NEW
Font size
WorksheetsComunicació i estratègies de comunicació
Total questions: 20
Worksheet time: 2hrs 40mins
Què és l'assertivitat
Mostrar conviccions i defensar-les, ser agressius i voler sotmetre
Ser agressiu amb el client quan saps que no té raó
Capacitat d’una persona de manifestar les pròpies conviccions i defensar els seus drets sense mostrar agressivitat envers els altres ni sotmetre’s a la seva voluntat.
. Voler fer veure al client que no té raó, intentant convèncer-lo
Què és escolta activa?
Fer moltes preguntes, a una distància molt curta i agafant-lo del braç i és la primera vegada que el coneixem
Quedar callats, no saber que dir i mirar constantment el rellotge
Tenir vàries converses alhora
Comprendre correctament quina és la seva necessitat. Saber escoltar
10. Davant d’una queixa, apareix:
L’opció de denunciar al client i guanyar diners.
L’opurtunitat de fidelitzar clients.
Una venta perduda
Totes son certes
En una situació de conflicte amb el client:
Assumirem que l’empresa no sempre ho fa tot bè.
No buscarem culpables ni culparem al client.
Resoldré la situació tan be com sigui possible.
Totes son certes.
Quin d’aquests grups d'habilitats socials és el correcte?
Grup 2: Habilitats als obstacles
Grup 3: Habilitats relacionades amb els sentiments.
Grup 1: Primeres habilitats físiques.
Grup 4: Habilitats d’agressió
Condicions de la comunicació verbal i escrita:
Tenir clar què i a qui comunicar
El text ha de ser clar i comprensible, ben estructurat i redactat.
Destacar i repetir les idees mes importants
Totes son certes
El somriure :
Ha d’expressar-se amb naturalitat i que sigui pertinent
No és essencial per expresar optimisme
Un somriure real només afecta en els músculs dels llavis
No es important somriure
La mirada :
Mantenir fixament la mirada crea seguretat en el interlocutor
No és gaire important
La mirada és un gest que podem controlar en tot moment i no es posible realizar un gest involuntari
Indica seguretat en un mateix/a i també és una forma d’expressar interès
Quina de les següents afirmacions és correcte (només n’hi ha una) :
Quan informem ens comuniquem .
Quan comuniquem donem una informació
Quan comuniquem NO donem informació , sinó ens expressem mitjançant el llenguatge no verbal
Quan informem es OBLIGATORI la comunicació
Què vol dir feedback?
Retromissatge
Retroalimentació
Retrorecepció
Retrocomunicació
La comunicació no verbal es divideix en:
Oral i escrita
Gestos, somriures, to de veu
Paraverbal, cinèsica, proxèmica i tàctil
No hi ha comunicació no verbal
L’empatia és
Jutjar i contra-argumentar a l’altre
Saber escoltar, comprendre, no jutjar, no voler animar, ni contra-argumentar...
Ser molt diferent a l’hora de percebre les coses
Pensar que l’altre s’inventa la història
En el procés comunicatiu quin és l’ordre correcte:
Elaboració del missatge, codificació, transmissió i recepció
Codificació, transmissió, recepció i elaboració de missatge
Codificació, recepció, transmissió i recepció del missatge
Elaboració del missatge, transmissió, codificació i recepció
Com es fan les reclamacions:
Amb un vídeo
Parlant amb l’encarregat
Mitjançant un full de reclamacions i una carta
Anant a la policia i posant una denuncia
L'expressió facial ...
És el que més ens identifica
No és important
No té importancia perquè la gent només ve a comprar productes
És desviar la mirada cap a un altre costat
Per la comunicació no verbal es fa servir ...
El inconscient
La conciència
La parla amb explicacions concretes
Cap de les anteriors
La proximitat social és de ...
2.5 a 3 metres
1,5 a 2,5 metres
1 a 1,5 metres
0 a 2 metres
És necessari tindre una bona comunicació entre el personal?
A la feina no cal
Depén de quina persona
No, tothom ha de fer la seva feina sense queixar-se
Si, és fonamental tindre una bona comunicació per treballar en equip
La informació ha der ser ràpida i concreta?
Sí, perquè si el client es queda ambn dubte ho consultarà per internet
No influieix en la venta del producte
No, perquè el client ha d'entendre la informació que se li dona
Cap de les anteriors
Quan s’exposa una reclamació?
Quan el client considera que s’ha comes una irregularitat
Quan el client considera que has tingut una bona actitud
Quan el client considera que s’ha comes una bona acció
Quan el dependent considera que s’ha comes una irregularitat
