WorksheetsCRM @Branch for GB
Total questions: 15
Worksheet time: 8mins
Yang tidak termasuk hal yang harus dilakukan dalam penanganan pengaduan nasabah adalah :
Jaga kerahasiaan Bank
Perhatikan field mandatory (warna merah) pada saat pengisian CRM
Isi jenis pengaduan dan pendukung pengaduan (datab BDS) serta gunakan pilihan pengaduan (case, single case dan single view) dengan tepat dan lengkap
Cancel tidak diizinkan meskipun status CRM belum direspon oleh Unit Penyelesai (masih CS & RS karena timeout, double input dan dibatalkan nasabah)
Berikut adalah hal yang harus dilakukan dalam proses penanganan pengaduan nasabah melalui CRM @ Branch, kecuali?
Perhatikan field mandatory (warna merah) pada saat pengisian CRM
Jaga kerahasiaan Bank
Menginput ulang kembali pengaduan yang belum direspons
Respon dengan status yang tepat
Berikut merupakan Channel penerimaan pengaduan, kecuali?
Cabang Bank Mandiri
Mandiri Call
Email Bank Mandiri
Whatsapp Bank Mandiri
Berikut adalah hal yang tidak boleh dilakukan dalam proses penanganan pengaduan nasabah melalui CRM @ Branch, kecuali?
Cancel CRM yang telah ditindaklanjuti oleh Unit Penyelesai (masih CS Originate atau FB
Mengubah status CRM dari CS Originate yang sudah lebih dari 1 hari kerja, menjadi RS
Input pengaduan banding tanpa pengaduan awal
Open case
Apabila ada customer yang datang ke Cabang untuk menyampaikan complain, berikut adalah hal yang harus dilakukan, kecuali?
Tunjukan empati kepada nasabah ketika nasabah menyampaikan keluhannya
Mengarahkan nasabah untuk mengirimkan email keluhan ke mandiricare@bankmandiri.co.id agar lebih jelas
Memberikan solusi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah
Mengucapkan terimakasih ke nasabah
Dibawah ini merupakan hal-hal yang termasuk dalam penilaian kualitas input CRM @ Branch, kecuali?
Warna tulisan pengaduan di CRM
Akurasi Data (#salahsubcase, data, kurang data, ubah)
Data nomor handphone
Cancel/Delete CRM yg telah di respon Penyelesain
Status pengaduan telah diinvestigasi dan diselesaikan/diberi solusi oleh Unit Penyelesai Pengaduan. Serta telah dikirim kembali ke Unit Penerima Pengaduan untuk ditanggapi/direspond dan ditutup pengaduannya (Close-End) adalah pengertian dari istilah CRM yaitu :
CS - Originate
RS - Resolution
FB - Feedback
Close - END
Pengaduan telah dikirim oleh Unit Penerima pengaduan dan masih dalam proses investigasi/penyelesaian oleh Unit Penyelesai Pengaduan merujuk pada istilah CRM yaitu :
CS - Originate
RS - Resolution
FB - Feedback
Close - END
Pada saat apakah Menu Case dapat digunakan pada saat penginputan?
Meng-input >1 transaksi pengaduan dari seorang Nasabah yang akan dieskalasi ke Unit Penyelesai Pengaduan
Meng-input pengaduan tunggal yang memerlukan eskalasi (tidak dapat diselesaikan langsung oleh Cabang/ Unit Penerima Pengaduan)
Pengaduan yang dapat diselesaikan secara langsung oleh unit penerima/cabang, tanpa perlu ditindaklanjuti ke Kantor Pusat
Untuk menginput pengaduan yang tidak bisa diselesaikan (perlu eskalasi) dan pengaduan yang langsung bisa diselesaikan (tidak perlu eskalasi)
Apabila nasabah datang ke Cabang untuk menyampaikan keluhan mengenai mandiri tabungan dan perlu dilakukan eskalasi, apakah yang harus dilakukan?
Menginput pengaduan di CRM@Branch
Melakukan eskalasi melalui email ke unit penyelesain
Menyelesaikan sendiri permasalahan tanpa melakukan eskalasi agar cepat terselesaikan
Melakukan eskalasi permasalahan melalui OA atau Remedy
Siapa sajakah yang permasalahannya dapat disekalasikan menggunakan CRM @ Branch?
Hanya Non Nasabah Bank Mandiri
Hanya Nasabah Bank Mandiri
Nasabah dan Non Nasabah Bank Mandiri
Hanya Nasabah Bank Mandiri yang sudah memiliki account > 1 tahun
SLA merupakan kepanjangan dari :
Service Loan Agreement
Service Level Agreement
Service Level Appointment
Service Loan Appointment
Berikut merupakan makna komplain, kecuali?
Mengedukasi nasabah agar tidak merugikan kembali
Membantu identifikasi kekurangan
Gagal melakukan service recovery
Menghasilkan perbaikan Product, Process, Place, dan People
User Penginput CRM@Branch adalah
cabang dan contact center
contact center
cabang dan WICC Region
WICC Region
Menu CRM digunakan untuk meng-input pengaduan tunggal
yang memerlukan eskalasi (tidak dapat
diselesaikan langsung oleh Cabang/
Unit Penerima Pengaduan)
Case CRM
Single View
Single Case
Case
