Ποιο από τα παρακάτω περιστατικά είναι πιθανό να επηρεάσει την αντίληψη του πελάτη για την ποιότητα των υπηρεσιών ενός καταστήματος συσκευών; (Υπάρχουν περισσότερες από μία απαντήσεις)

Ποια από τις παρακάτω δηλώσεις σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών είναι αληθής;

Επειδή ο αδερφός της Βιρτζίνια πέθανε ενώ εξαργύρωνε μια επιταγή στην τοπική τράπεζα, η Βιρτζίνια πάντα μισούσε κάθε είδους τραπεζική συναλλαγή. Όταν χρειάστηκε να πάει στην τράπεζα για να αδειάσει το χρηματοκιβώτιο του αδερφού της, διαμαρτυρόταν όλη την ώρα για την ακατάλληλη εξυπηρέτηση, τον πολύ κρύο κλιματισμό και την κακή στάθμευση. Η ικανοποίηση της Βιρτζίνια επηρεάστηκε αρνητικά από:

Το πρώτο ταξίδι της Gwen σε ένα λούνα παρκ ήταν ως συνοδός για μια τάξη μαθητών της πρώτης τάξης που ήταν πάρα πολύ ατίθασοι. Στο τέλος της ημέρας, η Gwen ήταν πολύ απογοητευμένη και πολύ κουρασμένη. Αργότερα, όταν επισκέφτηκε ξανά το λούνα παρκ, η Γκουέν δεν μπορούσε να απολαύσει την εμπειρία, επειδή θυμόταν συνεχώς πόσο άθλια συμπεριφερόταν ως συνοδός. Η ικανοποίηση της Gwen με τα λούνα παρκ επηρεάστηκε αρνητικά από:

Οι πελάτες συχνά δεν μπορούν να αξιολογήσουν με ακρίβεια τις τεχνικές ιδιότητες της νομικής εργασίας όπως αυτή που παρέχεται όταν ένας ιδιοκτήτης σπιτιού πωλεί την περιουσία του. Ποια από τα ακόλουθα στοιχεία θα ήταν πιθανό να χρησιμοποιήσει ο πελάτης για να αξιολογήσει τις νομικές υπηρεσίες; ; (Υπάρχουν περισσότερες από μία απαντήσεις)

Για χρόνια, η Allstate Insurance χρησιμοποιεί το σύνθημα, "Είσαι σε καλά χέρια με την Allstate". Σε ποια διάσταση της ποιότητας των υπηρεσιών τονίζει αυτή η διαφημιστική καμπάνια Allstate;

Όταν οι πελάτες αισθάνονται αβέβαιοι για την ικανότητά τους να αξιολογούν υπηρεσίες με υψηλά επίπεδα αξιοπιστίας, όπως για παράδειγμα τις τραπεζικές  υπηρεσίες και την ασφάλιση, η διάσταση ________ της ποιότητας των υπηρεσιών είναι πιθανό να είναι ιδιαίτερα σημαντική.

Η διάσταση της _______________της ποιότητας των υπηρεσιών είναι η φροντίδα, εξατομικευμένη προσοχή που δίνεται στους πελάτες.

Η Ally Bank διαφημίζει τη «ζωντανή εξυπηρέτηση πελατών 24/7», που σημαίνει ότι ο πελάτης μπορεί να καλέσει τηλεφωνικά και να μιλήσει με έναν άνθρωπο για τα τραπεζικά του θέματα οποιαδήποτε ώρα της ημέρας ή της νύχτας. Οι πελάτες της Ally Bank δεν χρειάζεται ποτέ να μιλήσουν σε μηχάνημα. Με αυτήν τη δυνατότητα εξυπηρέτησης, η Ally Bank δίνει έμφαση στη διάσταση _________ της ποιότητας των υπηρεσιών.

Ο ενδυματολογικός κώδικας της Walt Disney Company απαιτεί από τους άνδρες με μουστάκια ή γένια να κόβουν τις τρίχες του προσώπου τους κάθε μέρα. Όλα τα μέλη του πρέπει να διατηρούν τις ετικέτες τους ορατές ανά πάσα στιγμή, να μην έχουν εμφανή τατουάζ και να είναι επαγγελματίες στην εμφάνιση. Ο ενδυματολογικός κώδικας της Walt Disney Company αντικατοπτρίζει τη διάσταση _____ της ποιότητας των υπηρεσιών.

Η έρευνα δείχνει ότι εάν ένα άτομο πρέπει να περιμένει περισσότερο από οκτώ δευτερόλεπτα για να γινει λήψη ενός ιστότοπου στο Διαδίκτυο, τότε πιθανότατα θα εγκαταλείψει τον ιστότοπο και θα μεταβεί σε άλλο ιστότοπο. Όσον αφορά τις διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών που χρησιμοποιούνται για την αξιολόγηση ιστοτόπων, ένας ιστότοπος που χρειάστηκε περισσότερα από οκτώ δευτερόλεπτα για τη λήψη θα έλειπε _________.

Σε ένα πρόσφατο ταξίδι της στη Disneyland, η Rose φωτογραφήθηκε με τη Minnie Mouse. Μετά τη λήψη της φωτογραφίας, η Minnie Mouse υπέγραψε αυτόγραφο για την Rose. Η αλληλεπίδραση της Rose με τη Minnie Mouse ήταν στην πραγματικότητα _______ με την Disneyland.

Οι τηλεφωνικές συναντήσεις είναι ένας τύπος ___________ στον οποίο ο τόνος της φωνής, η γνώση των εργαζομένων και η αποτελεσματικότητα του χειρισμού των ζητημάτων των πελατών αποτελούν σημαντικά κριτήρια για την αξιολόγηση της ποιότητας.

Σε μια συνάντηση Πρόσωπο με πρόσωπο τόσο οι λεκτικές όσο και οι μη λεκτικές συμπεριφορές είναι καθοριστικοί παράγοντες ποιότητας, όπως και οι απτές (υλικές) ενδείξεις όπως η εμφάνιση των εργαζομένων και τα ενημερωτικά φυλλάδια.

Ποια από τα παρακάτω είναι καθοριστικά για την ποιότητα της υπηρεσίας σε μια πρόσωπο με πρόσωπο συνάντηση υπηρεσιών;

Ποιο από τα παρακάτω θέματα ΔΕΝ αποτελεί πηγή ικανοποίησης/ δυσαρέσκειας πελατών στις συναντήσεις εξυπηρέτησης;

Την περασμένη Πέμπτη ο Δήμος και ο Tρύφωνας είχαν δείπνο στο Pig Pete's, ένα νέο εστιατόριο για το οποίο είχαν ακούσει από φίλους. Όταν έλαβαν την παραγγελία τους, ο Δήμος παρατήρησε ότι το φαγητό ήταν κρύο. Ο Δήμος παραπονέθηκε στη σερβιτόρα, η οποία ζήτησε συγγνώμη, τους πήρε άλλο πιάτο με ζεστό φαγητό και είπε στον Δήμος και στον Τρύφωνα ότι δεν θα χρεωθούν για το φαγητό.  Η εμπειρία τους στο Pig Pete's είναι ένα παράδειγμα:

Όταν ο Μάρκος έφτασε στο αεροδρόμιο για να παραλάβει το αυτοκίνητο που έκανε κράτηση, ένα κλειστό SUV, του είπαν ότι το πρακτορείο δεν είχε τέτοιο αυτοκίνητο στην παρτίδα και ότι δεν είχε κανένα αρχείο ότι έκανε αυτή την κράτηση. Ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών του πρακτορείου ενοικίασης, ζήτησε συγγνώμη και κάλεσε άλλα πρακτορεία μέχρι να εντοπίσει ένα SUV σε ένα πρακτορείο που ήταν αρκετά μίλια μακριά. Ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης τον οδήγησε προσωπικά στο άλλο πρακτορείο, έχασε το 20% από το κόστος ενοικίασης, του έδωσε $2 για να πληρώσει διόδια που θα έπρεπε να πληρώσει για να φτάσει στον προορισμό του και γέμισε βενζίνη το αυτοκίνητο με έξοδα της εταιρείας ενοικίασης αυτοκινήτων. Η εμπειρία του Μάρκου είναι ένα παράδειγμα:

Την τελευταία φορά που η Λία πήγε για ψώνια στο πολυκατάστημα του Nordstrom είχε μια πολύ ευχάριστη εμπειρία. Όταν μπήκε στο Nordstrom's, ζήτησε βοήθεια από έναν συνεργάτη πωλήσεων που ονομαζόταν Sarah για να βρει ένα τζιν παντελόνι, ένα σορτς, μια φούστα και ασορτί τοπ. Η Σάρα συμφώνησε με ενθουσιασμό να την βοηθήσει και αντιμετώπισε τη Λία ως μία πολύ σημαντική πελάτισσα καθ’ όλη τη διάρκεια. Η Sarah έμεινε με τη Lia όλη την ώρα που ήταν στο Nordstrom's και της έδειξε μια σειρά από διαφορετικά στυλ τζιν, σορτς, φούστες και τοπ. Η Σάρα έφερε στη Λία πρόσθετα αντικείμενα ενώ βρισκόταν στο δοκιμαστήριο και της πρόσφερε τις συμβουλές της για τα αξεσουάρ των ρούχων της. Μετά την πώληση, η Σάρα ευχαρίστησε τη Λία για τις αγορές της. Η εμπειρία της Lia στο Nordstrom's είναι ένα παράδειγμα;

Ένας άνδρας που μέθυσε σε πτήση άρχισε να μιλάει δυνατά ενοχλώντας τους υπόλοιπους επιβάτες. Η αεροσυνοδός ρώτησε τον επιβάτη αν θα οδηγούσε όταν θα προσγειώθει το αεροπλάνο και του πρόσφερε καφέ. Δέχτηκε τον καφέ και έγινε πιο ήσυχος και φιλικός. Αυτό είναι ένα παράδειγμα;

Αξιοπιστίας

Ικανότητας προσαρμογής

Αυθορμητισμού

Λειτουργικότητας

Αντιμετώπισης

Ποιο από τα ακόλουθα θέματα άμεσης παροχής υπηρεσιών αντικατοπτρίζει την ανταπόκριση των εργαζομένων σε προβληματικούς πελάτες, δηλαδή πελάτες που δεν είναι πρόθυμοι να συνεργαστούν με τον πάροχο υπηρεσιών, άλλους πελάτες, κανονισμούς του κλάδου ή/και νόμους;

Αξιοπιστίας

Ικανότητας προσαρμογής

Αυθορμητισμού

Λειτουργικότητας

Αντιμετώπισης

Για συναντήσεις υπηρεσιών που βασίζονται στην τεχνολογία, ποιο από τα παρακάτω ΔΕΝ αποτελεί μορφή αποτυχίας υλοποίησης της βασικής υπόσχεσης; (Υπάρχουν περισσότερες από μία απαντήσεις)

Ένα από τα τρία βασικά πράγματα που περιμένουν οι πελάτες από τις άμεσες επαφές υπηρεσιών που βασίζονται στην τεχνολογία είναι η ευελιξία και η προσαρμοστικότητα των συστημάτων.

Οι αποδόσεις επηρεάζουν τις αντιλήψεις για την ικανοποίηση από την εξυπηρέτηση.

Οι ερευνητές μάρκετινγκ υπηρεσιών συμφωνούν όλοι ότι οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις είναι και οι δύο δυναμικές έννοιες η κάθε μία μπορεί να αλλάξει με την πάροδο του χρόνου.

Αν και η ικανοποίηση των καταναλωτών τείνει να μετριέται σε μια συγκεκριμένη χρονική στιγμή σαν να ήταν στατική, η ικανοποίηση είναι μία δυναμική έννοια.

Οι αντιλήψεις περί δίκαιης μεταχείρισης από τον πάροχο υπηρεσιών θα επηρεάσουν τις αντιλήψεις των πελατών για την εξυπηρέτηση.

Οι ερευνητές υπηρεσιών έχουν προτείνει στους καταναλωτές να κρίνουν την ποιότητα των υπηρεσιών με βάση τις αντιλήψεις τους για το παρεχόμενο τεχνικό αποτέλεσμα, τη διαδικασία με την οποία παραδόθηκε αυτό το αποτέλεσμα (αλληλεπίδραση) και την ποιότητα του φυσικού περιβάλλοντος στο οποίο παραδόθηκε η υπηρεσία.

Μια εταιρεία που θέλει να υπερέχει στην ανταπόκριση θα πρέπει να βλέπει την παροχή υπηρεσιών και τον χειρισμό των αιτημάτων από τη σκοπιά της εταιρείας.

Ένας πάροχος υπηρεσιών που θέλει να γίνεται αντιληπτός ως συμπονετικός θα πρέπει να επιτρέπει στους υπαλλήλους του να προσαρμόζουν τις υπηρεσίες ώστε να ανταποκρίνονται στις συγκεκριμένες ανάγκες του κάθε πελάτη ξεχωριστά.

Όλες οι υπηρεσίες έχουν περίπου τον ίδιο αριθμό άμεσων επαφών εξυπηρέτησης.

Όλες οι άμεσες επαφές υπηρεσιών είναι εξίσου σημαντικές για την οικοδόμηση καλών σχέσεων με τους πελάτες.

Οι άμεσες επαφές υπηρεσίών που συμβαίνουν χωρίς ανθρώπινη επαφή αναφέρονται ως απρόσωπες συναντήσεις.

Όταν εξετάζεται η ικανοποίηση/δυσαρέσκεια των πελατών, η ικανότητα των παρόχων υπηρεσιών να διορθώνουν τις αστοχίες του συστήματος παροχής υπηρεσιών είναι πολύ σημαντική.

Η άρνηση ενός πελάτη να συμμορφωθεί με τους κανονισμούς όταν οδηγεί ένα τρενάκι σε ένα λούνα παρκ δεν θα έχει καμία επίδραση στο επίπεδο ικανοποίησής του.

Κάθε συνάντηση υπηρεσίας είναι μια ευκαιρία να χτιστεί η ικανοποίηση και η ποιότητα.