NEW
Font size
WorksheetsXử lý khiếu nại
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
1. Hãy sắp xếp thứ tự các bước theo đúng với quy trình xử lý khiếu nại:
(1) Lắng nghe, đồng cảm
(2) Cảm ơn và ghi nhận góp ý của khách hàng
(3) Xin lỗi khách hàng
(4) Giải quyết/xử lý vấn đề hoặc liên hệ các bộ phận liên quan hỗ trợ.
(5) Tiếp nhận thông tin, nhanh chóng kiểm tra
2 - 3 - 1 - 5 - 4
1 - 3 - 5 - 4 - 2
3 - 1 - 2 - 5 - 4
2 - 3 - 1 - 4 - 5
2. LỢI ÍCH của việc xử lý khiếu nại tốt là gì?
Đáp ứng mong muốn và mang lại sự hài lòng đến với khách hàng.
Giữ lòng tin và chữ TÍN trong lòng khách hàng đối với cửa hàng.
Tăng lượng khách hàng thân thiết.
Tất cả các đáp án đều đúng
3. Xoa dịu tâm lý khách hàng, tìm hiểu, thu thập thông tin khiếu nại thuộc bước nào say đây?
Lắng nghe, đồng cảm.
Xin lỗi khách hàng.
Cảm ơn và ghi nhận góp ý của khách hàng.
Tiếp nhận thông tin, nhanh chóng kiểm tra.
4. Điều nào nào sau đây KHÔNG ĐÚNG khi xử lý khiếu nại?
Không tỏ thái độ đối đầu với khách hàng.
Không ngắt lời khách hàng.
Không lắng nghe khách hàng chia sẻ.
Khách hàng nóng giận, nói nặng lời nhưng thực chất không muốn nhắm vào bạn.
5. Bạn có thể xin lỗi khách hàng "CHÂN THÀNH" khi:
Trung thực với bản thân và khách hàng.
Hiểu được trách nhiệm của mình với vấn đề của khách hàng.
Đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm nhận.
Tất cả các đáp án trên đúng.
6. Khi khách hàng "Phản hồi thông tin" về sản phẩm chúng ta cần chú ý điều gì?
Nhanh chóng xử lý ngay khi nhận được thông tin, không cần suy xét.
Đảm bảo hiểu đúng, hiểu đủ, hiểu rõ ràng những thông tin khách hàng phản hồi.
Kiểm tra, xác thực độ chính xác của thông tin khách hàng phản hồi với thực tế.
A và C
7. Điều nào sau đây KHÔNG thể hiện ĐÚNG vai trò của xử lý khiếu nại?
Giải quyết vấn đề và đáp ứng mong muốn của khách hàng.
Tìm kiếm, khoanh vùng khu vực bán hàng.
Khôi phục và hoàn thiện dịch vụ khách hàng.
Giữ chữ tín, lòng tin của khách hàng và tăng lượng khách hàng thân thiết.
8. Những lưu ý khi đưa giải pháp xử lý vấn đề khi khách hàng khiếu nại là gì?
Xin phép khách hàng được ghi nhận tình huống để nhờ cấp cao hơn giải quyết.
Xác nhận lại để chắc chắn khách hàng đã đồng ý với giải pháp đưa ra.
Cam kết thời gian phản hồi, thời hạn giải quyết vấn đề và thông báo cho khách hàng khi vấn đề được giải quyết xong.
Tất cả các đáp án trên đúng.
9. Khi tiếp nhận khiếu nại khách hàng, yếu tố nào sau đây KHÔNG ĐÚNG khi xử lý?
Không liên hệ phản hồi, khách hàng tự chủ động gọi điện hỏi thông tin.
Tất cả các trường hợp phải hẹn mốc thời gian liên hệ xử lý thì cần đảm bảo đúng hẹn.
Nghiêm túc giải quyết vấn đề với tất cả trách nhiệm của bản thân.
Phản hồi thông tin tới khách hàng trong dòng 1 giờ kể từ thời điểm nhận thông tin.
10. "Thể hiện sự trân trọng, biết ơn đối với
khách hàng khi quay lại cửa hàng để góp ý và phản ánh thông tin" là nội dung của bước nào trong quy trình xử lý khiếu nại?
Lắng nghe, đồng cảm.
Xin lỗi khách hàng.
Cám ơn và ghi nhận góp ý khách hàng.
Tiếp nhận thông tin và nhanh chóng kiểm tra.
