Font size
WorksheetsЧек-лист
Total questions: 12
Worksheet time: 6mins
Клиент говорит на суржике. На каком языке ему необходимо отвечать?
На украинском
На русском
Подстраиваемся под клиента, перескакиваем с языка на язык
На усмотрение оператора
Будет ли считаться ошибкой, если вы познакомились с клиентом в середине консультации?
Все зависит от ситуации
Нет. Главное познакомиться
Да. Необходимо познакомиться до начала консультации
Знакомство с клиентом необязательно
Сколько раз оператор должен обратиться к клиенту по имени?
Минимум два раза
Минимум один раз
Не обязательно обращаться к клиенту по имени
Если клиент не просит, то можно не обращаться по имени
Сколько раз в диалоге допускаются хезитации и слова
паразиты?
Один раз
Не более трех раз
В разговоре вовсе должны отсутствовать хезитации и слова
паразиты
Если клиент допускает такую речь с
оператором, то мы можем говорить с клиентом “на одной
волне”
Сколько раз в разговоре оператору необходимо использовать
слова вежливости?
Не менее трех раз
Не менее двух раз
Только в конце разговора
Только в начале разговора
Что из нижеперечисленных вариантов является проявлением
проактивности?
Консультируя клиента о наличии товара вечером, оператор
дополнительно подсказал клиенту график работы магазина.
Оператор, регистрируя карту, спросил у клиента ФИО, дату
рождения и предложил подключить КЩМ
Оператор, проверяя срок годности ПС, прописал номер ПС в тело
обращения
Оператор ответил на все вопросы клиента в диалоге
Оператор решил все вопросы клиента в полном объеме.
Информация была доступной и понятной, и дополнительных
вопросов у клиента не возникло. За какой пункт из чек-листа оператор получит баллы?
Проактивность
Полнота информации
Уточняющие вопросы
Управление разговором
Что необходимо сделать, если вы не поняли запрос клиента или
клиент дал много разной информации?
Уточнить его запрос: "Правильно ли я вас понял, вы хотите.."
Сказать: “Я вас понял. Сейчас помогу”
Чтобы не переспрашивать, интуитивно проинформировать клиента
Отключиться
Что обязан оператор озвучить клиенту при фиксации
обращения с реакцией?
"Обратитесь в магазин для решения вашего
вопроса"
"Ваше обращение зафиксировано. Сроки его
рассмотрения 6 календарных дней"
"Сроки рассмотрения обращения 48 рабочих часов"
"Ваше обращение зафиксировано. Сроки его
рассмотрения 6 рабочих дней"
Что необходимо сделать в конце разговора с клиентом?
Уточнить, остались ли у клиента вопросы
Поблагодарить за обращение
Познакомится с клиентом
Уточнить обращение клиента
Сколько баллов снимут в диалоге, если оператор не пожелал
клиенту "мирного неба"?
8 баллов
5 баллов
3 балла
10 баллов
Насколько допустимо поставить клиента на Hold?
1 минут 30 секунд
1 минута
10 секунд
5 секунд
