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KR Certification 2021

Total questions: 40

Worksheet time: 2hrs 46mins

Name
Class
Date
1.

DUCER의 약자는 무엇입니까?

a)

Demand, Understand the Demand, Conceive Solutions, Execution, Reflection

b)

Demand, Understand, Conceive, Execution, Review

c)

Data Gathering, Understand, Conceive, Enthusiasm on Solution, Review

d)

Demand, Understand Opportunity, Conceive, Execution, Review and Data

2.

DUCER의 이 부분에서는 대화의 무엇과 이유를 확립하기 위해  질문을 하는 것입니다.

a)

Demand

b)

Understand

c)

Conceive

d)

Execute

e)

Review

3.

DUCER의 __________에서는 고객에게 솔루션에 관련된 모든 필요한 정보를 제공하는 것을 말하고 올바른 언어를 사용하여 고객의 요구를 해결하기 위해 필요한 모든 단계를 수행하는 방법에 대해 설명합니다.

a)

Demand

b)

Understand

c)

Conceive

d)

Execute

e)

Review

4.

이 DUCER 단계는 고객과의 상호 거래 또는 대화를 검토하고 CSC와 비즈니스 측면에서 개선할 수 있는 기회를 찾고 고객에게 최상의 솔루션 또는 경험이 제공되었는지 파악하는 것입니다.

a)

Demand

b)

Understand

c)

Conceive

d)

Execute

e)

Review

5.

무엇이 판매 Framework 입니까?

a)

Demand, Understand, Conceive, Execute, Review

b)

7 Habits of Highly Effective Salespeople

c)

Demand, Understand, Execute, Take the Opportunity to Close the Interaction

d)

Demand, Understand, Enthusiasm on Solution, Take the Opportunity & Close the Sale

e)

Demand, Understand, Conceive, Enthusiasm on Solution and Execution, Take the Opportunity & Close the Sale, Review

6.

DUET의 이 부분은 고객의 "triggers" 또는 불만사항을 파악하고 해결하기 위해 귀를 기울이는 것이다. 

a)

Demand

b)

Understand

c)

Conceive

d)

Enthusiasm on Solution

e)

Take the Opportunity & Close the Sale

7.

고객에게 주문을 설득 하는 것은 DUET의 구성요소중 어떤 요소입니까?

a)

Demand

b)

Understand

c)

Enthusiasm on Solution

d)

Take the Opportunity & Close the Sale

e)

Review

8.

문장을 완성하십시오.  ________하여 세계 최고 수준의 고객 경험을 제공하는 것은 고객에게 더 나은 경험을 가능하게 하고 전반적인 브랜드 인지도를 향상시킬 수 있다.

a)

고객의 피드백을 사업파트너에 연결

b)

고객의 피드백을 사업에 연결

c)

피드백을 사업에 연결

d)

고객의 피드백을 팀에 연결

9.

어떤 경우 'The shared Refund List file'를 사용 합니까? 모두 고르시오

a)

부분반품으로 인한 환불

b)

상품 분실로 인한 전체환불

c)

반품으로 인한 전체환불

d)

보상 또는 할인코드로 인한 부분환불

e)

상품 누락으로 인한 부분환불

10.

CSO 생성이후, 어떤 포멧을 사용하여 Magento 또는 OC에 comments를 남기나요?

a)

original order number - cs order number - reason for cs order - signature

b)

original order number - reason for cs order - ticket id - signature

c)

original order number - reason for cs order - TL's approval

d)

reason for cs order - signature - ticket id

e)

original order number - reason for cs order - signature

11.

지금까지 가장 작은 시계는 무엇입니까?

a)

Petite 24

b)

Quadro

c)

Petite 28

d)

Iconic Link Ceramic

12.

반품 수거예약에 필요한 정보를 모두 고르시오.

a)

주문상품명

b)

운송장번호

c)

결제금액

d)

연락처

e)

수거 주소지

13.

2년이내 구입제품의 배터리 교체 요청 건은 무상 교체로 진행 합니다.

a)

TRUE

b)

FALSE

14.

한국 다니엘웰링턴 마켓플레이스를  모두 고르시오

a)

신세계 몰

b)

네이버 쇼핑 전체 

c)

네이버 브랜드몰

d)

타임메카

e)

롯데 쇼핑몰

15.

고객이 Petite Amber의 재입고를 문의 한다면, 어떤 Tag가 사용 되어야 합니까?

(a)  

16.

고객이 시간이 움직이지 않는 시계를 받았다면, 어떤 Tag가 사용 되어야 합니까? 

(a)  

17.

3개월전 구입한 시계의 사이즈가 맞지 않아 고객이  반품을 요구합니다. 어떤 Tag가 사용 되어야 합니까?  

a)

return-ws

b)

warranty-stopped

c)

exchange-ws

d)

return-dec

18.

다니엘웰링턴의 모든 콜렉션 이름을 고르시오

a)

Quadro, Iconic, Classic, Petite, Elevation, Elan, Emalie, Aspiration

b)

Elan, Emalie, Aspiration, Classic Ring, Quadro, Classic Petite, Iconic Link, Classic

c)

Iconic Motion, Iconic Link, Classic, Grand Petite, Petite, Quadro, Iconic Ceramic, Iconic Automatic

d)

Quadro, Iconic, Classic, Petite, Color Dials, Eyewear, Elevation, Elan, Aspiration, Emalie

e)

Quadro, Iconic, , Eyewear, Dapper, Classic, Classy, Petite, Elevation, Grace, Elan, Emalie, Aspiration

19.

한 고객이 주문한 반지의 사이즈가 작아 반품을 원한다고 문의 하였습니다. 추가 지원을 위해 어떤 정보를 고객에게 제공해야 합니까? 모두 고르시오

a)

반품 접수 관련 메일을 발송한다.

b)

반품은 새상품과 같은 상태이어야 한다고 안내한다.

c)

반품에 소요 되는 비용에 관해 안내한다.

d)

제품을 받고 30일 이내 반품을 해야 한다고 안내한다.

e)

반품이 새상품과 같지 않을 경우 반품이 거절 될 수 있다고 안내한다.

20.

한 고객이 시계 일련 번호를 통하여 정품인지 확인 하기를 원합니다. 정품 관련 매크로를 제공했지만 고객은 시계가 정품인지 확인해 줄것을 고집합니다. 다음 조치는 무엇인가?

a)

고객이 이해를 못하는 경우 다시 정품 관련 매크로를 보낸다.

b)

고객에게 일련번호와 배치번호를 물어본다.

c)

고객에게 보증에 해당하는지 확인 할 수 있다고 말한다.

d)

고객의 요구를 TL에게 전달하여 도움을 요청한다.

e)

시계를 어디에서 구입했는지 고객에게 물어본다.

21.

컬러 다이얼 시계중 40mm 사이즈가 있는 제품을 모두 고르시오

a)

Petite Amber

b)

Iconic Link Unitone

c)

Iconic Link Arctic

d)

Iconic Link Amber

e)

Iconic Link Emerald

22.

Dapper와 Classy 시계를 가진 한 고객은 어디에서 스트랩을 구입할 수 있는지 알고 싶어했습니다. 이 건을 어떻게 해결하시겠습니까? 모두 고르시오.

a)

고객에게 시계 사이즈를 물어본다.

b)

대체가능 스트랩을 알려준다.

c)

실제 스트랩과 대체 스트랩 간의 스트랩너비 차이를 고객에게 알립니다.

d)

더이상 Classy와 Dapper 시리즈에 호환 되는 스트랩이 없다고 안내한다.

e)

대체 스트랩이 마음에 들지 않을 경우 반품이 가능하다며 반품 정책을 안내한다.

23.

어떤 것들이 우리의 2021년 전략 입니까? 모두 고르시오.

a)

과정 보다는 제공

b)

우수한 고객서비스 품질

c)

수입에 중점을 두다

d)

사람에 중점을 두다

e)

책임 있는 고객서비스

24.

고객이 2개 제품 구매시 10% 할인 혜택을 받아 시계(정가 329.00)와 팔찌(정가 89.00)를 구입했다. 주문을 받고 팔찌가 맞지 않는다며 환불을 요청합니다. 고객의 환불금은 얼마입니까?

a)

없다. 교환 처리를 위해 TL에게 승인을 요청 할 수 있다.

b)

89.00

c)

26.30

d)

47.20

e)

80.10

25.

고객이 시계 수리를 요청 할 수 있는 채널을 모두고르시오.

a)

타임메카

b)

네이버 브랜드몰

c)

공식홈페이지

d)

공식 오프라인 판매 매장

e)

카카오톡

26.

수리비는 무통장 입금으로 납부 할 수 있다.

a)

TRUE

b)

FALSE

27.

공식 홈페이지에서 주문시 가능한 결제 수단을 모두 고르시오.

a)

신용카드

b)

페이코

c)

무통장 입금

d)

카카오페이

e)

해외 발급 신용카드

28.

배송 정보 조회 가능한 시스템을 모두 고르시오.

a)

OC

b)

ITS

c)

NAV

d)

CRM

e)

ALPS

29.

한 고객이 국내에서 주문을 해서 호주에 있는 여자친구에게  제품을 보내고 싶어 합니다. 어떻게 고객을 지원 할 수 있습니까? 모두 고르시오.

a)

고객에게 한국에서 호주로 주문 제품을 배송할 수 없다고 알립니다.

b)

호주 다니엘웰링턴 공식사이트에서 주문 해줄 것을 조언합니다.

c)

고객에게 배송 시 수취인이 부가가치세 또는 관세를 지불해야 할 수 있음을 미리 알립니다.

d)

한국 다니엘웰링턴 공식사이트에서의 주문은 한국내에만 배송이 가능하다고 안내한다.

e)

한국 다니엘웰링턴 공식사이트에서 주문할 수 있고 배송은 호주에서 이루어진다고 안내한다.

30.

한 고객이 시계와 팔찌를 여자친구를 위해 구매하고 싶어합니다. 이 상황에서 어떻게 DUET를 적용 할 것입니까? 모두 고르시오

a)

고객에게 구입 예산을 물어본다.

b)

여자친구가 어떤 색상과 크기의 제품을 선호하는지 고객에게 물어본다.

c)

할인 되는 프로모션 행사가 진행 될 때까지 기다리라고 말한다.

d)

선물 포장을 선택하여 선물의 가치가 더 있을수 있게 조언한다.

e)

그선물에 대해 여자친구가 얼마나 기뻐할 것인지 고객에게 말한다.

31.

한 고객이 캠페인 기간에 여러개의 상품을 구입했으나 팔찌의 사이즈가 맞지 않아 반품을 원합니다. 가장 먼저 무얼을 고객에게 물어볼 것입니까?

a)

주문 번호가 무엇입니까?

b)

어떤 사이즈를 주문했습니까?

c)

사이즈 조절을 해보셨습니까?

d)

어떤게 사이즈가 맞지 않는다 것이 어떤 뜻입니까?

e)

어떤 사이즈를 원하십니까?

32.

고객이 택배분실이 되었다고 접수하면 어떤 조치를 해야합니까? 모두 고르시오.

a)

고객에게 배송 받는 곳의 주변을 확인하고 이웃이나 식구에게 택배를 보았는지 물어봅니다.

b)

배송사에를 통해 조사시작

c)

CSO 를 즉시 진행한다.

d)

CSO를 위해 TL의 승인을 요청합니다.

e)

전체 환불을 진행합니다.

33.

한 고객이 토요일에 주문을 하고 월요일에 언제 제품을 받을수 있는지 문의 하였습니다. 가장 좋은 답변을 고르시오

a)

배송 지연에 대해 진심으로 송구합니다. 우리는 영업일 기준으로 3~5일 이내에 고객님의 주문을 배송할 것이니 안심하세요.

b)

주말에 주문되는 모든 주문은 다음 영업일에 발송된다는 점을 유의하시기 바랍니다. 즉, 주문이 우리 창고에서 발송되는 시기와 배송되는 시기를 모니터링하기 위해 이메일을 확인 하십시오

c)

확인 결과, 고객님의 주문은 주말에 이루어졌기 때문에, 여전히 저희 시스템에 의해 처리되고 있습니다. 주문이 발송되면 주문의 이동을 모니터링할 수 있도록 이메일로 배송 정보를 보내드릴 테니 안심하십시오.

d)

걱정하지 마십시요 평균배송 시간은 3~5일 입니다.곧 주문이 발송 될것이며 이메일을 통해 배송정보를 받아 보실 것입니다.

34.

고객의 시계는 받은 지 며칠 만에 갑자기 작동을 멈췄다. 다음 중 고객에게 어떤 질문을 해야 합니까? 모두 고르시오.

a)

언제 제품을 주문했는지 물어본다.

b)

이미 시계의 시간을 설정 해보았는지 물어본다.

c)

주문 번호를 물어본다.

d)

시계를 언제 받았는지 물어본다.

e)

시간 정지 전에 시계에 어떤 일이 있었는지  물어 본다.

35.

Iconic Link Automatic는 어떤 무브먼트가 사용 되어집니까?

a)

Automatic quartz movement

b)

Miyota 8215

c)

Miyota GL20

d)

Miyota 5Y20

e)

Miyota GL22

36.

주어진 시나리오에 대해 고객에게 어떤 것을 처음으로 질문해야 하는지 고르시오: 고객: 주문을 잘못해서 취소하고 싶어요. 

a)

주문 번호를 알려 주시겠습니까?

b)

주문 취소를 원하는 이유를 알수 있을까요?

c)

주문에서 어떤 실수가 있었는지 물어보아도 될까요?

d)

다른 주문을 하고 싶습니까?

37.

고객이 공식홈페이지에서 주문중에 결제오류를 겪었다면 우리는 어떻게 해야 하거나 고객에게 어떻게 하라고 조언 할 수 있습니까?. 모두 고르시오.

a)

다른 브라우져를 사용해 보거나 브라우져의 caches, cookies를 청소하라고 요청한다.

b)

다른 이메일을 사용하여 재주문을 것을 요청한다.

c)

고객에게 이메일 주소를 물어보고 Adyen에서 확인 할 수 있다.

d)

다른 주문을 하기 전에 24시간을 기다리라고 요청 한다.

e)

결제 페이지에서 표시 되는 오류 메세지를 요청한다.

38.

 5개월 전에 가죽스트랩을 산 한 고객이 가죽스트랩이 반으로 파손 되었다고 불만을 제기하였습니다. 고객의 요구를 해결하려면 어떤 단계를 따라야 합니까?. 모두 고르시오.

a)

고객에게 가죽 스트랩은 보증이 적용되지 않음을 알린 후, 고객이 새 스트랩을 구입할 수 있도록 할인 코드를 요청하십시오.

b)

고객에게 가죽 스트랩은 보증이 적용되지 않음을 알린 후,  품질보증/수리 팀에 해당 건을 전달한다.

c)

한번의 예외로 CSO를 진행 한다.

d)

스트랩이 손상 되기 전에 어떤일이 있었는지 물어본다.

e)

해당건과 관련해서 TL에게 도움을 요청한다.

39.

한 고객이 주문한 제품이 이미 품절이 되었다. 고객이 주문을 받았을때 분침이 탈락 된 것을 보았다. 고객의 문제를 해결 하기 위해 어떤 옵션들이 적합니까?. 모두 고르시오.

a)

품질보증 서비스를 위해 공식매장에 방문할 것을 요청한다.

b)

다른 종류의 시계를 살 수 있도록, 전체 환불을 받기를 원하는지 물어본다.

c)

고객이 주문한 시계가 이미 품절인 것을 알리고 같은 가격의 다른 시계를 선택 하고 싶은지 물어본다.

d)

창고에 아직 재고가 남아 있는지 또는 문제 해결을 위해  TL에게 지원을 요청한다.

e)

반품으로 처리하고 즉시 CSO를 생성한다.

40.

현재 판매중인 콜렉션은 무엇입니까?

a)

Quadro, Iconic, Classic, Petite, Elevation, Elan, Emalie, Aspiration

b)

Elan, Emalie, Aspiration, Classic Ring, Quadro, Classic Petite, Iconic Link, Classic

c)

Iconic Motion, Iconic Link, Classic, Grand Petite, Petite, Quadro, Iconic Ceramic, Iconic Automatic

d)

Quadro, Iconic, Classic, Petite, Color Dials, Eyewear, Elevation, Elan, Aspiration, Emalie

e)

Quadro, Iconic, Classic, Petite, Elevation, Elan, Emalie, Aspiration, Eyewear, Grace, Classy, Dapper

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