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Worksheetsensayo examen Cultura de Servicios en la Ingeniería
Total questions: 22
Worksheet time: 12mins
Estas en tu lugar de trabajo y de pronto debes atender un cliente que cree conocer todos los productos, duda de la información que le brindas y aparte de eso muestra aires de superioridad.
¿Cual de las siguientes opciones crees que es mejor para lidiar con él?
No lo presionas, lo haces sentir seguro y tratas de no mostrarle muchos productos.
Muestras calma y seguridad, no discutes y brindas información objetiva.
Lo animas a expresar sus opiniones, no interrumpes sus intervenciones y le das tiempo para pensar mientras atiendes otro cliente.
Ofreces información breve, no lo pierdes de vista y ofreces pocos productos.
Instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Atención al cliente
Momento de verdad
Protocolo de servicio
Momento critico de verdad
Algunos objetivos del ciclo de servicio son:
Visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad.
Identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes.
Mejorar el protocolo de servicio.
Determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Es aquel momento en el ciclo del servicio donde el cliente se hace una mala opinión del servicio.
Momento de verdad.
Momento critico de verdad.
Los momentos de verdad son cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto, y que, con base en ese instante, el cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto. Esta definición es:
VERDADERA
FALSA
1.- ¿Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra?
Empatía
Asertividad
Estilos de comunicación
2.- ¿Es una característica de las personas empáticas?
Se enoja por todo
Entiende que cada persona es diferente
Actúa con seguridad y firmeza
3.- ¿Es la habilidad de comunicarnos de manera efectiva, decir lo que deseamos y opinamos respetando al otro y siendo empáticos?
Empatía
Asertividad
Negatividad
4.- ¿Nos sirve para ser sensibles y comprensivos con otras personas?
Comunicación
Asertividad
Empatía
¿Cuál es nuestra actitud hacia nuestros problemas si somos asertivos?
los evitamos porque nuestra opinión es menos importantes
los evitamos porque a veces es mejor estar callado
los afrontamos porque siempre tenemos la razón
los afrontamos pero siempre respetando a los demás
Estilo de comunicación en que la persona evita conflictos y se siente culpable por no expresar su sentir.
Pasivo
Asertivo
Agresivo
Empatía y Asertividad es lo mismo
si
no
La relación entre higiene y seguridad en el contexto laboral se enfoca en:
La identificación de los impactos ambientales.
La prevención de los riesgos laborales.
El diagnóstico interno de la empresa.
El conjunto de acciones y técnicas para el control de factores que pueden generar efectos nocivos sobre la salud esta determinado por:
Ergonomía
Seguridad
Higiene
Se define seguridad como:
Conjunto de técnicas de prevención en procesos productivos e infraestructura para evitar riesgos de accidentes.
Instrumento de identificación y valoración de los riesgos laborales por uso de maquinaria.
Conjunto de acciones para eliminar o minimizar los riesgos que pueden conducir a la materialización de enfermedades.
Se define riesgo laboral como:
La posibilidad de que un trabajador sufra un daño derivado del trabajo.
La medida de prevención de los factores de riesgo en el trabajo.
El daño que sufre el trabajador en un accidente laboral.
Cual es el significado del color en seguridad?
robo continuo
Pare, prohibición
salir del auto
