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WorksheetsUNIDAD 1: ATENCIÓN AL CLIENTE
Total questions: 16
Worksheet time: 10mins
SERVICIO AL CLIENTE ES:
Cliente es aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de un pago.
Se podría definir como la estrategia que siguen las empresas para conseguir la satisfacción de sus clientes.
Es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades.
Aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de un pago.
Estrategia que siguen las empresas para conseguir la satisfacción de sus clientes.
QUÉ ES UN CLIENTE?
Es aquella persona que solicita un cambio de un servicio .
Es aquella persona que solicita un pago a cambio de un servicio .
Es aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de un pago.
CARACTERISTICAS DE UN CLIENTE SABELOTODO
Cree que lo sabe todo
Es muy orgulloso y quiere imponerse.
Actitud de superioridad
A veces se muestra agresivo
Sabe lo que quiere y busca
Es concreto y conciso, suele sertangente
Utiliza pocas palabras
Tímido e inseguro.
Le cuesta decidirse
Teme plantear claramente su petición o problema
CARACTERISTICAS DE UN CLIENTE MINUCIOSO
Sabe lo que quiere y busca
Es concreto y conciso, suele sertangente
Utiliza pocas palabras
Exige respuestas concretase información exacta
Tímido e inseguro.
Le cuesta decidirse
Teme plantear claramentesu petición o problema
Responde con evasivas
Cambia continuamente de opinión
Es impaciente superficial y emotivo
No se concentra y es fácil de que demarcha atrás cuando parecía dispuesta a cerrar la compra
SELECCIONE LAS CARACTERISTICAS DE UN CLIENTE INTERNO
Elemento que pertenece a una empresa
Contribuye a la fabricación del producto final
Son los consumidores
SELECCIONE LOS PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Escuchar
Compartir y enseñar
No cumplir
No solucionar
SELECCIONE LAS RECOMENDACIONES PARA UN BUEN SERVICIO
Visión de servicio
Trato personalizado
Flexibilidad
No esolver necesidades, quejas y demandas
Presionar y discutir
CLIENTE EXTERNO ES
Cliente final de la empresa, compra los productos o adquiere el servicio.
Persona que pertenece a la empresa y ayuda a la elaboración del producto o servicio.
Persona que adquiere un pago a cambio de un servicio.
SELECCIONE LAS CARACTERISTICAS DEL CLIENTE DESCONFIADO
Duda de todo y todos
Rechaza los argumentos las lógicos
Es intransigenteTrata de dominar al interlocutor
No reflexiona
Amistoso, hablador, sonriente, delos que se extienden en susexplicaciones y hasta repiten sudiscurso
Cree que lo sabe todo
Es muy orgulloso yquiere imponerse
Actitud de superioridad
Marketing es:
Conjunto de principios y prácticas que se llevan a cabo con el objetivo de aumentar el comercio, en especial la demanda
Conjunto de practicas para evitar la compra de productos
Conjunto de princupios de una empresa para menorar el consumo de clientes
Calidad de servicio es:
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató.
La excelencia significa ir más allá de las expectativas del cliente, sorprenderle de manera negativa.
Consiste en un conjunto de principios y prácticas que se llevan a cabo con el objetivo de aumentar el comercio, en especial la demanda
Percepción del cliente es:
Proceso de evaluación en el que el cliente como para la experiencia del servicio con determinadas expectativas previas
Evaluación del consumidor respecto a una transacción específica y a una experiencia de consumo
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató
Necesidad es:
Estado de un ser en que se halla en carencia de un elemento, y su consecución resulta indispensable para vivir en un estado de bienestar corporal pleno
Calidad percibida por los clientes es el proceso de evaluación en el que el cliente como para la experiencia del servicio con determinadas expectativas previas
Representa la evaluación del consumidor respecto a una transacción específica y a una experiencia de consumo
La medición de la satisfacción del cliente incluye métodos como:
Directos e Indirectos
Rápidos - Eficientes
Directos - Rápidos
La piramide de necesidades de Abraham Maslow incluye las siguientes etapas:
1. Fisiológicas
2. Seguridad
3. Sociales
4. Estima - Reconocimiento
5. Autorreañización
1. Fisiológicas
2. Seguridad
3. Anti sociales
4. Estima - Reconocimiento
5. Autorreañización
1. Fisiológicas
2. Inseguridad
3. Sociales
4. Estima - Reconocimiento
5. Autorreañización
