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WorksheetsDIFICULTAD DE NAVEGACIÓN
Total questions: 15
Worksheet time: 5mins
Q1.
¿Qué preguntas harías al cliente para sondear su dificultad?
¿El problema le ocurre en cualquier parte o en un lugar específico?
¿Desde cuándo presenta esta dificultad?
¿Hay otros usuarios de Entel que presentan dificultad en el mismo lugar?
Todas son preguntas válidas
2.
Si el problema se presenta con una aplicación (ejem.: Facebook), ¿qué debemos hacer?
Pedir al cliente desinstalarla y volver a instalarla
Hacer directamente un desregistro
Ninguna es correcta
Iniciar el flujo de los 7 pasos
. Jaime tiene inconvenientes desde hace 3 días en su casa, su esposa y su hija tienen el mismo problema, Que validaciones debo realizar?
Validaciones Comerciales, Preguntas de sondeo, Validaciones de Red, Contención y Cierre
Validaciones Iniciales, Preguntas de sondeo, Validaciones de Red, Contención y Cierre
Preguntas de sondeo, Validaciones Iniciales, Validaciones de Red, Contención y Cierre
Ninguna es correcta
Si se detecta contingencia en el lugar donde se encuentra el cliente, ¿qué debemos hacer?
Informar de la contigencia y su plazo de atención
Todas son correctas
Crear ticket de Contención y Cierre
Hacer un Desregistro
Susana lleva dos horas con intermitencia, demora en cargar las paginas, sus mensajes se envían tarde, Viaja del trabajo a su casa y el inconveniente persiste, Que validaciones debo realizar?
Preguntas de sondeo, Validaciones Comerciales, Validaciones de Red, Contención y Cierre
Validaciones Iniciales, Preguntas de sondeo, Validaciones de Red, Validaciones Técnicas.
Validaciones Iniciales, Preguntas de sondeo, Validaciones Comerciales, Validaciones de Red, Contención y Cierre.
Ninguna es correcta
Si el cliente confirma que la asistente virtual le dijo que haría un ajuste, pero no apagó y encendió el teléfono...
El asesor debe hacer un desregistro manual, por el One Touch
Ninguna es correcta
El asesor debe realizar el reset por OTO
Se realiza configuración de APN
Luego de hacer el Desregistro por el One Touch, ¿después de cuanto tiempo se le pide al cliente que valide si funcionó?
Después de 5 minutos, luego de poner su teléfono en modo Avión
Después de 5 minutos, luego de apagar y encender su teléfono
Inmediatamente después de terminar la atención
Después de 30 minutos, luego de reiniciar su teléfono
Claudio tiene un Iphone 11, y estamos en la Validación Técnica: Configuración de APN. ¿Qué hace el asesor?
Ninguna es correcta
Orienta al cliente para la configuración del APN
Hace un desregistro, y luego configura el APN
Continua con la siguiente Validación, porque los Iphone no tienen esta configuración
Si se realizaron todas las validaciones correspondientes para la solución de la dificultad, y no se consiguió dar con la causa del problema, ¿qué debemos hacer?
Iniciar el flujo una vez más
Ir al Paso A - Contención y Cierre y generar un ticket en Siebel
Transferir al cliente al área técnica
Todas son correctas
Durante el flujo de atención de la dificultad de navegación, ¿qué debe hacer el asesor?
Ser rápido y puede saltarse los pasos a fin de dar pronta solución
Dejar en claro al cliente que hay lugares donde no tenemos cobertura
Todas son correctas
En todo momento debe ir comentando, verbalizando, lo que está haciendo
Cuáles son las Validaciones Iniciales que debemos hacer en el Proceso de Navegación?
Verificar el estado de la Línea/Bloqueo por robo o perdida
Consultar si el cliente tiene un equipo Iphone o Android
Verificar si el equipo es 5G/Revisar solicitudes anteriores
Todas las opciones son correctas
En qué aplicativo debo tipifcar las consultas/tickets del flujo de Navegación?
Siebel
One Click
One Touch
Edith se comunica porque no puede navegar, no le cargan las páginas desde hace mas de 3 horas, Realizando las validaciones Identificas que tiene un Parámetro Errado, Que le debes informar al cliente?
“(nombre del cliente), revisé en nuestros sistemas, necesitamos realizarte un desregistro, por favor reinicia tu equipo en 5 min.”
“(nombre del cliente), para que puedas usar internet, necesitamos ingresar de inmediato una solicitud para que nuestra área técnica aplique los cambios en tu linea, el plazo es de 5 días habiles.”
“(nombre del cliente), revisé en nuestros sistemas y para que puedas usar internet, necesitamos actualizar los parámetros en tu equipo. Te pido disculpas porque no puedo realizarlo en línea. Ingresaré de inmediato unasolicitud para que nuestra área técnica aplique los cambios.”
De las siguientes opciones, selecciona cuáles son Validaciones Técnicas que se realizan en caso que el cliente indique que No puede Navegar
Verificar datos móviles y bloqueo de datos, Configuración de APN
Verificar Contingencias, revisar el Mapa de Red
Revisar el Estado de la Línea y el Consumo de GB
Ninguna es correcta
Selecciona en qué Aplicativo podemos verificar que los Parámetros de Red se encuentren correctamente configurados en el equipo del cliente cuando éste indica que no puede navegar:
En One Click Y Siebel
En OneTouch (OTO)
En One Click
