Font size
WorksheetsCom atendre al client
Total questions: 23
Worksheet time: 6hrs 45mins
1. Quan es rep un client a l'oficina, nosaltres hem de saludar primer.
És correcte. Sempre hem de saludar abans que el client.
És Fals.
Només saludarem primer si el client entra somrient.
2. Si el client ens parla malament, li hem de contestar igual de malament.
És correcte. A mi ningú em parla malament!
Depèn. Si el client no té raó si que el puc contestar igual de malament o més!
És fals. Hem d'intentar calmar-lo, i a partir d'aquí, intentar solventar el problema que té.
3. Jo puc mirar la pantalla de l'ordinador mentre un client em parla. No fa falta que el miri.
És correcte. No fa falta mirar al client. Ja n'hi ha prou amb escoltar-lo.
Es fals. Sempre hem de mirar al client quan parlem amb ell.
És fals. A on he de mirar és al mòbil per veure si tinc algun missatge nou del nostre cap a la feina.
4. Quan un client em parla he de demostrar que el que diu m'interessa.
És correcte. I la manera més adequada és movent els braços de dalt a baix.
És fals. Si no m'interessa li ho dic.
És correcte.
5. Quan arriba un client, mai m'hi haig de dirigir pel seu nom, encara que el conegui. És massa personal.
És correcte sempre i quan el nom no sigui gaire lleig.
És Fals. Li haig de dir pel seu nom i cognom. Per exemple: "Bona tarda Sra. Pepita Sánchez!"
És correcte. Al client li agrada aquest tracte personalitzat.
6. Quan tinc un problema amb un company de feina no haig de canviar mai d'opinió i tampoc escoltar el que m'ha de dir.
És correcte. Jo sempre tinc la raó. Perquè haig de canviar?
És fals. No escoltar al company, ni canviar d'opinió farà que el problema es faci més gran.
És fals. El puc escoltar. Però mai canviaré d´opinió.
7. He de saber rectificar si m'equivoco i comunicar-ho al client. És millor que ho sàpiga per mi que no pas per una altra persona.
És correcte.
És fals. Al client li és igual la manera en què s'entera.
És correcte si l'error és greu.
8. He d'amagar l'equivocació que he fet per a que així ningú s'enteri!
És correcte sempre i quan estigui segur al 100% que ningú s'enterarà.
És fals.
A vegades és fals i a vegades és correcte. Dependrà del tipus d'equivocació.
9. És important conèixer com funciona per dins l'empresa per a la que faig les pràctiques.
És correcte. D'aquesta manera podré fer unes pràctiques de millor qualitat.
És Fals. El que haig de conèixer bé són les sortides d'emergència.
És correcte sempre i quan hi hagi alguna cosa que s'hagi de conèixer.
10. Quan m'acomiado d'un client sempre ho haig de fer amb un to molt seriós.
És correcte. D'aquesta manera el client sap que ens prenem les coses seriosament.
És fals. No fa falta que ens acomiadem.
És fals. L'acomiadament s'ha de fer amb un somriure.
11. És important que l'empresa tingui un manual d'atenció al client.
És correcte. D'aquesta manera sabré atendre al client d'acord amb les normes de l'empresa.
És fals. No fa falta tenir un manual d'atenció al client. Tothom sap com s'ha de tractar.
De veritat que l'empresa ha de tenir normes?
12. Quan rebo a un client, és ell que ha de prendre la iniciativa. És ell qui ha de començar a parlar.
És cert. Jo no puc endevinar el que vol si no m'ho diu. Per tant que comenci ell!
És Fals. Som nosaltres que l'hem de prendre. El saludarem i li preguntarem en què el podem ajudar.
És fals. Qui ha de prendre la iniciativa és la parella del client que és la que coneix el tema.
13. Si amago bé un error a la feina segur que ningú s'enterarà mai.
És cert.
És fals. Els errors sempre s'acaben descobrint.
Dependrà de la persona que l'amagui.
14. Si m'equivoco a la feina, el millor que puc fer és dir que la culpa és del company. Segur que ningú s'enterarà.
És cert. La majoria dels companys que tinc s'equivoquen força sovint.
És Fals. La culpa li haig de donar al client que acaba de sortir per la porta. Així ningú li podrà preguntar què ha passat.
És fals. Hem d'assumir els nostres propis errors.
15. L'error que he fet serà greu si el client el considera greu.
És cert.
És Fals. La gravetat de l'error depèn d'altres variables com, per exemple, un anàlisi tècnic del producte defectuós.
És fals sempre i quan estigui relacionat amb el sector de la restauració.
16. Les empreses han de facilitar que els clients puguin exposar els problemes que tenen.
És cert. Ho han de fer a través de facilitar un canal d'atenció telefònica; una adreça electrònica; presencialment, etc.
És fals. Una vegada prestat el servei la relació amb el client ja ha finalitzat.
És fals. No fa falta ja que les empreses contacten diàriament amb tots els seus clients per preguntar-lis si tenen algun tipus de problemes.
17. Marca tots els passos que creguis que es poden incloure en un protocol d'atenció al client.
Hem de saludar primer.
Hem de mostrar interès en el que el client ens explica.
Hem de fer-lo esperar un mínim de 5 minuts abans d'atendre'l.
Hem de facilitar una solució al seu problema
18. En una conversa telefónica haig d'atendre a l'altra persona amb un somriure.
És cert.
És Fals. El client no em veu.
És fals. Si somriem el client es pensarà que em ric d'ell.
19. Quan faig una trucada no cal tenir preparada la documentació o la informació que normalment em pot demanar el client. Si la necessito, deixo al client en espera i la vaig a buscar.
És cert, sempre i quan tinguem molta memòria.
És Fals. Hem d'estar sempre preparats.
És cert. No passa res en fer esperar al client una mica.
20. Per telèfon cal donar respostes concretes i evitar "enrotllar-se".
És cert. No hem de marejar al client amb temes superficials.
És fals. Si ens "enrotllem" el client es donarà compte de que coneixem molt bé el tema.
És fals. Si li donem molta conversa al client, farà que aquest no se senti tan sol.
21. Cal prendre notes quan estic en una trucada telefònica.
És cert. D'aquesta manera tindré tota la informació que s'ha dit.
És Fals. Donant una bona atenció telefònica al client n'hi ha prou.
Depèn. Si tinc bona memòria no fa falta.
22. No és necessari rellegir els mails que envio ni l'adreça electrònica.
És cert. És millor fer-ho depressa encara que tingui errades, que trigar una mica més i enviar-ho correcte.
És fals. Quan es redacta un mail la probabilitat d'equivocar-se és molt petita.
És fals. Rellegir el mail farà que tot estigui correcte i donarà una bona imatge al client.
23. En tot moment ha d'existir la confidencialitat de la informació que es tramet per correspondència.
És cert. La Llei de protecció de dades ens obliga.
És Fals. No passa res en explicar les dades personals dels nostres clients.
Dependrà de si el client ens cau bé o no.
