Font size
WorksheetsTiêu chuẩn CLDV_part 1
Total questions: 10
Worksheet time: 10mins
GDV tiếp khách hàng như thế nào là KHÔNG ĐÚNG theo quy định?
Tập trung phục vụ dứt điểm một KH, không giải quyết công việc chồng chéo
Phục vụ theo thứ tự ưu tiên: KH đến trước được phục vụ trước
Có thể phục vụ từ 2 đến 3 KH cùng lúc trong trường hợp PGD đang đông khách
Nếu KH đến sau cần ưu tiên, GDV chủ động sắp xếp khéo léo để giải quyết nếu được sự đồng ý của KH đến trước
Việc tuân thủ thời gian làm việc như thế nào là đúng trong các đáp án sau?
CBGD cần đến ĐGD đúng giờ bắt đầu giao dịch
Được rời vị trí làm việc trên 5 phút khi có lý do hợp lý được sự đồng ý của Lãnh đạo ĐGD
Dự kiến rời quầy trên 30 phút phải có biển thông báo “Quầy tạm ngừng phục vụ”.
Được từ chối giao dịch trong giờ làm việc nếu đang bận việc cá nhân.
Đến giờ giao dịch, CBGD phải có mặt đầy đủ tại bàn làm việc (trừ trường hợp vắng mặt đã có sự đồng ý của lãnh đạo)
Khi xử lý tình huống khiếu nại của khách hàng, cán bộ cần làm như thế nào là đúng?
Nhanh chóng tìm giải pháp thích hợp (dù là giải pháp tạm thời)
Có tinh thần hỗ trợ/phối hợp tránh gây tâm lý không hài lòng từ phía KH
Đảm bảo thời gian phục vụ một KH không kéo dài, khiến KH không hài lòng hoặc có phản hồi không tốt
Trong trường hợp PGD đang rất đông, KH đến sau nhưng chen ngang thì GDV cần làm gì?
1. Xử lý đan xen 2 KH cùng lúc trong khả năng của GDV để giải phóng KH
2. Mời KH sang một quầy giao dịch khác đang trống để được phục vụ
3. Phục vụ KH đến sau trước do giao dịch của họ đơn giản hơn
4. Mời KH chờ đến lượt
Câu 2,3
Câu 2,4
Câu 1,2,3
Câu 1,2,4
Theo QĐ 961/2021/QĐ-TGĐ-NHCT58 , các hạng mục đánh giá có trong checklist đánh giá nhưng không có tại đơn vị đánh giá thì đánh giá như thế nào?
Không thực hiện đánh giá
Đánh giá "Đạt"
Đánh giá "không đạt"
Trao đổi trực tiếp với phòng/tổ được đánh giá
Đối với ATM thì tiêu chuẩn yêu cầu việc bật đèn thực hiện như thế nào?
Tối thiểu từ 18h30 hàng ngày
Tối thiểu từ 18h hàng ngày
Tối thiểu từ 19h hàng ngày
Tiêu chuẩn không quy định, tùy tình hình thực tế
Nội dung nào sau đây KHÔNG thuộc phạm vi trách nhiệm của bộ phận QLCL Chi nhánh trong việc triển khai tiêu chuẩn CLDV tại điểm phục vụ khách hàng?
Tổ chức kiểm tra đột xuất, định kỳ về CLDV tại các điểm phục vụ khách hàng trong CN
Đề xuất BGD CN tuyên dương/khen thưởng các cá nhân và phòng/tổ tại đơn vị triển khai tốt và hiệu quả tiêu chuẩn CLDV
Chỉ đạo, đôn đốc khắc phục và báo cáo tình trạng khắc phục các điểm “Chưa đạt” về CLDV tới các Phòng ban tại CN
Báo cáo Ban Giám đốc CN xem xét, giải quyết đối với những phát sinh vướng mắc về CLDV tại điểm phục vụ khách hàng
Cán bộ QHKH cần phản hồi tình trạng hồ sơ cho KH khi nào?
Tại thời điểm tiếp nhận hồ sơ của KH hoặc đúng cam kết của NHCT đã cam kết với KH
Chỉ cần thông báo đã tiếp nhận, không cần phản hồi tình trạng hồ sơ cho KH
Khi nào rảnh thì phản hồi không quan trọng đúng thời gian
Bắt buộc phải phản hồi ngay tại thời điểm tiếp nhận hồ sơ
Hành động nào sau đây là KHÔNG PHÙ HỢP với tiêu chuẩn khi cán bộ QHKH hẹn gặp KH?
Chủ động kiểm soát lịch hẹn và làm việc với KH, theo hướng thuận tiện nhất cho công việc của mình.
Thực hiện cuộc gặp gỡ với KH đúng theo thời gian đã hẹn.
Trường hợp bất khả kháng, CB QHKH linh hoạt bố trí lịch hẹn với KH sao cho thuận tiện nhất đối với kế hoạch của mình.
Chỉ cần mang đầy đủ tờ rơi, chương trình ưu đãi, khuyến mãi, bộ SPDV… mà dự kiến KH có nhu cầu sao cho gọn nhẹ nhất.
Điều nào sau đây KHÔNG PHẢI tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với "Ấn phẩm Marketing: Mẫu biểu, ấn phẩm, tờ rơi… "?
Được sử dụng tạm thời các mẫu biểu, ấn phẩm, tờ rơi đã hết hạn hoặc sai quy định
Sắp xếp ngay ngắn theo từng loại
Không bám bụi, sờn rách, nhàu nát
Không sử dụng các mẫu biểu, ấn phẩm, tờ rơi đã hết hạn hoặc sai quy định
