Font size
WorksheetsОбщение с конфликтным клиентом
Total questions: 8
Worksheet time: 6mins
Алгоритм работы с конфликтным клиентом
Выслушать причину недовольства, задать уточняющие вопросы, проговорив суть его претензии
Перебить и проинформировать, что диалог будет продолжен только в том случае, если клиент успокоится
Выразить понимание, присоединиться к проблеме человека
Выразить сожаление, при необходимости извиниться и предложить пути решения
Как решать конфликт с разными типами людей
"Агрессивный тип"- чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева
"Хам"- самоутверждается за счет унижения. Игнорируем грубость, благодарим за высказанное мнение
"Недоверчивый тип"- войти в доверие, убедить, что вы разделяете его точку зрения, и прийти к совместно принятому решению
"Нетерпеливый тип"- узнаем, что он точно хочет и проговариваем сколько времени и что нам потребуется для решения его вопроса
Причины, по которым клиент становится конфликтным
Его ожидания не сбылись
Конфликт- его способ добиться цели
Кто-то был с ним груб
Кто-то не проявил внимательности, был безразличен к нему
"Ваши
самые недовольные клиенты — ваш самый большой источник...". Билл Гейтс
Обогащения
Проблем
Обучения
Негатива
"Самая
главная формула успеха – знать, как ... с людьми". Теодор Рузвельт, 26-й
президент
Воевать
Дружить
Общаться
Обходиться
"Качество
— это делать что-либо правильно, даже когда никто не ..." Генри Форд
Смотрит
Просит
Ожидает
Говорит
«Клиенты
не ждут от вас …, но они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не
так». Дональд Порте, вице-президент British Airways
Ничего
Оперативности
Идеала
Вежливого
обращения
«Есть
одно очень простое, но действенное правило: всегда давайте людям ........, чем
они ожидают получить». Нельсон Босвелл, основатель NELSON BOSWELL
Больше
Меньше
Не
меньше
Не
больше
