Worksheetsกิจกรรมตอบคำถาม CS Round 2
Total questions: 15
Worksheet time: 8mins
เป้าหมาย KPI ของ SLA อยู่ที่กี่ % (การรับสายลูกค้าภายใน 20 วินาที)
85%
90%
100%
70%
คะแนน KPI ของ Abandoned Rate ต้องไม่เกินกี่% (อัตราสายที่พลาดรับ)
ไม่เกิน 2.5%
ไม่เกิน 1%
ไม่เกิน 5%
ไม่เกิน 2%
คะแนน KPI ของ Conserve การอนุรักษ์กรมธรรม์ ต้องได้กี่ % (การอนุรักษ์กรมธรรม์แบบนับรวม Decline)
55%
60%
65%
70%
คะแนน KPI ของ CSAT Customer Survey ต้องได้กี่% (คะแนน End call survey ที่ลูกค้าให้หลังวางสาย สูงสุดคือ 5 คะแนน)
55%
65%
95%
90%
หากลูกค้าติดต่อมาสนใจซื้อประกันเดินทาง CS ต้องทำอย่างไร ก่อนเปิดรับเรื่อง
ส่ง SMS หน้าเวปให้ลูกค้าซื้อด้วยตัวเอง
เปิดเคสสนใจซื้อ การตลาดธนาคาร
เปิดเคสสนใจซื้อ Omni Channel
ส่ง SMS อวยพรวันเกิดให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ
หากลูกค้าใหม่ติดต่อมาต้องการซื้อ ประกันอัคคีภัยอื่นๆ ที่ไม่ใช่ที่อยู่อาศัย ต้องประสานงานไปที่หน่วยงานใด
เปิดสนใจซื้อ > ช่องทางการขาย Omni Channel
เปิดสนใจซื้อ > ช่องทางการขายทางตัวแทน นายหน้า
เปิดสนใจซื้อ > ช่องทางการขายตรง
เปิดสนใจซื้อ > ช่องทางการขายทางโทรศัพท์
หากลูกค้าใหม่ติดต่อมาต้องการซื้อประกันภัยรถยนต์, มะเร็ง, อุบัติเหตุ ต้องรับเรื่องไปช่องทางใด
เปิดสนใจซื้อ > ช่องทางการขาย Omni Channel
เปิดสนใจซื้อ > ช่องทางการขายทางตัวแทน นายหน้า
เปิดสนใจซื้อ > ช่องทางการขายตรง
เปิดสนใจซื้อ > ช่องทางการขายทางโทรศัพท์
หากลูกค้าติดต่อมาต้องการซื้อประกันภัยขนส่งทางทะเล CS ต้องรับเรื่องไปช่องทางใด
เปิดสนใจซื้อ > ช่องทางการขายตรง
เปิดสนใจซื้อ > ช่องทางการขาย Omni Channel
เปิดสนใจซื้อ > ช่องทางการขายธนาคาร
เปิดสนใจซื้อ > ช่องทางการขายทางโทรศัพท์
กรณีลูกค้าเดิมมีประกันรถยนต์กับเราแต่หมดอายุไปแล้ว 31 วัน และต้องการซื้อกับเราต่อ CS ต้องทำอย่างไร
เปิดเคสสนใจซื้อ > ช่องทางการขายทาง Omni Channel
เปิดเคสสนใจซื้อ > ช่องทางการขายทางโทรศัพท์
เปิดเคสสนใจซื้อ > (ไปแหล่งงานเดิม)
โอนสายไปรู้ใจ
หากมีลูกค้าติดต่อมาถามประกันอัคคีภัย ภัยเพิ่มพิเศษ CS สามารถตรวจสอบได้จากอะไร
ถามเพื่อน และหัวหน้างาน
ตรวจสอบจาก E-Doc ใน Maxar ก่อน หากไม่มีให้เข้า IIA หัวข้อ Policy Peril List
โอนสายหาแหล่งงานให้ช่วยตอบ
เข้า IIA ตรวจสอบจากหัวข้อ Policy Peril List
งาน Outbound Recurring (รีเคอ) หากพบว่าตอนได้หลีดลูกค้าตัดไม่ผ่าน 2 ยอด แต่ก่อนโทรพบว่ามีตัดได้แล้ว 1 ยอด CS จะทำอะไรต่อไป
กดโทรหลอก ปิดเคสได้เลยไม่ต้องติดตาม
ค้างไว้แบบนั้น ไม่ต้องทำอะไรรอซุปตาม
เกิดจากระบบเออเร่อ แจ้งหัวหน้างานทันที
โทรออกติดตามหนี้ตามปกติ เนื่องจากลูกค้ายังมียอดค้างชำระ
งานโทรต่ออายุพี่เบิ้ม หากลูกค้าสนใจซื้อแต่ขอชำระผ่านบัตรเครดิตยอดเต็ม CS จะทำอย่างไร
แจ้งว่าไม่สามารถทำได้
ส่ง SMS Link I- Payment ให้ลูกค้าชำระผ่านหน้าเวป
ให้ลูกค้าถ่ายรูปหน้าบัตรส่งมาทาง Chat เพื่อส่งเรื่องให้การเงิน
ขอเลขหน้าบัตรลูกค้าทางโทรศัพท์ และเปิดเคสสอบถามมาหาทาง Team Manager
งาน Recurring (รีเคอ) ต้องทำการติดต่อและปิดงานให้ครบก่อนทุกวันที่เท่าไหร่
ภายในวันที่ 30
ภายในวันที่ 25
ภายในวันที่ 15
ภายในวันที่ 20
ข้อใดคือสคริปการทำ End Call Survey หลังวางสาย ในปัจจุบัน
ก่อนวางสายรบกวนประเมินความพึงพอใจในการให้บริการ กรุณาให้คะแนนสูงสุดเพื่อเป็นกำลังใจให้กับเจ้าหน้าที่ด้วยนะคะ/ครับ
ก่อนวางสายรบกวนประเมินความพึงพอใจในการให้บริการ โดยมีคำถามทั้งหมด 3 ข้อกรุณาให้คะแนนสูงสุดเพื่อเป็นกำลังใจให้กับเจ้าหน้าที่ด้วยนะคะ/ครับ"
ก่อนวางสายรบกวนประเมินความพึงพอใจในการให้บริการ กเพื่อเป็นกำลังใจให้กับเจ้าหน้าที่ด้วยนะคะ/ครับ
ก่อนวางสายรบกวนประเมินความพึงพอใจในการให้บริการ โดยมีคำถามทั้งหมด 3 ข้อกรุณาให้คะแนนสูงสุด 5 คะแนน เพื่อเป็นกำลังใจให้กับเจ้าหน้าที่ด้วยนะคะ/ครับ"
การยกเลิกกรมธรรม์ (BKGS) ในปัจจุบัน CS จะต้องแจ้งให้ลูกค้าส่งเอกสารทาง Omni Channel ภายในกี่วัน
ภายใน 7 วัน นับรวมวันหยุด และนับวันที่ติดต่อคือวันแรก
ภายใน 7 วัน นับรวมวันหยุด และนับวันถัดไปจากวันที่ติดต่อคือวันแรก
ภายใน 5 วัน นับรวมวันหยุด และนับวันถัดไปจากวันที่ติดต่อคือวันแรก
ภายใน 5 วัน นับรวมวันหยุด และนับวันที่ติดต่อคือวันแรก
