NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsChăm Sóc KH
Total questions: 25
Worksheet time: 25mins
Name
Class
Date
1.
Câu 1. Các hình thức giao dịch trực tuyến bao gồm:
a)
a. Cổng dịch vụ công quốc gia
b)
b. Cổng dịch vụ công trực tuyến của UBND TPHCM
c)
c. Qua Tổng đài, website CSKH, ứng dụng EVNHCMC CSKH, qua trang EVNHCMC trên Zalo
d)
d. Tất cả đều đúng
2.
Câu 2. Đầu mối tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng là:
a)
a. Đội Quản lý lưới điện tại Công ty Điện lực.
b)
b. Tổ Giao dịch Phòng Kinh doanh tại Công ty Điện lực
c)
c. Đội Dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực
d)
d. Trung tâm chăm sóc khách hàng.
3.
Câu 3. Tiêu chuẩn của nhân viên chăm sóc khách hàng:
a)
a. Có phẩm chất đạo đức tốt, có ý thức trách nhiệm, có kỹ năng giao tiếp, có đủ sức khoẻ theo yêu cầu của nhiệm vụ được giao
b)
b. Có trình độ văn hoá tốt nghiệp phổ thông trung học, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ được phân công và nhiệm vụ của Đơn vị
c)
c. Được đào tạo bồi huấn đúng ngành nghề và qua sát hạch .
d)
d. Tất cả đều đúng
4.
Câu 4. Yêu cầu giao tiếp trực tiếp với khách hàng:
a)
a. Sử dụng trang phục công tác, thẻ nghiệp vụ (có ảnh) ghi rõ đầy đủ họ và tên, mã số (nếu có), chức danh, bộ phận, đơn vị công tác, không được che giấu hoặc cung cấp thông tin giả mạo họ và tên, chức danh, bộ phận, đơn vị công tác
b)
b. Chỉ được phép vào nhà, trụ sở, địa điểm,... phạm vi thuộc quyền quản lý của khách hàng khi đã xuất trình đầy đủ các giấy tờ cần thiết và được sự đồng ý của khách hàng
c)
c. Trường hợp đơn vị điện lực tổ chức thực hiện kiểm tra hoạt động điện lực và sử dụng điện theo quy định pháp luật phải tuân thủ theo trình tự thủ tục quy định tại Thông tư số 27/2013/TT-BCT
d)
d. Tất cả đều đúng
5.
Câu 5. CSKH qua các kênh dịch vụ điện tử:
a)
a. Cung cấp đầy đủ thông tin (lịch tạm ngừng cung cấp điện, các thay đổi liên quan đến việc sử dụng điện …) trên ứng dụng CSKH, website CSKH, Email và tin nhắn
b)
b. Đối với kênh tiếp nhận Email, đặt chế độ tự động trả lời trong đó có nội dung cam kết liên hệ giải quyết ≤ 24h
c)
c. Tự động đánh giá chất lượng giải quyết yêu cầu qua các kênh ứng dụng CSKH, website CSKH, Email của khách hàng sau khi kết thúc giao dịch với khách hàng
d)
d. Tất cả đều đúng
6.
Câu 6. Trách nhiệm của Công ty Điện lực:
a)
a. Cập nhật quá trình giải quyết vào CMIS, CRM, OMS đầy đủ, rõ ràng, chi tiết nội dung, kết quả xử lý kể cả lý do không giải quyết được. Các trường hợp quá hạn mà chưa giải quyết hoặc nhận được đôn đốc từ TT.CSKH, thì phải cập nhật trong vòng 05 phút vào CRM các nội dung: tình trạng giải quyết, nguyên nhân chưa hoàn thành và dự kiến thời gian hoàn tất yêu cầu.
b)
b. Giải quyết đúng chức trách được giao.
c)
c. Cập nhật quá trình giải quyết vào CMIS, CRM, OMS đầy đủ, rõ ràng, chi tiết nội dung, kết quả xử lý kể cả lý do không giải quyết được. Các trường hợp quá hạn mà chưa giải quyết hoặc nhận được đôn đốc từ TT.CSKH, thì phải cập nhật trong vòng 10 phút vào CRM các nội dung: tình trạng giải quyết, nguyên nhân chưa hoàn thành và dự kiến thời gian hoàn tất yêu cầu.
d)
d. Cập nhật quá trình giải quyết vào CMIS, CRM, OMS đầy đủ, rõ ràng, chi tiết nội dung, kết quả xử lý kể cả lý do không giải quyết được. Các trường hợp quá hạn mà chưa giải quyết hoặc nhận được đôn đốc từ TT.CSKH, thì phải cập nhật trong vòng 15 phút vào CRM các nội dung: tình trạng giải quyết, nguyên nhân chưa hoàn thành và dự kiến thời gian hoàn tất yêu cầu
7.
Câu 7. Trách nhiệm của Trung tâm CSKH:
a)
a. Là đầu mối tiếp nhận và trả lời yêu cầu của khách hàng. Trường hợp không có đủ thông tin giải quyết, chuyển yêu cầu đến các đơn vị giải quyết qua hệ thống CRM
b)
b. Gửi email/tin nhắn trực tiếp đến lãnh đạo đơn vị trong trường hợp khách hàng liên hệ từ 2 lần trở lên cho cùng một nội dung yêu cầu
c)
c. Cập nhật dữ liệu thông tin khách hàng
d)
d. Câu a và b đúng
8.
Câu 8. Tỷ lệ khách hàng được đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua TTCSKH:
a)
a. 1% trên tổng số yêu cầu của khách hàng
b)
b. ≥ 1% trên tổng số yêu cầu của khách hàng
c)
c. 2% trên tổng số yêu cầu của khách hàng
d)
d. ≥ 2% trên tổng số yêu cầu của khách hàng
9.
Câu 9. Các chế độ kiểm tra, giám sát
a)
a. Đơn vị ban hành tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng và mức độ hoàn thành công việc của mỗi nhân viên CSKH. Xây dựng cơ chế thưởng phạt đối với các tập thể, cá nhân tham gia CSKH.
b)
b. Định kỳ hàng quý, đơn vị tổ chức công tác kiểm tra nhân viên làm công tác CSKH khách hàng nhằm kịp thời phát hiện trình độ và khả năng làm việc của CBCNV và bồi huấn chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp cho các CBCNV
c)
c. Hàng năm, các Đơn vị Điện lực có kế hoạch, giải pháp nâng cao chất lượng DVKH và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện
d)
d. Tất cả đều đúng
10.
Câu 10. Thời gian CTĐL tổ chức xác minh và trả lời bằng văn bản đối với các phản ánh qua các phương tiện truyền thông (báo, đài truyền thanh, truyền hình,…) liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ điện thuộc phạm vi quản lý:
a)
a. Trong thời gian 3 ngày làm việc
b)
b. Trong thời gian 2 ngày làm việc
c)
c. Trong thời gian 24h
d)
d. Trong thời gian 24h, đồng thời gửi báo cáo cấp trên (nếu có yêu cầu).
11.
Câu 11. Thời gian phân loại, tổng hợp báo cáo Lãnh đạo yêu cầu của khách hàng qua thư tín:
a)
a. ≤ 1 ngày.
b)
b. ≤ 2 ngày.
c)
c. ≤ 3 ngày.
d)
d. ≤ 4 ngày
12.
Câu 12. Thời gian điện thoại viên tiếp nhận yêu cầu của khách hàng qua điện thoại:
a)
a. Tiếp nhận, trả lời khi có tín hiệu trong thời gian 01 hồi chuông điện thoại.
b)
b. Tiếp nhận, trả lời khi có tín hiệu trong thời gian 02 hồi chuông điện thoại.
c)
c. Tiếp nhận, trả lời khi có tín hiệu trong thời gian 03 hồi chuông điện thoại.
d)
d. Tiếp nhận, trả lời khi có tín hiệu trong thời gian ≤ 03 hồi chuông điện thoại.
13.
Câu 13. Thời gian TTCSKH chuyển yêu cầu của khách hàng đến đơn vị để giải quyết:
a)
a. Trong thời gian 01 phút
b)
b. Trong thời gian 02 phút
c)
c. Trong thời gian 03 phút
d)
d. Trong thời gian ≤ 03 phút
14.
Câu 14. Thời gian giải quyết dịch vụ trong trường hợp chưa được quy định tại Quy định về dịch vụ điện:
a)
a. 01 ngày làm việc.
b)
b. 02 ngày làm việc.
c)
c. 03 ngày làm việc
d)
d. ≤ 03 ngày làm việc, trừ các phản ánh qua các phương tiện truyền thông đã được quy định.
15.
Câu 15. Thể loại tin nhắn cơ bản chăm sóc khách hàng Tổng công ty đang thực hiện?
a)
a. Tin nhắn thông báo tiền điện/đo xa.
b)
b. Tin nhắn mất điện sự cố/kế hoạch.
c)
c. Tin nhắn nhắc nợ tiền điện.
d)
d. Cả 3 loại trên.
16.
Câu 16: Thời gian CTĐL tiếp nhận, xử lý yêu cầu của khách hàng từ TTCSKH:
a)
a. Tiếp nhận yêu cầu từ TTCSKH ≤ 3 phút.
b)
b. Liên hệ và xác nhận với khách hàng ≤ 3 phút.
c)
c. Không được để khách hàng liên hệ lần 2 trong vòng 30 phút.
d)
d. Các câu trên đều đúng.
17.
Câu 17. Thời gian đơn vị tổ chức công tác tự kiểm tra, đánh giá chất lượng CBCNV:
a)
a. Định kỳ hàng ngày.
b)
b. Định kỳ hàng tuần.
c)
c. Định kỳ hàng tháng.
d)
d. Định kỳ hàng quý.
18.
Câu 18. Công tác tự kiểm tra, đánh giá chất lượng CBCNV được thực hiện dựa trên mấy bảng tiêu chí đánh giá?
a)
a. 01 bảng do đơn vị tự đánh giá
b)
b. 01 bảng do khách hàng đánh giá
c)
c. Tất cả đều sai
d)
d. Tất cả đều đúng
19.
Câu 19. Việc gửi thông tin đến khách hàng được hỗ trợ qua các kênh:
a)
a. Ứng dụng EVNHCMC CSKH, Zalo
b)
b. SMS
c)
c. Email
d)
d. Tất cả đều đúng
20.
Câu 20. Địa chỉ email của Trung tâm chăm sóc khách hàng:
a)
a. ttcskh@hcmpc.evn.com.vn.
b)
b. ttcskh@hcmpc.com.vn.
c)
c. cskh@hcmpc.evn.com.vn.
d)
d. cskh@hcmpc.com.vn.
21.
Câu 21. Webiste chăm sóc khách hàng:
a)
a. ttcskh.hcmpc.com.vn.
b)
b. cskh.hcmpc.vn.
c)
c. cskhachhang.hcmpc.vn.
d)
d. cskh.evnhcmc.vn
22.
Câu 22. Hệ thống chăm sóc khách hàng CRM của Trung tâm chăm sóc khách hàng đang kết nối với các hệ thống nào sau đây:
a)
a. Hệ thống thông tin khách hàng CMIS.
b)
b. Hệ thống quản lý thông tin mất điện OMS.
c)
c. Hệ thống Thu hộ tiền điện.
d)
d. Các câu trên đều đúng
23.
Câu 23. Đối với phân nhóm khách hàng dựa theo nhóm các tiêu chí kinh doanh bao gồm:
a)
a. Theo loại hợp đồng sinh hoạt và ngoài sinh hoạt; Sản lượng điện tiêu thụ;
b)
b. Theo loại hợp đồng sinh hoạt và ngoài sinh hoạt; Sản lượng điện tiêu thụ; Giá bán điện
c)
c. Theo loại hợp đồng sinh hoạt và ngoài sinh hoạt; Sản lượng điện tiêu thụ; Giá bán điện; Thực hiện thanh toán đúng hạn
d)
d. Theo loại hợp đồng sinh hoạt và ngoài sinh hoạt; Sản lượng điện tiêu thụ; Giá bán điện; Thực hiện thanh toán đúng hạn; Tham gia các hoạt động của Điện lực
24.
Câu 24. Chính sách CSKH cho bao nhiêu nhóm khách hàng
a)
a. 2 nhóm khách hàng sinh hoạt, 2 nhóm khách hàng ngoài sinh hoạt
b)
b. 3 nhóm khách hàng sinh hoạt, 3 nhóm khách hàng ngoài sinh hoạt
c)
c. 4 nhóm khách hàng sinh hoạt, 4 nhóm khách hàng ngoài sinh hoạt
d)
d. 5 nhóm khách hàng sinh hoạt, 5 nhóm khách hàng ngoài sinh hoạt
25.
Câu 25. Theo chính sách chăm sóc khách hàng, có mấy nhóm tiêu chí
a)
a. Nhóm các tiêu chí kinh doanh
b)
b. Nhóm các tiêu chí về cộng đồng
c)
c. Nhóm các tiêu chí kinh doanh, Nhóm các tiêu chí về cộng đồng, các chương trình quy đổi và cộng điểm
d)
d. Câu a và b đúng
Reset
