NEW
Font size
WorksheetsSkills for Service Excellence Kelas A & B
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
Menurut Anda mana definisi yang paling tepat dari Service Excellence?
Layanan yang melampaui harapan Anda
Layanan yang melampaui harapan customer Anda
Customer yang melampaui harapan Anda
Layanan yang terbaik untuk customer terbaik
Menurut Anda kategori customer manakah yang sangat penting untuk Anda layani secara excellent?
Internal
Incoming (eksternal)
Inverse
Semua jawaban benar
Membangun hubungan yang positif dengan kolega atau sesama karyawan di lingkungan kerja (customer internal) dapat dilakukan dengan beberapa hal berikut. Mana yang tidak tepat?
Bersikap proaktif
Menunjukkan kepedulian
Menyepakati tingkat kualitas layanan antar unit
mempersonalisasikan hubungan
Manakah yang merupakan cara terbaik untuk berkomunikasi secara responsif dan efektif?
Fokus pada satu percakapan di satu waktu
Menunjukkan ketertarikan pada lawan bicara
Berempati kepada kawan/customer yang sedang kesulitan
Memberikan solusi
Untuk menghidari kejutan yang tidak menyenangkan, sangat perlu untuk mengelola ekspektasi customer. Salah satu langkah yang perlu dilakukan adalah:
Berusaha memberikan lebih
Realistis dengan komitmen
Menyelesaikan permasalahan hingga tuntas
Tidak ada jawaban yang benar
Cara terbaik dalam menangani permasalahan customer adalah dengan mengantisipasi dan menyiapkan solusinya. Manakah yang merupakan bagian dari tahapan mengantisipasi permasalahan customer?
Mengkategorikan penyebab masalah
Menyusun cara untuk mengantisipasi permasalahan
Menentukan tindakan preventif
Semua jawaban yang benar
Menyelesaikan pengaduan customer dapat dilakukan dengan satu teknik praktis yang disebut dengan CLEAR. Tahapan apa yang bukan merupakan bagian dari teknik CLEAR?
Listen-Mendengarkan
Emotion-Mengelola emosi customer
Apologize-Memohon maaf
Resolve-Memberikan solusi/pemecahan masalah
Dalam upaya mengevaluasi dan meningkatkan kualitas layanan dapat dilakukan dengan menggunakan teori Icebergs. Mana yang merupakan aspek di dalam Teori Icebergs?
Tidak berasumsi bahwa permasalahan adalah sesuatu yang terisolasi
Mencari akar masalah
Semua jawaban benar
Bersikap proaktif dalam mengambil tindakan
Berfikir kreatif dalam menyajikan Service Excellence dapat dilakukan dengan cara Convergent Thinking. Yang dimaksud dengan Convergent Thinking salah satunya adalah:
Berfikir secara logis dan sistematis
Berfikir secara spontan, tidak terikat dengan standar yang ada
Berfikir dengan fokus pada cara pandang yang bervariasi
Semua jawaban benar
Salah satu cara untuk memahami customer adalah dengan menggunakan Empathy Map. Ada beberapa hal yang dapat diperoleh melalui Emphaty Map. Yang tidak termasuk didalamnya adalah:
Apa yang diinginkan dan dikhawatirkan customer
Apa yang dikatakan dan dilakukan customer
Apa yang dipikirkan dan dirasakan customer
Tidak ada jawaban yang benar
