Font size
WorksheetsTiêu chuẩn CLDV_part 4
Total questions: 9
Worksheet time: 7mins
Theo Quy định tiêu chuẩn CLDV tại điểm phục vụ khách hàng, giao tiếp với khách hàng như thế nào là phù hợp?
Luôn dùng từ ngữ chuyên môn khi trao đổi với khách hàng để tránh làm sai lệch thông tin
Gọi tất cả khách hàng là Anh/Chị để tạo cảm giác thân mật, gần gũi
Luôn kiên nhẫn lắng nghe dù khách hàng trình bày dài dòng/lặp đi lặp lại, không ngắt lời khách hàng.
Sử dụng các trợ từ mang tính lịch sự như vui lòng, làm ơn
Những hành vi nào dưới đây KHÔNG ĐƯỢC thực hiện trong giờ làm việc?
Nói chuyện riêng không liên quan tới việc phục vụ khách hàng trong giờ làm việc
Ăn uống, hút thuốc khi không có khách hàng
Chơi điện tử, đọc báo, làm việc riêng trong giờ làm việc
Gác chân lên bàn, ghế, quầy giao dịch
Kiểu tóc của cán bộ được quy định như thế nào?
Nam: tóc dài buộc gọn gàng phía sau
Nữ: Tóc tém ngắn, nhuộm màu vàng
Nữ: tóc ngắn thì cần kẹp/buộc gọn gàng; Tóc dài cần búi/buộc gọn gàng
Nam: đầu cạo trọc
Nữ: tóc xõa dài, uốn xoăn, không nhuộm màu
GDV thông báo kết thúc giao dịch như thế nào là đúng quy định ?
"Xong rồi nhé"
“Giao dịch của anh/chị (tên khách hàng) xong rồi ạ!”
"Của anh/chị (tên khách hàng) đây"
"Đây anh/chị (tên khách hàng) nhé"
Thái độ của nhân viên bảo vệ đối với khách hàng như thế nào là đúng?
Tôn trọng khách hàng
Niềm nở, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
Lời nói nhẹ nhàng
Ứng xử phù hợp, có văn hóa
Hành động nào sau đây là phù hợp với tiêu chuẩn khi cán bộ QHKH chào đón KH trực tiếp tại phòng Khách hàng?
Chủ động tươi cười niềm nở chào KH.
Xưng tên, chức danh
Xưng tên, chức danh, đơn vị công tác, nơi ở
Trao danh thiếp cho KH bằng hai tay (nếu là lần gặp đầu tiên).
Việc thực hiện giám sát CLDV hàng ngày tại Phòng DVKH/Phòng Kế toán giao dịch/ PGD /Phòng Khách hàng do cá nhận/bộ phận nào thực hiện
Bộ phận QLCL tại Chi nhánh
Lãnh đạo Phòng Dịch vụ khách hàng/Phòng Kế toán giao dịch/Phòng Giao dịch
Cán bộ kiểm soát CLDV tại Phòng DVKH/Phòng Kế toán giao dịch/ PGD /Phòng Khách hàng
Phòng Quản lý chất lượng TSC
Tiêu chuẩn CLDV với "Poster, Standee" trung bày tại Phòng Dịch vụ khách hàng/Phòng Kế toán giao dịch/Phòng Giao dịch/Phòng Khách hàng được quy định như thế nào?
Đúng tiêu chuẩn và kích thước: standee khổ dọc, poster khổ đứng, treo/đặt đúng số lượng quy định.
Không trưng bày những chương trình đã hết hạn
Poster điện tử hoạt động bình thường
Treo/đặt ngay ngắn, tại vị trí khách hàng dễ quan sát.
Không bám bụi, sờn rách, nhàu nát.
Hành động nào sau đây là phù hợp với tiêu chuẩn khi cán bộ QHKH tư vấn SPDV cho KH?
Tư vấn sản phẩm của NHCT phù hợp nhu cầu KH
Không giới thiệu hết về đặc điểm SPDV của NHCT mà chỉ nêu những điểm ưu thế so với đối thủ.
Nói xấu SPDV đồng dạng của ngân hàng đối thủ để làm nổi bật sản phẩm của NHCT.
Phân tích thị trường với các SP đồng dạng của đối thủ để thấy ưu thế SPDV của NHCT nhưng không nói xấu SPDV của đối thủ
