NEW
Font size
WorksheetsGiải đáp thắc mắc và xử lí từ chối
Total questions: 10
Worksheet time: 6mins
Hãy nêu các bước giải đáp thắc mắc và xử lí từ chối?
1. Giải thích; 2. Giải pháp
1. Lắng nghe; 2. Đồng cảm; 3. Giải thích; 4 Giải pháp
1. Giải thích; 2. Đồng cảm; 3. Lắng nghe
Đâu là đáp án SAI khi nói về nguyên tắc khi xử lý từ chối?
Trả lời đúng và trúng vấn đề mà khách hàng quan tâm
Không chứng minh khách hàng sai
Đưa ra câu trả lời dựa trên kiến thức cá nhân
Đây là công thức của phương pháp xử lý từ chối nào?
"Thừa nhận + Biến lí do phản đối thành lí do mua hàng"
Boomerang
Bù trừ
Người thứ 3
"Người thứ 3" được nhắc đến trong phương pháp người thứ 3 là ai?
Khách hàng đã mua hàng trước đó
Người thân hoặc chính bản thân người bán hàng
Cả 2 đáp án đều đúng
Khi nhân viên nói với khách hàng:
"Áo lông vũ là 1 trong 3 sản phẩm bán chạy nhất của TokyoLife đấy ạ. Em cũng mặc và mua cho cả người thân nữa. Em mời chị thử nhé!"
Là đang sử dụng phương pháp giải đáp thắc mắc và xử lý từ chối nào?
Boomerang
Bù trừ
Người thứ 3
Khi nào thì nên sử dụng phương pháp Boomerang để trả lời những thắc mắc của khách hàng?
Khi điều mà khách hàng thắc mắc/từ chối lại chính là ưu điểm của sản phẩm
Khi điều khách hàng nói là đúng là nhược điểm của sản phẩm và nhân viên cần nhấn mạnh những ưu điểm nổi bật khác để bù lại nhược điểm đó
Khi khách hàng im lặng
Công thức của phương pháp bù trừ là gì?
Thừa nhận + biến lí do phản đối thành lí do mua hàng
Thừa nhận + Phản hồi của người thứ 3 đã trải nghiệm
Thừa nhận + Lợi ích bù trừ
Tại sao nói những thắc mắc/từ chối của khách hàng là cơ hội đối với người bán hàng?
Vì khách hàng chỉ thắc mắc/từ chối khi thực sự quan tâm đến sản phẩm
Đây là cơ hội để nhân viên cung cấp thêm thông tin của sản phẩm đến khách hàng. Hoàn thiện năng lực bán hàng của bản thân
Cả 2 đáp án còn lại đều đúng
Phát biểu nào sau đây đúng khi nói về bước đồng cảm trong quá trình xử lí từ chối?
Phổ biến hóa phản đối của khách hàng
Đồng cảm với những phản đối của khách hàng
Cả 2 phương án đều đúng
Trong ví dụ dưới đây, bạn nhân viên đã sử dụng phương pháp xử lý từ chối nào?
KH: Chị đang dùng loại sữa tắm ở nhà quen rồi!
NV: Dạ em hiểu ạ! Có những chị khách hàng ban đầu cũng đắn đo, nhưng khi dùng rồi thì lại quay lại mua cho cả người thân hoặc giới thiệu bạn bè đến mua đấy chị ạ!
Mùi hương dịu nhẹ, không bị khô da sau tắm nữa. Em mở ra cho chị ngửi thử nhé!
Boomerang
Bù trừ
Người thứ 3
