WorksheetsFINAL QUIZ CCM 2023
Total questions: 20
Worksheet time: 27mins
1. Janji ketepatan waktu pengiriman mobil merupakan atribut dalam faktor apa?
2. Konsumen mengeluhkan adaya perubahan nominal DP, kondisi bagian bawah mobil nya terdapat lumpur, dan belum menerima aksesoris yang dijanjikan.
Keluhan pelanggan tersebut berpengaruh pada faktor?
3. Tidak adanya konfirmasi mengenai kapan STNK diterima.
Keluhan pelanggan tersebut berpengaruh pada faktor?
4. Apakah banyaknya jualan mempengaruhi nilai SSI?
a. Ya, karena akan mempengaruhi jumlah pembagi
b. Tidak, karena bergantung nilai yang diberikan pelanggan
c. Tidak, karena keduanya tidak saling berkaitan
d. Mungkin, karena bisa dilihat dari pembagi ataupun nilai total pembilang
5. Manakah yang menjadi faktor penilaian dalam SSI dimulai tahun 2018?
a. Faktor Sales Person, Dealer Facility, Deal Process, dan Delivery Process
b. Faktor Dealer Facility, Deal Process, Delivery Process, dan Sales Commitment
c. Faktor Sales Communication, Dealer Staff, Deal Process, Delivery Process, dan Sales Initation
d. Faktor Deal Process, Delivery Process, Sales Person, Paper Work
6. CRO anda menginformasikan ada pelanggan yang komplain belum menerima refund pembelian. Ketika anda bertanya ke sales. Sales ybs menginformasikan bahwa refund sudah diproses oleh admin tinggal nunggu saja beberapa hari kedepan akan ditransfer. Sebagai CCM apa yang harus anda lakukan terlebih dahulu?
a. Check kembali sudah sejauh mana proses refund pelanggan ke bagian finance
b. Informasikan ke Halo Suzuki bahwa refund pelanggan on progress berdasarkan informasi sales
c. Informasikan ke pelanggan terlebih dahulu terkait progress refund yang diinfokan oleh sales
d. Bertanya ke Salesnya estimasi refund pelanggan diterima
7. Pada follow up 3 Days Call, 1 data konsumen memiliki masa waktu follow up selama 7 hari. Bila serah terima kendaraan dilakukan pada tanggal 2 dan keesokannya Admin baru sempat input IPK. Tanggal berapa terakhir CRO dapat memfollow up konsumen tersebut :
a. Tanggal 8
b. Tanggal 9
c.Tanggal 10
d. Tanggal 11
8. PT SIS mengeluarkan kebijakan terkait penyelesaian waktu keluhan sales yang masuk ke Halo Suzuki. Berapakah maksimal rentan waktu penyelesaian untuk keluhan kategori Refund & Hadiah yang dijanjikan Sales/Dealer?
a. 3 Hari kerja & 3 Hari kerja
b. 3 Hari kerja & 5 Hari kerja
c. 5 Hari kerja & 3 Hari kerja
d. 5 Hari kerja & 5 Hari kerja
9. Suatu hari ada pelanggan datang ke Dealer mengeluhkan bahwa sampai saat ini belum terima hadiah aksesoris talang air dan karpet (tidak tertera di SPK), pelanggan informasikan pengiriman kendaraan 1 bulan yang lalu dan dijanjikan akan mendapatkan aksesoris 3 hari setelah kendaraan dikirim. Informasi terakhir dari sales ybs bahwa aksesoris baru akan dikirim bersamaan dengan STNK. Sedangkan STNK sudah diterima oleh pelanggan 1 minggu yang lalu. Ketika pelanggan menghubungi sales ybs ternyata nomor sudah tidak aktif. Anda mengetahui bahwa sales ybs sudah resign 4 hari yang lalu.
Sebagai CCM apa yang tidak boleh anda lakukan demi menjaga nilai kepuasan pelanggan dan rentan waktu penyelesaian?
a. Beritahu ke pelanggan bahwa sales ybs sudah resign. Informasikan keluhan tersebut ke SH dan BM, upayakan konsumen untuk tetap mendapatkan kompensasi dari hasil negosiasi pelanggan dengan SH dan BM.
b. Beritahu ke pelanggan bahwa sales ybs sudah resign dan pihak Dealer hanya bisa membantu memberikan alamat Sales tersebut karena semua hadiah yang dijanjikan oleh sales diluar SPK dan bukan tanggung jawab Dealer.
c. Informasikan ke pelanggan bahwa akan kami bantu crosscheck terlebih dahulu mohon untuk menunggu informasi dari kami. Segera koordinasi ke SH dan BM untuk memberikan hadiah yang dijanjikan Sales.
d. Beritahu ke pelanggan bahwa sales ybs sudah resign sehingga peyelesaiannya akan membutuhkan waktu lebih, kumpulkan semua informasi mengenai progress keluhan pelanggan. Koordinasi ke SH dan BM. Bantu monitoring progress keluhan pelanggan.
10. Manakah yang harus dilakukan pertama kali ketika Hasil Report 3Days Call CRO anda tidak mencapai 100%?
a. Menanyakan ke CRO kenapa tidak mencapai 100%.
b. Mencari akar masalah dengan memanggil Admin Sales & CRO.
c. Mencari solusi agar tidak terulang kembali
d. Membuat Os Tiket
11. Berikut adalah proses update tiket open Halo Suzuki mealui sistem CRS (Customer Relation System)
1. Cek update tiket di kolom “ANSWER DETAIL”
2. Klik “UPDATE TIKET”
3. Isi update tiket pada kolom “ADD UPDATE TIKET” kemudian “SUBMIT”
4. Search nomer tiket
Urutan proses yang benar adalah :
a. 1,2,3,4
b. 4,2,1,3
c. 4,2,3,1
d. 2,3,4,1
12. Apa nama sistem yang digunakan untuk melakukan update tiket open HALO SUZUKI oleh PIC dealer ?
a. SDMS
b. Customer Relation System
c. DCS
d. Web Survey
13. Untuk mendapatkan nilai Point maksimal (Hijau , berapa persentase kesuksesan yang harus dicapai oleh SRO terkait aktifitas success reminder FS 1 dan konsumen mobil baru datang untuk melakukan service FS 1 (1000 km):
a. 100% success Reminder FS 1 dan 100% konsumen mobil baru datang untuk service FS 1
b. 100% success Reminder FS 1 dan 95% konsumen mobil baru datang untuk service FS 1
c. 100% success Reminder FS 1 dan 90% konsumen mobil baru datang untuk service FS 1
d. 95% success Reminder FS 1 dan 90% konsumen mobil baru datang untuk service FS 1
14. Monitoring harian yang harus dilakukan oleh CCM, kecuali ?
a. Monitor Pencapaian Instant Feedback
b. Monitor Post Service Follow up
c. Monitor hasil reminder
d. Monitor unit masuk bengkel
15. Berikut ini item yang menyebabkan sebuah VIN menjadi kategori in-Active VIN ?
a. Tanggal Visit Service
b. Tahun Kendaraan
c. Nomor Telephon pelanggan
d. Nomor Polisi kendaraan
16. Apa Kepanjangan dari COGS ?
a. Cost of Goods Sold
b. Customer Good Sales
c. Cost of Goods Sales
d. Cost of Goods Service
17. Berapa X potensi visit Service untuk unit mobil baru yang berumur 1 tahun ?
a. 1 kali
b. 2 Kali
c. 3 kali
d. 4 Kali
18 Apakah yang dimaksud dengan Service Absorption Ratio?
a. Rasio kemampuan bengkel untuk meng-cover biaya pengeluaran bengkel secara keseluruhan
b. Rasio kemampuan bengkel untuk meng-cover biaya pengeluaran sparepart secara keseluruhan
c. Rasio kemampuan dealer 3S untuk meng-cover biaya pengeluaran dealer 3S secara keseluruhan
d. Rasio kemampuan bengkel untuk meng-cover biaya pengeluaran Dealer secara keseluruhan
Berapa target PSF setiap bulannya ........ % dari unit entri
90%
70%
80%
100%
20. Berikut adalah fungsi dari adanya Table of Duty (Daftar Kerja), kecuali?
a. Proses kerja menjadi terstruktur dan terarah
b. Memudahkan dalam pendelegasian pekerjaan
c. Sebagai alat control kerja
d. Sebagai standar kerja
