WorksheetsТехніки встановлення контакту. СallCentre
Total questions: 7
Worksheet time: 4mins
Ви зателефонували абоненту, вам мелодійним голосом відповіла молода дівчина. Для того, щоб заручитися її підтримкою доцільно було б
Зробити їй комплімент – «У вас такий чарівний голос, ви мабуть займаєтесь вокалом»
Запитати в неї, яка погода в неї за вікном і поскаржитися їй на мокрий сніг у себе
Перейти відразу до справи та почати презентацію
Підберіть найбільш доречне продовження фрази привітання – «Доброго дня, менеджер компанії Київстар Тетяна телефоную до вас по питанню…
удосконалення умов обслуговування
розвитку співпраці між вами і компанією Київстар
з гарними новинами від нашої компаії
продажу Домашнього інтернету від Київстар
В якому темпі ми говоримо з абонентом?
Низьким темпом повільно проговорюючи кожний звук, розтягуючи фрази, щоб абоненту все було зрозуміло
Високим темпом, без пауз, щоб абонент не міг вставити «свої 5 копійок»
Середнім темпом з доречними паузами, що дають абоненту обдумати сказане
В темпі максимально наближеному до темпу мови абонента
Ви зателефонували абоненту і після фрази – «я менеджер компанії Київстар» абонент відразу почав скаржитися на якість мобільного зв’язку в своєму районі. Ваші дії:
Мовчите і нічого не говорите
Перебиваєте та говорите, що ви не відповідаєте за мобільний зв’язок від Київстар
Кладите трубку
Слухаєте абонента, мінімальними репліками підтверджує, що ситуація неприємна, вибачаєтесь за незручності та рекомендуєте звернулися на 466. Переходите до предмету вашого дзвінка з фрази «Я зрозумів, що для вас важлива якість зв’язку
Ви зателефонували абоненту, слухавку підняла пані поважного віку, яка говорить дуже повільно і постійно перепитує. Щоб пані було комфортно з вами спілкуватися ви починаєте говорити:
Починаєте говорити, так само повільно та тихо, як бабуся
Не змінюєте темпу мови, але починаєте говорити дуже голосно
Починаєте говорити ще швидше та переходите майже на крик, щоб бабуся, все почула
Сповільнює темп мови, але говорите дещо швидше ніж бабуся, підвищуєте гучність голосу та на крик не переходите
Ви зателефонували абоненту, слухавку підняв чоловік, який відразу повідомив, що в нього є 10 хвилин часу, так як він збирається їхати на дачу. Для того, щоб заручитися його підтримкою доцільно було б сказати
Овочі дешевше купити в магазині
Їдете відпочивати чи працювати?
Запитати, яка погода в нього за вікном і поскаржитися йому на дощ у себе
Переходите відразу до справи та починаєте презентацію
Ви зателефонували абоненту. Він повідомив, що вигулює собаку та має час поговорити. Доцільно в цій ситуації було б сказати:
Надзвичайно, я також маю собаку породи .... ( люблю собак та мрію завести) Якої породи Ваша собака?
Собаки класно та краще рибки?
Не заважає собака в квартирі?
Собачники, в мене викликають особливу повагу - прокидаються до сходу Сонця і йдуть гуляти з улюблинцем, чи дощ чи сніг!
