´Ένας δυσαρεστημένος πελάτης μεταφέρει,/ λέει την αρνητική του εμπειρία σε άλλους 9-10 πελάτες.

Η εφαρμογή του κατάλληλου συστήματος πληροφόρησης πελατών (customer information system) δίνει τη δυνατότητα

Ο πλέον εκφοβιστικός τύπος πελάτη που πρέπει να αντιμετωπιστεί είναι αυτός που φωνάζει ή κραυγάζει στους πωλητές, μία κατάσταση δυσάρεστη για τον πωλητή

Αυτοί οι πελάτες φαίνεται να είναι δυσαρεστημένα με τα πάντα και, στην πραγματικότητα, συχνά θεωρούν τους εαυτούς τους ως θύματα περιστάσεων

Αυτοί οι πελάτες επιθυμούν να αποφύγουν την ανοικτή σύγκρουση, με αποτέλεσμα συχνά να κρύβουν τη δυσαρέσκειά τους πίσω από μια ήρεμη εμφάνιση

Για την αντιμετώπιση αυτών των πελατών θα βοηθήσει να κάνουμε ανοιχτές ερωτήσεις (ερωτήσεις που δεν μπορούν να απαντηθούν με "ναι* ή "όχι") για να ανακαλύψουμε τις ανησυχίες τους

Μια βασική στρατηγική για την επιτυχία και την επιβίωση σε ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον είναι η διασφάλιση ποιότητας και τα εκτεταμένα προγράμματα υπηρεσιών

Η σωστή αντιμετώπιση ενός παραπόνου έχει ως αποτέλεσμα το 80% των δυσαρεστημένων πελατών να παραμείνουν πιστοί.

θα πρέπει να κάνουμε τον (αρνητικό) πελάτη να συμμετάσχει στην επίλυση του προβλήματος και στη δημιουργία ενός επιθυμητού αποτελέσματος, ζητώντας από αυτόν να αναφέρει τις λύσεις που ήθελε να εφαρμόσει, έχοντας όμως εμείς και πάλι μεγαλύτερο έλεγχο στη συνομιλία