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WorksheetsAccueillir un client / un visiteur
Total questions: 24
Worksheet time: 24mins
Quel registre de langue est le plus adapté quand nous sommes à l'accueil ? (Plusieurs réponses possibles)
Courant
Familier
Soutenu
La prise de contact en face à face
Est une prise de contact physique
Est une prise de contact online
Est une prise de contact au téléphone
Est une prise de contact par Skype
Les composantes de la communication verbale sont :
La tenue vestimentaire , la posture et les gestes
La tenue vestimentaire et le vocabulaire
Le vocabulaire, le ton de la voix, et le débit de parole
Les explications donner aux clients
Les composantes de la communication non verbale sont :
La tenue vestimentaire, la posture et les gestes
La tenue vestimentaire et le vocabulaire
Le vocabulaire, le ton de la voix et le débit de parole
Les explications donner aux clients
Le vocabulaire doit être adapté aux
Clients
Produits
circonstances
temps
La communication verbale est :
Plus importante que la communication non verbale
la seule forme de communication
Aussi importante que la communication non verbale
Sans intérêt dans une situation de prise de contact en face à face
Quelles sont les composantes du schéma de communication
Le vocabulaire, le ton de la voix et la fluidité du discours
L’émetteur et le récepteur
Le message et le canal
L’émetteur, le récepteur, le message, le contexte, le canal et le feedback
Un accueil réussi comprend
Un sourire, un bonjour, le nom de la personne s’il est connu et une proposition de renseignements
Une blague et une accolade
Un vocabulaire riche et un discours technique
De longues phrases
Le vocabulaire doit :
Être technique
Être adapté à l’interlocuteur
Être compréhensible par un enfant
Être familier
Qu’est-ce que la règle des 4x20
20 premières secondes, 20 centimètres du visage, 20 premiers mots et 20 premiers gestes
80
20 sourires, 20 mots, 20 secondes, 20 clients
20 premiers mots, 20 première secondes, 20 premiers clients, 20 ventes
L'hôte d'accueil représente l'image de l'entreprise.
Vrai
Faux
L'hôte(sse) d'accueil peut s’habiller comme il/elle le souhaite
Vrai
Faux
Quelles sont les missions de l'hôte(sse) d'accueil?
Accueillir les usagers en face à face
Accueillir les usagers au téléphone
Réceptionner le courrier
Faire du café.
Prendre des rendez-vous
L'accueil est la première impression donnée au client.
Vrai
Faux
Je suis un schéma qui représente l’organisation de l’entreprise. Je permets de visualiser l’organisation des services de l’entreprise, les différents postes, le niveau hiérarchique et les responsabilités correspondantes. Je suis
l'agenda
le site internet
l'organigramme
le livret d'accueil
Je permets de mieux identifier les employés et je permets aussi de renvoyer une image professionnelle. Je suis
la carte d'identité
la localisation gps
la tenue vestimentaire
la carte d'identité ou le passeport
Vous êtes à l'accueil de votre entreprise, vous répondez au téléphone au bout de combien de sonneries?
ça n'a pas d'importance
Dès que je peux
Je dois absolument répondre avant la 2ème sonnerie
idéalement avant la 4ème sonnerie, sinon l'interlocuteur va commencer à s'impatienter
La première chose à faire dès la réception d’un appel téléphonique en entreprise:
Dire "Bonjour", S'annoncer et énoncer le nom de l'entreprise
Dire "Bonjour" et demander à l'interlocuteur l'objet de son appel
Dire "Merci" et demander à la personne de rappeler plus tard
Dire "Bonjour" et mettre le client en attente une petite minute avant de reprendre l'appel
Votre échange téléphonique arrive à son terme.
Vous dites " Allez, à bientôt" et vous raccrochez
Vous raccrochez directement
Vous remerciez votre interlocuteur de son appel et attendez qu'il raccroche en premier
Vous demandez à votre interlocuteur de raccrocher
Cela correspond à tous les signaux visibles émis par une personne, consciemment ou non.
Le langage verbal
L'intonation
Le langage non-verbal
Une langue étrangère
Votre interlocuteur a besoin d'un renseignement, vous lui répondez: "Ouais, j'vous écoute, c'est quoi le problème?"
Langage soutenu
Langage familier
Langage courant
Choisissez parmi les réponses, les bonnes postures d'un accueil clientèle
Ne pas regarder les clients
Avoir un regard franc et souriant
Ne pas sourire
Se tenir bien droit
Baisser la tête en s'excusant
A quoi sert la charte d'accueil ?
La charte d'accueil permet de se repérer dans un organigramme
La charte d'accueil indique le nombre de personnes chargées de l'accueil dans un hôtel
La charte d'accueil est un document qui explique au client ce qu'il doit faire
La charte d'accueil est un support qui vous indique ce qui doit être fait pour accueillir un client dans les meilleures conditions
Le paralangage c'est...
la communication verbale
la communication non verbale
les 2
