, sikap berdiri, berbicara via telepon
Di dalam menyampaikan surat tugas atau berita acara kepada pelanggan sebaiknya seorang setter ...
Menggunakan tangan kiri
Menggunakan tangan kanan
Menggunakan dua tangan
Sampaikan secara bebas
Menunggu ditanyakan pelanggan
Sikap menyampaikan kepada pelanggan bahwa kita siap membantu pasca instalasi dan setting adalah implementasi dari dimensi service quality ... .
Tangible
Reliabilitas
Responsiveness
Assurance
Simpatik
Pada saat berkomunikasi dengan pelanggan untuk pertama kalinya sebaiknya kita menggunakan kontak mata dengan ... .
Tatapan Sosial
Tatapan Ramah
Tatapan Bisnis
Tatapan Intim
Tatapan Sinis
Kesopanan, menghargai , penuh pertimbangan dan keramah tamahan dari petugas yang berhubungan dengan pelanggan merupakan definisi dari ... .
Credibility
Courtesy
Access
Communications
Ability
Yang termasuk dalam dimensi Assurance adalah ... .
Tangible, reability, responsiveness
Competence, courtesy, understanding the customer
Acces, Communications, Understanding the customer
Ability, transformasi, responsivity
Credibility, security, courtesy
Dalam berinteraksi dengan Customer beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah ... .
Waktu kunjungan
Waktu pulang
Waktu kedatangan
Konfirmasi kunjungan
Semua benar
Dalam melaksanakan kunjungan ke Customer yang perlu anda perhatikan adalah ....
Menyesuaikan kesepakatan hari “H”
Setiap waktu instalasi
Sesuai perintah atasan
Menunggu sampai costumer menelepon
Sesuai permintaan Customer
Dimana pelanggan berinteraksi secara langsung maupun tidak langsung dengan pelayanan perusahaan disebut ....
MOT (Moment of Truth)
Continous improvement
CoC (Code of Conduct)
Pelayanan
Tidak ada jawaban yang benar
Puji adalah seorang CS pada perusahaan telekomunikasi. Dia berjanji kepada customer untuk menyelesaikan permasalahan yang di hadapi pelanggannya dalam waktu maksimal 3 x 24 jam. Jika janji yang diberikan oleh Puji mampu ditepati, maka dia telah melaksanakan dimensi pelayanan yang disebut ....
Tangible
Emphaty
Responsiveness
Realibility
Assurance
Seorang teknisi dari sebuah perusahaan telekomunikasi berkunjung ke rumah pelanggan dalam rangka melakukan penanganan gangguan. Pada saat itu pelanggan menanyakan beberapa hal berkaitan dengan layanan-layanan dari perusahaan. Bagaimanakan sikap yang harus ditunjukkan kepada pelanggan ?
Menjawab pertanyaan yang diberikan sambil bekerja agar pekerjaan lekas selesai.
Meminta pelanggan untuk menunggu sampai pekerjaan yang dilakukukan selesai.
Memberikan jawaban yang singkat agar pekerjaan tidak terganggu.
Menghentikan pekerjaan sejenak dan memberikan jawaban pertanyaan yang diberikan.
Tidak menjawab pertanyaan karena itu bukan pekerjaan utama yang harus diselesaikan.
Sebagai seorang teknisi pada sebuah perusahaan telekomunikasi, Puji selalu memperhatikan penampilannya, selalu berpakian bersih, rapi menarik, melengkapi diri dengan name tag. Tindakan yang dilakukannya, sudah sesuai dengan dimensi pelayanan yang disebut ....
Tangible
Emphaty
Responsiveness
Realibility
Assurance
Seorang customer service suatu perusahaan telekomunikasi menerima pelanggan yang merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Pelanggan tersebut marah-marah dan mengeluh di depan CS. Jika anda berada pada posisi sebagai CS perusahaan tersebut, yang akan anda lakukan adalah ....
rekan CS lain untuk menghadapi pelanggan tersebut.
Memarahi pelanggan yang tiba marah-marah karena tidak sopan.
Mendengarkan semua keluhan yang di sampaikan oleh pelanggan.
Memanggil satpam untuk mengamankan pelanggan yang datang .
Meninggalkan pelanggan yang sedang marah tersebut sendirian
Sari dengan sigap membuatkan tiket gangguan karena adanya laporan dari pelanggan. Tiket tersebut segera di distribusikan kepada teknisi. Tindakan yang dilakukannya, sudah sesuai dengan dimensi pelayanan yang disebut ....
Tangible
Emphaty
Responsiveness
Realibility
Assurance
