Font size
WorksheetsDDX
Total questions: 10
Worksheet time: 9mins
Susun langkah-langkah dalam melakukan Service Recovery!
Identify Problem
Listen
Emphatize
Apologize
Deliver Solution
Di Delightful Service Steps - GUEST, dibagian manakah yang penting dan perlu perhatian lebih?
Greet the guest
Explore Service Option
Uncover Guest Need
Satisfy & Delight guest expectation
Pilihkan yang mana saja yang perlu kita persiapkan/lakukan agar mampu memberikan solusi dari kebutuhan / masalah tamu.
Mengerti Product & Service hotel
Memahami Policy and Procedure
Mengetahui persediaan produk dan pelayanan
Mengikuti pelatihan tentang hal-hal di atas
Manakah dua kalimat empaty yang paling efektif
Saya turut perihatin atas hal yang terjadi pada anda
Saya bisa tahu betapa kecewanya anda karena koneksi wifi yang tidak memunuhi kecepatan yang dinginkan.
Saya mengerti ketidaknyaman anda mendapatkan beberapa serangga yang ada di kamar
Saya tahu perasaan anda seperti apa.
Apa pentingnya memiliki tracking system dari komplain tamu yang terjadi?
Untuk report bila audit dari pihak terkait
Untuk mengetahui progress dari follow up komplain tamu
Data analisa komplain untuk cari solusi terbaik menghindari kesalahan yang sama terjadi
supaya tamu tahu bahwa kami bertanggungjawab
Saat anda sedang menghadapi tamu yang komplain besar akan hal tertentu, apa yang akan anda lakukan untuk mengontrol emosi negatif anda sendiri?
Tersenyum biar hati tetap positif
Berfikir positif, komplain ialah kesempatan utk memperbaiki
Ijin untuk menenangkan diri dulu
Saya tetap positif tanpa perlu pedulikan komplain tamu
Mana saja ungkapan permintaan maaf yang efektif?
“Maafkan saya lupa pasang tanda lantai ini basah, akhirnya anda terpleset & jatuh.”
“Mohon maaf; Kitchen saat ini bekerja sangat lambat malam ini.”
“Saya minta maaf atas ketidaknyaman ini.”
“Mohon maaf atas ketidaknyaman ini. Saya akan perbaiki hal ini”
Cocokan kalimat pelayanan ini dengan langkah-langkah menangani keluhan!
Mengidentifikasi masalah
Boleh ceritakan apa yang membuat anda kecewa?
Menyampaikan Empati
Jadi saat anda sampai, pesanan kamar anda belum siap?
Meminta maaf
Saya paham ibu jadi kecewa atas hal ini.
Memberikan solusi
Maaf atas ketidaknyamanannya
Dengarkan penuh perhatian
Bagaimana keadaan kamar anda?
Dalam menyatakan kalimat empati, pastikan memasukan dua hal, apa sajakah itu?
menyebutkan perasaan tamu
mimik muka yang penuh perhatian
Fakta apa yang terjadi sehingga komplain
permintaan maaf
Pemulihan Pelayanan adalah mengubah (a) tamu menjadi suatu kesempatan untuk menciptakan (b) tamu.
