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WorksheetsRepaso 1° parcial Temas Selectos
Total questions: 22
Worksheet time: 15mins
Es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer:
(a)
Es donde se procesan los insumos y se crean los elementos del producto de servicio. Suele encontrarse tras bambalinas y es invisible para el cliente:
Centro técnico
Sistema de entrega del servicio
Instalaciones del servicio
Trasbambalinas
Es un juicio o actitud posterior a una experiencia de consumo:
Expectativas del cliente
Valor para el cliente
Satisfacción del cliente
Deleitedel cliente
A diferencia de los productos físicos, los servicios no pueden verse, saborearse, sentirse, escucharse u olerse antes de comprarlos. El concepto que mejor define la frase anterior es:
Variabilidad
Inseparabilidad
Intangibilidad
Caducidad
Consiste en capacitar a los empleados de servicio en el fino arte de interactuar con los clientes para satisfacer sus necesidades:
Makerting interno
Marketing interactivo
Marketing tradiciobnal
Marekting relacional
Un servicio de alto contacto supone interacciones entre los clientes y la empresa durante toda la entrega del servicio:
Verdadero
Falso
Se forjan durante el proceso de búsqueda y toma de decisiones, y están muy influidas por la búsqueda de información y la evaluación de los atributos:
Necesidades del cliente
Sastisfacción del clientes
Deleite del cliente
Expectativas del servicio
Responde a una necesidad primaria del cliente:
(a)
Es el grado al que el consumidor anticipa que una acción tendrá consecuencias negativas y no positivas. Debido a la proporción de atributos de experiencia y credibilidad, los clientes podrían preocuparse por el riesgo de hacer una compra que resulta en una desilusión:
(a)
Incluye el uso de canales físicos y electrónicos, dependiendo de la naturaleza del servicio.
(a)
Se refiere a la manera en la que la empresa hace las cosas. La creación y entrega de elementos de productos, requiere de diseño e implementación de procesos eficientes.
Promoción
Cadena-servicio utilidades
Personas
Procesos
Características tangibles que los clientes pueden evaluar antes de la compra (color, textura, sabor, sonido, etc.):
Atributos de experiencia
Atributos tangibles
Atributos de búsqueda
Atributos de credibilidad
El pago que se hace por utilizar algo o tener acceso a algo.
(a)
Con este elemento básico del buen servicio garantizamos que el cliente tenga acceso a personas con destrezas necesarias y conocimiento de servicio:
Cortesía
Educación
Procesos
Capacitación
Derivado de la combinación de las palabras servicio y producción. Consiste en un centro técnico invisible para los clientes y en el sistema de entrega del servicio visible que experimentan los consumidores:
(a)
Desencadena la búsqueda de información y la evaluación de alternativas:
Consciencia de la necesidad
Etapa previa a la compra
Ecuentro con el servicio
Expectativas del cliente
No pueden evaluarse antes de la compra. Los clientes deben experimentar el servicio para evaluar atributos como la confiabilidad, facilidad de uso y apoyo para los clientes.
(a)
Mientras más tecnológicamente avanzado sea un producto, mayor será su necesidad de servicios de apoyo de alta calidad.
Bien puro tangible
Oferta híbrida
Servicio principal con bienes y servicios adicionales
Bien tangible con servicios adicionales
Los servicios generalmente son producidos y consumidos de manera simultanea. No se pueden separar de sus proveedores.
Intangibilidad
Inseparabilidad
Caducidad
Variabilidad
Servicios que permiten a los clientes obtener el derecho temporal exclusivo de utilizar un bien físico que prefieren no poseer
Serivicios de bienes arrendados
Arrendamiento de espacios y lugares definidos
Arrendamiento de mano de obra y pericia
Acceso a ambientes físicos compartidos
Servicios dirigidos al cuerpo de los individuos:
Procesamiento hacia las posesiones
Procesamiento como estímulo mental
Procesamiento de la información
Procesamiento hacia las personas
De manera muy similar al guion de una película especifica la secuencia de conductas que se espera que los empleados y los clientes aprendan y realicen durante la entrega del servicio.
(a)
