NEW
Font size
WorksheetsPT Astra Honda Motors
Total questions: 20
Worksheet time: 7mins
Pihak ke-2 atau ke-3 dalam pelayanan Contact Center yang membantu agent menindaklanjuti penyelesaian kebutuhan disebut:
Supervisor
Team Leader
Client
Back Staff Administrasi
Back Office
Beberapa hal yang diungkapkan pada saat penutupan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:
Ada lagi yang bisa dibantu?
Apakah sudah cukup jelas?
Baik Pak, Akan kami kirimkan
Baik Bu, Terimakasih atas informasinya
Terima kasih telah menghubungi kami
Untuk menghindari perdebatan dengan pelanggan, kata yang dapat digunakan untuk menunjukan bahwa agent “belum tentu setuju” dengan pelanggan adalah:
Baik Bu
Siap Pak
Tepat Bu
Ya betul Bu
Benar Pak
Dalam menghadapi pelanggan yang “menyalahkan”, agent contact center harus menyikapi dengan:
Berdebat dengan pelanggan
Meminta maaf dengan Tulus
Membenarkan semua opini pelanggan
Menekan tombol Hold
Ikut menyalahkan produk & layanan perusahaan
Beberapa media teknologi yang digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan langsung adalah sebagai berikut, kecuali:
Telepon
Video Call
Social Media
Chat-Bot
Berikut ini adalah manfaat dari Knowledge Management System dalam operasional contact center, kecuali:
Mengetahui Paket Produk
Mengetahui Profile Pelanggan
Mengetahui Periode promosi
Mengetahui spesifikasi produk
mengetahui detail alur transaksi layanan
Salah satu pengelompokan pelanggan berdasarkan usianya adalah sebagai berikut:
Remaja atau Produktif
Sunda atau Melayu
Dominan atau Influence
Pria atau Wanita
Sarjana atau Diploma
Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori edukasi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut:
Pemesanan Produk
Informasi Promosi Produk
Keluhan Kerusakan Produk
Pendaftaran Berlangganan
Penutupan Berlangganan
Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori keluhan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut:
Keluhan keterlambatan pengiriman
Penggantian Jenis berlangganan
Keluhan Kerusakan Produk
Pendaftaran Berlangganan
Penutupan Berlangganan
Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode berbagi yang dapat memperbaiki perilaku adalah sebagai berikut, kecuali:
Kerja bakti
Mendengarkan Rekaman
Empolyee Engagement
Donor Darah
Melakukan Bimbingan
Jika Agent memiliki penguasaan prosedur kerja yang baik, utamannya akan berdampak pada?
Kerjasama pelayanan yang baik
Tingkat penyelesaian yang tinggi
Waktu pelayanan yang pendek
Kepuasan pelanggan yang rendah
Kecepatan pelayanan
Jika Agent memiliki sikap dan perilaku yang baik, utamanya akan berdampak pada:
Kerjasama pelayanan yang baik
tingkat penyelesaian yang tinggi
Waktu pelayanan yang pendek
Kepuasan pelanggan yang rendah
Solusi yang tepat
Salah satu kegiatan Contact center yang bersifat dukungan proses kerja terhadap unit kerja lainnya adalah sebagai berikut:
Survey Pelanggan
Customer Care
Pengiriman pesanan
Reservasi
Complaint Handling
Faktor yang mempengaruhi seorang penelpon menutup telepon sebelum dilayani adalah sebagai berikut, Kecuali:
Mahalnya biaya telepon
Ketidaksesuaian harapan
Keterbatasan waktu
Kekurangan motivasi menunggu
Tingginya jumlah pelayanan
Kemampuan agent untuk melakukan verifikasi terhadap setiap pelanggan merupakan tindakan yang berguna untuk?
Memberikan perhatian yang tulus
Menjaga keamanan informasi
Memberikan pelayanan yang cepat
Memberikan perhatian yang professional
Menunjukan kesiapan dalam melayani
Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode berlatih yang dapat meningkatkan keterampilan adalah sebagai berikut, Kecuali?
Mengikuti Seminar
Diskusi Pelayanan
Simulasi Kasus
Olahraga
Menulis Artikel
Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode berbagi yang dapat memperbaiki perilaku adalah sebagai berikut, Kecuali ?
Mendengarkan Rekaman
Kerja Bakti
Menjadi Mentor
Donor Darah
Malakukan bimbingan
Beberapa hal yang diungkapkan pada saat penutupan pelayanan adalah sebagai berikut, Kecuali..
Ada lagi yang bisa dibantu ?
Apakah informasinya sudah cukup jelas ?
Baik Pak, Akan kami kirimkan
Baik Bu, Terima kasih atas informasinya
Terima kasih telah menghubungi kami
Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di Contact Center adalah sebagai berikut :
Informasi Promosi Produk
Pemesanan Produk
Pendaftaran Berlangganan
Penutup Berlangganan
Keluhan kerusakan produk
Kemampuan agent yang dapat membantu untuk memberikan solusi dengan tepat adalah...
Keterampilan Komunikasi
Pengetahuan Produk
Penguasaan Teknik Presentasi
Keterampilan Berbicara
Keterampilan menulis
