NEW
Font size
WorksheetsSERVICE EXCELLENCE
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
Menurut anda yang penting untuk ditingkatkan dalam mempercepat meningkatkan score IKL di Cabang adalah :
Aspek people terutama untuk Custumer Service (bobot 61%) & teller (bobot 15%) dengan menigkatkan skill & attitudenya
Aspek premises terutama karena lebih mudah dilakukan perubahan dan langsung terlihat hasilnya
Aspek Leader karena pelayanan adalah top down
Aspek system dan tools karena dapat dilakukan oleh kantor pusat
Pengertian dari kalimat "47 juta jiwa masyarakat Indonesia masih dalam posisi Under Banked" menurut OJK adalah :
Mereka yang sudah memiliki rekening di Bank
Mereka yang sudah memiliki rekening di Bank tapi saldonya sedikit
Mereka yang belum pernah memiliki rekening atau kredit apapun di Bank
Mereka yang sudah memiliki rekening di Bank masih menghadapi keterbatasan akses ke layanan keuangan seperti m-banking, digital banking, kartu kredit, KTA karena berbagai alasan, salah satunya karena riwayat kredit yg terbatas
Model tahapan rencana pengembangan individu tim layanan adalah sebagai berikut
Memantau kinerja tim, mendiagnosis peluang perbaikan kinerja layanan, menetapkan cara memperbaikinya
Memantau kinerja tim, menetapkan cara memperbaikinya, mendiagnosis peluang perbaikan kinerja layanan tim
Mendiagnosis peluang perbaikan kinerja layanan, memantau kinerja tim, menetapkan cara memperbaikinya
Memantau kinerja tim, menetapkan cara memperbaikinya, mendiagnosis peluang perbaikan kinerja layanan
Untuk meningkatkan kepercayaan diri, bisa diawali dengan mengetahui kepribadian tim layanan kita. Jika di tim kita ada yang mempunyai kepribadian selalu detail, teliti, serta selalu menggunakan data. Type kepribadian tersebut termasuk type :
Sanguine
Phegmatic
Choleric
Melancholic
Dunia mengalami 3 jenis disrupsi yang membuat industri bisnis memasuki Golden Age Businnes Reinvantion. Dari 3 jenis disrupsi tersebut yang disebut sebagai "core disruptor" adalah :
Digital Disruption
Millenial Disruption
Pandemic Disruption
Semua jawaban benar
Konsep Flywhell marketing lebih berorientasi kepada :
Brand
Produk
Custumer
Semua jawaban benar
Monitoring standart layanan yang dilakukan secara harian adalah :
Mysteri Call (MC)
Suprising Visit (SV
Frontliner Assesstment
Check List cabin Crew
Bobot skill pada Aspek Layanan Customer Service adalah sebesar :
5%
20%
75%
50%
Proses cara membangun budaya layanan secara berurutan yang paling benar adalah :
DO GREAT (Attitude, Skill & Performance), Behavior, Value Internalization & Role Model
Internalization & Role Model, DO GREAT (Attitude, Skill & Performance), Behavior
Behavior, Value Internalization, DO GREAT (Attitude, Skill & Performance)
Semuanya salah
Pelayanan berkarakter (Service with Character) adalah :
Pelayanan yang didasari oleh nilai-nilai kebaikan dari diri seorang Pemberi Pelayanan sehingga memberi hal yang standart
Pelayanan yang didasari oleh nilai-nilai keburukan dari diri seorang Pemberi Pelayanan sehingga memberi perbedaan (Diferensiasi)
Pelayanan yang didasari oleh nilai-nilai kebaikan dari diri seorang Pemberi Pelayanan sehingga memberi layanan yang generik
Pelayanan yang didasari oleh nilai-nilai kebaikan dari diri seorang Pemberi Pelayanan sehingga memberi perbedaan (Diferensiasi)
