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WorksheetsQualidade
Total questions: 39
Worksheet time: 29mins
A comunicação interna é composta por :
quadros de avisos, placas informativas, e-mails, intranet e blogs internos.
Post-its , blocos de notas , panfletos.
Jornais , revistas , capas de revista.
Sites de fofocas , Radionovelas , televisores.
Como se fazer presente ao seu cliente?
Espera que ele venha até você.
Ser forçado e intrometido
Estar presente nas plataformas que seu cliente mais utiliza.
Fazer perguntas sem parar sobre seu interesse.
A comunicação externa é direcionada para qual público ?
Públicos externos de interesse da empresa.
Público portador de necessidades financeiras
Público infantil.
Público educacional.
Para estabelecer uma relação entre cliente e fornecedor de qualidade, o que é necessário?
Comunicação e negociação, evitar disputas, participação e redes sociais.
Flexibilidade e transparência,comunicação, dinheiro e participação
Participação, flexibilidade e transparência, evitar disputas e comunicação e negociação.
Evitar disputas, participação, linguagem inadequada e comunicação.
Para ter um atendimento satisfatório com o cliente interno ou externo é necessário:
Não se importar com suas vontades
Ajudá-lo a alcançar suas metas e objetivos.
Alcançar seus objetivos por eles.
Simplesmente vender um produto ou serviço.
Tendo empatia com seu cliente, seu relacionamento com ele será?
Não-profissional.
Perfeito.
Insuportável.
Humanizado.
Quais são os tipos de cliente interno?
Colaboradores
Fornecedores
Profissionais terceirizados que trabalham em uma empresa.
Todas as alternativas acima estão corretas.
O que o cliente interno faz?
Atua na venda de produtos
ele atua como uma ponte entre a empresa e o consumidor final
É o diretor superior de um setor
Apenas ajuda na produção dos produtos
Qual a função do fornecedor ?
E aquele que colabora ou ajuda o outro em suas funções
Produz , monta , cria , constrói, transforma , importa , exporta e distribui ou comercializa os produtos
Atua no marketing dos produtos
Consome os produtos
Qual das imagens abaixo demonstra um cliente externo?
Imagem 1
Imagem 2
Imagem 3
Imagem 4
O que é estratégia de atendimento?
é a relação existente entre cliente e fornecedor.
é um método que garante uma experiência de atendimento personalizada, ágil e agradável para os clientes.
é o que leva o cliente a procurar os serviços do fornecedor.
nenhuma das alternativas
A imagem se refere a qual benefícios ?
Melhoria
Qualidade de vida
Necessidade do cliente
Gestão da qualidade para a empresa
Marque a alternativa que indique o que é considerado importante para fazer um bom atendimento ao cliente interno e externo:
é necessário conhecer o seu cliente e os seus objetivos.
ter empatia.
investir nas ferramentas corretas para facilitar o atendimento ao cliente interno e externo.
todas as alternativas estão corretas.
O que nunca se deve fazer em um atendimento?
menosprezar o cliente e tratá-lo com frieza.
ser empático.
fazer ligações durante o atendimento.
nenhuma das alternativas
Para que serve a qualidade ?
Para melhorar o funcionamento da empresa
Atender ao pedido do cliente
Planejar , comunicar,inovar,organizar e monitorar
Para focar nos problemas da empresa
Saber negociar e ter argumentos para criar uma relação mais sincera é uma característica…
do plano.
da comunicação e negociação.
do produto.
das redes sociais.
Para que serve contrato de longo prazo?
a) O contrato de longo prazo garante a prestação do serviço e permanência do cliente
Ajuda na produção
Existem várias vantagens em ter mais de um fornecedor.
todas alternativas corretas.
O que é canal de comunicação?
Canais de comunicação podem ser definidos como ferramentas para criar, estabelecer e melhorar o relacionamento e a comunicação com o seu público
Esclarecer quais são os canais de diálogo
representam os veículos ou instrumentos utilizados para difundir a informação da comunicação
A troca de informações é fundamental
Qual a alternativa que melhor indica uma vantagem de ter múltiplos fornecedores?
Fornecedores podem ter imprevistos, para que sua empresa não saia no prejuízo,é sempre bom contar com outras alternativas.
Ter vários fornecedores sem conhecimento técnico pode ajudar para que a sua empresa não saia no prejuízo.
Não existe vantagens em ter mais de um fornecedor, isso pode ser prejudicial para o seu negócio
Todas as alternativas.
Quais são as definição da qualidade ?
Desempenho, conformidade,confiabilidade
Foco no cliente ,trabelho em equipe,decisões baseadas em fatos e dados
confiança na empresa
Melhoria e liderança
Estudar e negociar condições são uma das melhores condições para ter um bom relacionamento entre cliente e fornecedor. Marque a alternativa que melhor explica essa condição.
Estudar de forma rápida e fazer uma negociação que só beneficie o seu fornecedor, pois assim ele irá manter a parceria com você por um longo período.
Estudar detalhadamente as condições propostas pelo seu fornecedor, escolhendo a melhor opção para você, de forma que o seu fornecedor se prejudique.
Estudar minuciosamente as condições propostas pelo potencial fornecedor(armazenamento, prazos de entrega e de pagamento, preço, entre outros.),de maneira que os dois se beneficiem.
Todas as alternativas.
Qual é a relação entre preço e qualidade?
Considere o custo-benefício e não apenas o preço baixo.
qualidade percebida a uma maior disposição de compra por parte do consumidor e preços superiores implicam maior sacrifício monetário na aquisição.
Comunique o ajuste para o cliente com antecedência
Reforce os benefícios que o seu produto ou serviço oferece
Para que haja flexibilidade na relação entre cliente interno ou fornecedor é preciso o que?
Que ambos os lados estejam abertos para o diálogo.
Que apenas o fornecedor esteja aberto.
Que apenas o cliente esteja aberto.
Que nenhum esteja aberto para diálogo.
"Tomada de Decisão Acurada" é um princípio de:
Melhoria
Liderança
Tomada de decisão baseada em evidências
Gerenciamento de relacionamento
Como alcançar a qualidade na empresa?
Investir na equipe
Otimizar a comunicação
Fazer análise dos processos
Todas as afirmativas estão corretas
Como criar relações de parceria com o seu fornecedor?
Não estoque suas mercadorias
Mostre ao seu fornecedor como ele irá se beneficiar com você divulgando os produtos dele e que o crescimento de ambos é o foco da parceria de vocês.
Evite diálogos com seu fornecedor
Não foque no longo prazo e se preocupe com preços ao invés de qualidade.
Os 7 (sete) princípios da qualidade garantem que as organizações estejam preparadas para criar continuamente valor para suas partes interessadas. Quais são elas?
Aliança/União; Caráter; Mordomia; Autogoverno;Semear e colher; Individualidade e Soberania.
Foco no cliente; Liderança; Engajamento das pessoas; Abordagem de processo; Melhoria; Tomada de decisão baseado em evidência e Gerenciamento de relacionamento
Prova social; Reciprocidade; Autoridade; Simpatia; Compromisso e Consistência; Escassez e Unidade
Coerência; coesão; intencionalidade; aceitabilidade; situacionalidade; informatividade e intertextualidade
Qual o benefício do Engajamento de Pessoas?
Maior satisfação das pessoas, confiança e colaboração
Foco nos problemas
Geração de conhecimento organizacional
Melhoria
Quais são as abordagens que definem a qualidade?
Falha, capacidade e segurança
Excelência, uso e satisfazer desejos
Confiabilidade, marketing e quantidade
Rapidez, produção e estética
O que o cliente externo faz?
Vende produtos
Presta contas para o presidente da empresa
Consome produtos e serviços
Todas as alternativas a cima
Quem é cliente externo ?
É o que tem uma relação com uma empresa, podendo ou não consumir as soluções da companhia em que atua
Que mantém a empresa financeiramente
É o diretor da empresa
A recepcionista da empresa
Nos princípios da qualidade em que a liderança está relacionada?
Quem inspira outras pessoas a engajarem integralmente em um projeto
Quem manda ou indica o que precisa ser refeito
Dados reais que permitem identificar se há falhas em sua execução
Bom relacionamento entre a organização e o seu cliente
Do que se trata o Foco no Cliente?
Desenvolver propósitos de direção
Proporcionar engajamento
Atender as requisitos do cliente
Gerar uma organização de sistema
Como evitar disputas nessa relação?
Sendo contra todas as ideias de ambos.
Não ter argumentos sinceros.
Ter um relacionamento sem o risco de serem desvalorizados ou substituídos.
Não propor ideias.
Sobre conceito de qualidade, todas as afirmativas são corretas, exceto:
auxilia o gerenciamento da produção
Produtos e serviços que atendem as expectativas do consumidor
Grau em que o produto está de acordo com o projeto
Nível de utilidade detectada em um produto/serviço
O relacionamento cliente-fornecedor é iniciado a partir …
da necessidade do fornecedor.
do uso de tecnologias.
da necessidade do cliente.
da necessidade do produto.
Do que se trata os princípios da qualidade?
Relação cliente x fornecedor
Cliente interno e externo
Trata dos benefícios que uma organização pode usufruir ao implementar um sistema de equação
Trata-se de garantir que as organizações estejam preparadas para criar continuamente valor para suas partes interessadas
Para ter uma participação que fortaleça a relação, o que é preciso?
Ter brigas sempre.
Conversar, oferecer opiniões, propor ideias.
Relacionamento com falta de respeito.
Relacionamento sem diálogo.
Como conhecer seus clientes?
Fazendo perguntas sem parar.
Investigando suas vidas com um detetive particular.
Pesquisando sobre eles e conversando com eles.
Forçando-o a falar tudo sobre a sua vida.
