El Agente deberá de inmediato reportarlo a su Coordinador, Líder o Supervisor, para que éste proceda con la atención de la llamada del Cliente.

Ante la solicitud expresa del Cliente de ser atendido por un Supervisor, se deberán seguir los siguientes pasos: • Speech Agente: “(Nombre de Cliente), comprendo tu molestia, ¿podría ayudarte con el motivo de tu insatisfacción?"

Si el cliente insiste procederé a reportarlo con mi Supervisor.

Procedimiento que permite que usted pueda indicarle al cliente que para la atención de la consulta/solicitud deberá comunicarse a otro canal o dirigirse a centros de atención.

Procedimiento que permite que usted pueda comunicar una llamada que tenga en la línea hacia otro operador.

Procedimiento que permite que usted pueda brindarle una recomendación de ir a oficina o que lo pueda comunicar al cliente con otro operador.

Espero 60 segundos. Luego de este tiempo, se aplicarán los siguientes speech y procederá a cortar la llamada: • Speech de verificación: "(Nombre de Cliente),¿te encuentras en línea?" (Aplicarlo 1 vez) • Speech: “Cliente no retoma comunicación, se procede a finalizar la llamada”.

Espero 90 segundos. Luego de este tiempo, se aplicarán los siguientes speech Speech: “Cliente no retoma comunicación, se procede a finalizar la llamada”.

Espero 90 segundos. Luego de este tiempo, se aplicarán los siguientes speech y procederá a cortar la llamada: • Speech de verificación: "(Nombre de Cliente),¿te encuentras en línea?" (Aplicarlo 1 vez) • Speech: “Cliente no retoma comunicación, se procede a finalizar la llamada”.

Si el Cliente utiliza palabras ofensivas como insultos y amenazas hacia el Agente, se aplicará el siguiente speech (Aplicarlo 1 vez). 2. Si el Cliente utiliza palabras obscenas hacia el Agente, se aplicará Speech (Una sola vez). • Speech: “(Nombre de Cliente), te agradeceré usar términos adecuados para poder continuar con la atención”.

En caso el Cliente continúe con la falta de respeto, aplicar el siguiente Speech y proceder a cortar la llamada: • Speech: “(Nombre de Cliente), se procederá a finalizar la llamada”.

Aplicar 2 veces el speech de bienvenida, si no hay respuesta del Cliente, se aplicará: • Speech: “Cliente no contesta, se procede a finalizar la llamada”.

Esperar 90 segundos. Luego de este tiempo, se aplicarán los siguientes speech y procederá a cortar la llamada: • Speech de verificación: "(Nombre de Cliente),¿te encuentras en línea?" (Aplicarlo 1 vez) • Speech: “Clienteno retomacomunicación, se procede a finalizar la llamada”. Colocar en Vis@r – pestaña Tipificador notas de la interacción “Cliente no retoma llamada”.

Procedimiento que permite que usted pueda brindarle una recomendación de ir a oficina o que lo pueda comunicar al cliente con otro operador.

Procedimiento que permite que usted pueda transferir una llamada que tenga en la línea hacia otro operador.

Procedimiento que permite que usted pueda indicarle al cliente que para la atención de la consulta/solicitud deberá comunicarse a otro canal o dirigirse a centros de atención.

30 segundos

60 segundos

90 segundos

40 segundos

1

2

3

Bienvenido a Movistar, te saluda (1° nombre y 1° apellido

del agente), ¿me brindas tu número en consulta y el motivo de tu

llamada?.

Bienvenido a Movistar, te saluda (1° nombre y 1° apellido

del agente), te comunicas por (indicar el motivo de la llamada) de tu número (indicar el número), es correcto?

Bienvenido a Movistar, te saluda (1° nombre y 1° apellido

del agente), te comunicas por tu número (indicar el número), es correcto?¿Me indicas el motivo de tu llamada?

No se educa - No hay consulta adicional - Tiempo de transferencia 15 segundos - No tipificación

No se educa - Si hay consulta adicional - Tiempo de transferencia 15 segundos - No tipificación

No se educa - No hay consulta adicional - Tiempo de transferencia 30 segundos - Si tipificación

Si se educa - No hay consulta adicional - Tiempo de transferencia 15 segundos - No tipificación