NEW
Font size
WorksheetsIntroduction to Contact Center
Total questions: 15
Worksheet time: 33mins
Contact Center sangat memerlukan agent yang memiliki kompetensi, kecuali:
Memiliki keterampilan pelayanan, negosiasi, analisi, penjualan
Memiliki pengetahuan produk, ketentuan dan prosedur
Memiliki sikap dan perilaku yang terpuji
Berpengalaman kerja sbg operator
Dalam melaksanakan tugasnya seorang agent Contact Center dinilai kualitas layanannya dalam 3 aspek penting, kecuali:
Produktivitas
Disiplin
Kualitas
Mampu berbahasa Inggris dan berbagai bahasa daerah
Ada 3 kemampuan yang harus dimiliki Agent saat berkomunikasi, kecuali:
Kemampuan bicara/presentasi
Kemampuan mendengar/menyimak
Kemampuan berdebat dan berbantahan
Kemampuan melayani sambil mengetik di komputer
Yang termasuk dalam layanan contact center, kecuali:
call center
operator telepon
social media
Ada 3 kata yang digunakan untuk menunjukan Agent "mengerti", kecuali:
Ya
Baik
Betul
iya saya sudah paham
Makna salam pembuka, kecuali:
sapaan kesopanan khas Indonesia
Bagian dari basa-basi
komitmen perusahaan untuk melayani pelanggan
Penegasan kesiapan perusahaan untuk membantu pelanggan
Kualitas layanan Agent yang membuat pelanggan percaya pada Contact Center ditunjukan Agent dalam sikap berikut ini, kecuali:
Agent terampil dalam memberikan pelayanan
Agent tulus dalam melayani dan bertanggung jawab
Agent sopan, mematuhi etika, menunjukan rasa hormat dan ramah
Agent memastikan keamanan layanan dengan cara verifikasi ketat seperti menginterogasi
Sikap pelayanan Agent yang baik dan sigap kecuali:
Jawab apapun pertanyaan pelanggan tanpa mengecek informasi terbaru
Ucapkan salam dan perkenalan nama
Gunakan headset selama jam pelayanan
Tunjukan sambutan dengan sopan, bersahabat dan profesional
Keterampilan Komunikasi Agent yang diharapkan oleh Pelanggan, kecuali:
Nyaman
Menyesuaikan dengan bahasa daerah pelanggan
Mudah dimengerti
Bermanfaat
Berikut ini yang termasuk alur pelayanan pelanggan, kecuali:
Interupsi
Salam Pembuka
Verifikasi
Memahami Permintaan Pelanggan
Seorang agent yang baik harus memiliki, kecuali:
Pendidikan formal minimal SMA dgn nilai rata-rata min 6
Mampu berbahasa Inggris secara sederhana
Terampil mengoperasikan komputer dengan speed writing minimal 40 kata per menit
suara yang merdu
"Apakah kamu sudah tahu tentang Contact Center?". Pertanyaan ini termasuk jenis pertanyaan:
Terbuka
Tertutup
Pilihan
Ya dan tidak
Pengertian Shifting adalah pegawai bekerja pada waktu
Jam kerja saja
sesuai jadwal yang ditetapkan workforce management
di luar jam kerja
sesuai yang dipilih pegawai
Pembicaraan agent dengan customer selalu direkam agar
terdapat dokumentasi percakapan
ada bukti saat terjadi permasalahan
QA bisa melakukan penilaian
agent bisa mendengarkan suaranya sendiri
Ketrampilan yang harus dimiliki seorang agent, kecuali
Problem Solving
Stress management
Handling Complaint
Berbicara cepat
