NEW
Font size
WorksheetsHow to Handle Guests' Complaint
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
Benar atau Salah. Komplain adalah: suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan / kekecewaan pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi.
Benar
Salah
Apa sisi baik dari complain yang kita terima?
sebuah peluang bagi perusahaan untuk memperbaiki produk atau jasa
memperbaiki mood tamu
menurunkan revenue
semua jawaban benar
Pengalaman pelanggan hotel yang negatif berpotensi mempengaruhi performa hotel
dalam berbagai cara. Contohnya :
dengan merusak peringkat hotel dengan ulasan online yang buruk
tamu hotel dengan keluhan dapat meninggalkan kesan buruk yang bertahan lama
Tamu hotel akan memberitahu kolega mengenai pengalaman buruk ketika menginap
semua jawaban benar
Manakah dari pernyataan berikut yang bukan merupakan kesalahan hotel yang umum ?
Masalah kebersihan dalam kamar
Tidak senang dengan layanan makanan dan minuman
Area parkir luas
Lift rusak atau masalah pemeliharaan lainnya
Jika anda tidak dapat menghandle complain apa yang akan anda lakukan ?
Lari dari kenyataan
Meminta bantuan kepada atasan atau superior
Tidak memberikan solusi dan pergi begitu saja
Adu mekanik dengan tamu
Konsekuensi dari keluhan tamu hotel yang tidak terjawab adalah
menyebabkan hilangnya pendapatan atau revenue loss
dapat merusak reputasi hotel
memengaruhi penempatan SERP hotel
semua jawaban benar
Menanggapi complain tamu ada 4 langkah , manakah langkah-langkah berikut yang paling tepat?
Listen,
Apologize,
Solve,
Thanks them
Listen,
Apologize,
Say yes,
Thank you
Learn,
Apologize,
Serve,
Thanks them
Thanks them, Apologize,
Serve,
Listen
Apa saja hal yang tidak boleh dilakukan saat menghadapi complain ?
Pass the buck, Listen guest complain,
Argue
Ignore the client or the complaint, Argue,
Pass the buck
Apologize to guest,
Solve,
Follow up
Argue,
Say sorry,
Listen,
Follow up
Setelah menghadapi complain, apa yang akan anda lakukan?
Membiarkan begitu saja complain tamu
Membicarakan dengan team tamu yang telah memberikan complain
Membicarakan dengan team langkah apa yang harus dilakukan
Memberitahu teman tentang complain tersebut
Apa yang harus kita lakukan jika menghadapi complain, sedangkan complain tersebut tidak berkaitan dengan departemen kita ?
meminta maaf kepada tamu dan memberitahu ke superior
meminta maaf ke tamu lalu menyampaikan kepada departemen terkait
Tidak mendengar complain tamu dan langsung memberitahu dept terkait
Meminta maaf ke tamu lalu tidak menyampaikan ke dept terkait
