WorksheetsTest nhanh Kiến thức Ngày 1_Tư duy + Quy trình
Total questions: 10
Worksheet time: 3mins
Mô hình đánh giá năng lực nhân sự gồm ba yếu tố là: Kiến thức, Kỹ năng và yếu tố nào?
Trình độ
Năng lực
Bằng cấp
Thái độ
Yếu tố Thái độ trong mô hình ASK của một người nhân viên CSKH được thể hiện ở:
Sự nghiêm túc trong quá trình đào tạo, làm việc
Tôn trọng Khách hàng, đồng nghiệp và cấp trên
Sự học hỏi, cầu thị, nhiệt tình và chân thành trong quá trình làm việc
Cả ba phương án đều đúng
Công việc của người nhân viên chăm sóc khách hàng là giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng còn bán hàng là công việc của nhân viên kinh doanh. Đúng hay Sai?
Đúng
Sai
Ngoài yếu tố thông tin thể hiện qua lời nói, khi lắng nghe thắc mắc của KH, chúng ta cần tập trung lắng nghe cả yếu tố nào?
Lo lắng của KH
Cảm xúc của KH
Suy nghĩ của KH
Chỉ cần tập trung nghe lời nói của KH
Có mấy dạng cuộc gọi Inbound?
(a)
Bước số 2 trong quy trình xử lý của các dạng cuộc gọi là bước xử lý về yếu tố nào của KH?
Nhu cầu của KH
Thông tin của KH
Cảm xúc của KH
Lo lắng của KH
Từ key dành cho ĐTV trong cuộc gọi tư vấn, cung cấp thông tin là:
Nhanh + Chính xác
Trấn an + Nhanh + Chính xác
Xin lỗi + Nguyên nhân + Giải pháp triệt để
Từ key dành cho ĐTV trong cuộc gọi hỗ trợ xử lý là:
Nhanh + Chính xác
Trấn an + Nhanh + Chính xác
Xin lỗi + Nguyên nhân + Giải pháp triệt để
Từ key dành cho ĐTV trong cuộc gọi phàn nàn - khiếu nại là:
Nhanh + Chính xác
Trấn an + Nhanh + Chính xác
Xin lỗi + Nguyên nhân + Giải pháp triệt để
Có mấy cấp độ trải nghiệm khách hàng?
1
2
3
4
