WorksheetsTKP 1 - Pelayanan Publik
Total questions: 10
Worksheet time: 6mins
Anda bekerja di perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa, sehingga pelayanan terhadap pelanggan sangat diutamakan. Kepuasan pelanggan menjadi motto perusahaan tempat Anda bekerja. Pada setiap pengarahan sebelum bertugas melayani pelanggan, atasan selalu mengingatkan untuk melayani pelanggan dengan baik supaya pelanggan senang. Maka pada saat anda memberikan pelayanan kepada pelanggan, pelayanan yang akan anda berikan …
A. Selalu membuat pelayanan simple dan sempurna kepada setiap pelanggan yang datang ke perusahaan sehingga diharapkan pelanggan mendapat kepuasan
B. Selalu bersikap ramah pada setiap pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tuntas dalam setiap permintaan yang diminta pelanggan.
C. Selalu melakukan pelayanan yang cepat kepada setiap pelanggan dan tepat dalam menyelesaikan permintaan yang diminta oleh pelanggan
D. Selalu memberikan pelayanan yang bersinergi dan lengkap sesuai aturan yang berlaku di perusahaan kepada setiap pelanggan yang datang.
E. Selalu membuat pelayanan tidak ribet kepada setiap pelanggan dan cepat dalam mengambil keputusan untuk menyelesaikan permintaan dari pelanggan
Pagi ini seperti biasanya anda selalu sibuk dengan rutinitas di pekerjaan sebagai seorang customer service pada sebuah rumah sakit pemerintah. Ketika anda sedang asyik bekerja datanglah seorang ibu ibu tua yang ingin menanyakan prosedur penggunaan BPJS kesehatan untuk proses rawat inap anaknya yang sedang sakit dan membutuhkan perawatan secepatnya agar sakitnya tidak bertambah parah. Setelah anda menjelaskan panjang lebar dengan bahasa yang mudah dimengerti beberapa kali kepada sang ibu namun ternyata ibu tersebut tampak sangat kebingungan dan mengatakan bahwa dia tidak mengerti sama sekali dengan prosedur yang anda jelaskan. Bagaimana sikap anda?
A. Menjelaskan secara pelan-pelan dengan bahasa yang mudah dipahami oleh ibunya agar dia tahu maksud dari apa yang anda jelaskan.
B. Menjelaskan dengan sabar sembari mengajak sang ibu untuk tenang terlebih dahulu agar lebih fokus Ketika anda menjelaskan.
C. Menjelaskan secara perlahan tahapan demi tahapan yang harus dilakukan ibu tersebut dengan bahasa yang santun agar sang ibu paham maksud dari apa yang anda jelaskan
D. Meminta sang ibu untuk memanggil salah satu anggota keluarganya agar Anda bisa menjelaskan hal tersebut kepadanya.
E. Meminta teman Anda yang lebih berpengalaman dalam melayani keluarga pasien yang kebingungan dalam memahami prosedur yang ada.
Ketika Anda sedang mengambil beberapa dokumen di meja customer service, tiba-tiba datang seorang pelanggan yang marah pada anda karena pelayanan yang kurang baik bahkan sampai mencaci Anda, yang Anda lakukan..
A. Menahan emosi dan menjawab pertanyaannya karena sudah tugas saya.
B. Tetap tersenyum dan mendengarkan keluhannya.
C. Menasehatinya agar tidak boleh berkata kasar.
D. Meminta maaf dan mendengarkan keluhannya.
E. Berusaha tidak marah meskipun dicaci dan tetap melayani keluhannya.
Anda merupakan seorang pelayan pada sebuah restoran. Suatu hari, datang seorang tamu bersama dengan keluarganya untuk makan di restoran tempat anda bekerja. Pada saat menu sudah dihidangkan di atas meja dan mulai dinikmati oleh tamu tersebut, kemudian dia memanggil anda dan complain jika tadi dia minta agar menu yang dia pesan dibuat pedas tetapi yang dihidangkan tidak pedas sama sekali, sikap Anda..
A. Meminta maaf dan memohon untuk menunggu agar dibuatkan yang baru
B. Meminta maaf dan menyuruh bagian dapur untuk mengganti menu tersebut
C. Meminta maaf dan melaporkan pada bagian dapur agar segera ditindaklanjuti
D. Meminta maaf dan akan membuatkan menu baru sesuai pesanan
E. Melaporkan pada bagian dapur yang bertugas memasak
Anda bertugas pada bagian pelayanan, suatu hari ada pelanggan yang marah marah dan meminta uang ganti rugi karena barang yang diterima tidak sesuai dengan barang yang telah dibeli. Sikap anda…
A. Menyerahkan persoalan tersebut pada atasan
B. Segera memberikan uang ganti rugi agar pelanggan tidak kecewa dan kembali senang
C. Meminta maaf atas kesalahan petugas dan akan mengirim barang yang sesuai pada pelanggan tersebut
D. Memberikan potongan harga pada barang yang telah dibeli pelanggan sebagai bentuk kompensasi
E. Berusaha menenangkan pelanggan agar dapat menentukan penyelesaian yang terbaik
Sepuluh menit lagi jam kerja anda akan selesai, tetapi saat akan beres beres untuk pulang, datang pelanggan yang ingin menanyakan salah satu produk perusahaan, yang akan anda lakukan adalah …
A. Segera beres beres agar pelanggan sadar jam kerja sudah habis
B. Dengan singkat menjawab semua pertanyaan pelanggan
C. Melayani pelanggan dan menjawab semua pertanyaan dengan baik
D. Tetap melayani pelanggan supaya tidak ada keluhan kedepannya
E. Meminta maaf pada pelanggan dan memintanya untuk kembali besok
Anda menjabat sebagai manager bidang pelayanan masyarakat, saat melakukan inspeksi di bidang pelayanan, Anda melihat salah satu staff anda yang bersikap kurang sopan terhadap tamu. Maka untuk mengatasi permasalahan tersebut anda akan …
A. Menghampiri dan melayani tamu dengan ramah, setelah itu menegur staff yang kurang sopan tersebut
B. Menegurnya di hadapan tamu tersebut
C. Menghampiri staf tersebut dan memintanya untuk meminta maaf pada tamu
D. Menyuruh staff lain untuk melayani tamu tersebut
E. Memberi hadiah kepada tamu sebagai bentuk permintaan maaf
Ada pelanggan yang meminta ganti rugi karena produk yang dibelinya datang dalam keadaan rusak, sebagai bagian pelayanan yang saya lakukan
A. Meminta maaf dan akan memberikan barang pengganti sesuai dengan produk yang dibeli
B. Menyerahkan permasalahan tersebut kepada atasan
C. Meminta maaf dan memberikan barang pengganti tetapi dengan membayar setengah harga
D. Segera memberikan barang pengganti agar pelanggan segera pergi
E. Meminta maaf dan memberikan barang pengganti secara gratis sebagai bentuk ganti rugi
Seorang teman anda yang bertugas di loket pelayanan tiba-tiba pingsan karena kelelahan menerima masyarakat yang datang. Anda yang sedang bekerja diminta menggantikan di loket karena menurut penilaian atasan tugas yang Anda kerjakan tenggang waktunya masih lama. Apa yang sebaiknya Anda lakukan?
A. Menuju loket dan melayani masyarakat
B. Melayani di loket dan sambil juga menyelesaikan tugas sendiri
C. Mengerjakan tugas secepat mungkin agar bisa bertugas di loket
D. Mencari teman lain yang bebannya lebih ringan untuk membantu
E. Membantu pemulihan teman agar dia bisa segera bertugas Kembali
Anda memiliki usaha kuliner yang dengan menjual makanan kemasan. Semenjak anda membuka usaha tersebut seringkali anda mendapat pelanggan yang meminta bonus berlebihan katika membeli dalam jumlah banyak bahkan dalam jumlah sedikit. Di satu sisi anda ingin memberikan pelayanan terbaik, tetapi di sisi lain akan rugi jika selalu memberikan bonus berlebihan secara terus menerus. Maka penyelesaian yang akan anda ambil yaitu denganc cara
A. Meskipun pemberian bonus dapat membuat pelanggan senang dan kembali membeli ke tempat anda tetapi tetap bimbang memberikan untuk bonus karena dapat mengancam keberlangsungan usaha
B. Akan memberikan bonus dengan memberikan jenis barang yang paling murah sehingga tidak berpengaruh dengan kerugian
C. Supaya pelanggan tidak kecewa dan usaha dapat bertahan akan membuat rencana pemberian bonus dengan pembelian tertentu atau bulan tertentu seperti masa promo
D. Membuat peraturan bahwa pemberian bonus hanya kepada pelanggan yang telaah lama berlangganan di tempat usaha anda
E. Membuat peraturan bahwa pemberian bonus akan disesuaikan dengan barang yang telah dibeli oleh pelanggan dan barang yang dijadikan bonus ditentukan oleh anda
